商業(yè)銀行柜臺設(shè)置的分析

商業(yè)營業(yè)網(wǎng)點是銀行企業(yè)的窗口，其柜臺設(shè)置的合理與否，不僅直接影響到商業(yè)銀行為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量，而且關(guān)系到商業(yè)銀行對外的企業(yè)形象和在同行業(yè)競爭中的位置。隨著人們生活水平的提高，網(wǎng)絡(luò)時代的到來，傳統(tǒng)的營業(yè)柜臺設(shè)置已越來越不適應(yīng)商業(yè)銀行發(fā)展的需要。因此，改善和優(yōu)化柜臺設(shè)置，已成為銀行企業(yè)者的當(dāng)務(wù)之急。本文擬對當(dāng)前商業(yè)銀行柜臺設(shè)置的相關(guān)問題，做一深入分析。

　　一、現(xiàn)行商業(yè)銀行柜臺設(shè)置存在的缺陷

　　我國大多數(shù)商業(yè)銀行，特別是國有商業(yè)銀行柜臺設(shè)置模式主要是按業(yè)務(wù)種類進(jìn)行設(shè)置。如設(shè)置了人民幣對公業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)、公積金業(yè)務(wù)、外幣對公業(yè)務(wù)、外幣儲蓄業(yè)務(wù)等柜臺。這種專業(yè)化、分散式的柜臺設(shè)置是伴隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷拓展而逐步形成的，具有其靈活、方便等特點。它適應(yīng)了當(dāng)時的客觀條件，滿足了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)擴(kuò)張的需要。但隨著我國加入WTO進(jìn)程的加速和銀行商業(yè)化改革的深入，商業(yè)銀行之間的競爭日趨激烈，這種模式已越來越難以適應(yīng)當(dāng)前及今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，其弊端越來越明顯。具體表現(xiàn)有：

　　1、不利于商業(yè)銀行提供全方位的服務(wù)和企業(yè)對外形象的樹立�？蛻粼谕�一營業(yè)網(wǎng)點辦理不同的業(yè)務(wù)，需在不同的業(yè)務(wù)柜臺完成。而不同柜臺之間業(yè)務(wù)量大小不一，有的柜臺客戶排長隊等候，有的柜臺無人問津。增加了客戶等候的時間，客戶難以理解，影響商業(yè)銀行企業(yè)形象。同時由于柜臺分設(shè)，如、出納分設(shè)兩柜，增加不同柜臺間的票據(jù)處理及傳遞環(huán)節(jié)，影響賬務(wù)處理時間。

　　2、不利于網(wǎng)絡(luò)資源和資源的利用。商業(yè)銀行柜臺按業(yè)務(wù)種類設(shè)置，實行條條歸口對應(yīng)管理，造成條塊分割不易溝通。且因政出多門，使部門間的協(xié)調(diào)難度加大。不利于全行實行統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)行動，削弱上級行對營業(yè)網(wǎng)絡(luò)資源的充分利用。同時也增加營業(yè)網(wǎng)點人員統(tǒng)籌安排的難度，使人力資源無法得到有效使用。

　　3、不利于內(nèi)控制度的落實。按商業(yè)銀行內(nèi)控制度要求，對不相容崗位不能兼崗，如章、證、押必須分管；會計柜臺要求分設(shè)記賬、復(fù)核、出納、稽核等崗位。但一些業(yè)務(wù)量不足的網(wǎng)點，因儲蓄人員與會計人員柜臺嚴(yán)格分設(shè)，無法兼顧，使混崗現(xiàn)象難以避免，內(nèi)控制度流于形式。

　　4、不利于員工素質(zhì)的全面提高和積極性的充分發(fā)揮。許多員工往往一直從事某單一種類業(yè)務(wù)，缺少對其他業(yè)務(wù)接觸和學(xué)習(xí)的機(jī)會，使得員工素質(zhì)單一，在一定程度上影響了員工素質(zhì)的全面提高。囿于業(yè)務(wù)分割、人員分塊，員工忙閑不均時處可見，挫傷員工工作積極性。

　　二、綜合柜員制是改革商業(yè)銀行柜臺設(shè)置的必由之路

　　綜合柜員制是指營業(yè)網(wǎng)點在法定業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，按照規(guī)定的業(yè)務(wù)處理權(quán)限和操作流程，由單一員工或多個員工組合，通過臨柜窗口為客戶綜合辦理本、外幣對公業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、政策性業(yè)務(wù)等多種金融服務(wù)，并單獨承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的一種勞動組合方式。

　　改革商業(yè)銀行柜臺設(shè)置必須要扎扎實實、積極穩(wěn)妥地進(jìn)行。既要考慮商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，增強(qiáng)競爭能力的需要；又要考慮內(nèi)部管理、降低、風(fēng)險防范等問題；同時更要考慮方便客戶、以“客戶為中心”、為客戶提供全方位服務(wù)的需要。而綜合柜員制正是符合了這一要求。具體表現(xiàn)：

　　1、有利于為客戶提供集成式柜臺服務(wù)。綜合柜員制改變了傳統(tǒng)營業(yè)柜臺的設(shè)置，促進(jìn)了營業(yè)網(wǎng)點從單功能窗口向多功能窗口改進(jìn)�？筛鶕�(jù)客戶需要靈活調(diào)整窗口、人員和業(yè)務(wù)品種，減少中間處理環(huán)節(jié)。客戶可以隨意選擇窗口辦理所需業(yè)務(wù)，避免選擇不同窗口的麻煩和由此帶來諸多不便。體現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。真正做到快捷、高效、全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式，增強(qiáng)商業(yè)銀行的企業(yè)形象和競爭能力。

　　2、有利于人力、物力資源的合理配置。綜合柜員制打破商業(yè)銀行傳統(tǒng)的營業(yè)柜臺業(yè)務(wù)分割的僵化管理模式。可根據(jù)客戶需要靈活調(diào)劑，達(dá)到高效彈性配置營業(yè)網(wǎng)點資源。同時，綜合柜員制設(shè)計了標(biāo)準(zhǔn)的柜面操作模式，使得不同分、支行之間的柜員工作有了可比性。使柜員的業(yè)務(wù)有了量化的依據(jù)，為柜員在進(jìn)行績效考核時提供科學(xué)依據(jù)，使人力資源得到充分發(fā)揮。

　　3、有利于內(nèi)控制度的落實和風(fēng)險防范。綜合柜員制使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點能根據(jù)其業(yè)務(wù)種類、數(shù)量，靈活定崗定編，解決崗位分工不均以及部分崗位兼崗、混崗等問題，使內(nèi)控制度得以順利貫徹實施。同時綜合柜員制的實施，簡化了前臺業(yè)務(wù)處理秩序，強(qiáng)化了后臺控制，使前、后臺業(yè)務(wù)分離。通過后臺集中結(jié)算，縮短管理半徑，使會計核算風(fēng)險得到集中控制，提高經(jīng)營管理集中化程度，使風(fēng)險得到有效防范。

　　4、有利于員務(wù)素質(zhì)的全面提高。綜合柜員制要求員工熟練掌握各類柜面業(yè)務(wù)操作技能和基本規(guī)定，迫使員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、素質(zhì)和思想素質(zhì)。

　　三、推行綜合柜員制面臨的問題

　　1、難以同時滿足兩大客戶群體各自的服務(wù)需求。傳統(tǒng)的銀行柜面服務(wù)將兩大客戶群體分設(shè)網(wǎng)點或柜臺服務(wù)，互不干擾，已被相應(yīng)的客戶群體所廣泛認(rèn)同。推行綜合柜員制將兩大群體混在一起，難以針對不同客戶群體的特點開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2、人民銀行金融監(jiān)管難以認(rèn)可。目前人民銀行對商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)范圍實行“經(jīng)營金融業(yè)務(wù)許可證”制度。商業(yè)銀行的營業(yè)部、分理處、儲蓄所的經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍不同。而推行綜合柜員制擴(kuò)大了營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營范圍，人民銀行難以認(rèn)可。

　　3、商業(yè)銀行核算系統(tǒng)的技術(shù)條件難以滿足推行綜合柜員制的要求。因原因，目前商業(yè)銀行的核算系統(tǒng)大部分是按業(yè)務(wù)種類獨立開發(fā)的。如對公會計、儲蓄、信用卡等各成獨立體系，賬務(wù)核算系統(tǒng)分散，難以滿足綜合柜員制的要求。

　　4、現(xiàn)行制度難以適應(yīng)推行綜合柜員制的需要。目前大部分商業(yè)銀行還沒有一套成熟的綜合柜員制的規(guī)章制度可遵守，難以防范推行綜合柜員制引發(fā)的風(fēng)險。

　　5、臨柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)難以達(dá)到綜合柜員制的要求。傳統(tǒng)商業(yè)銀行柜臺人員按業(yè)務(wù)種類設(shè)崗，能夠全面掌握銀行各項業(yè)務(wù)及操作處理程序的只是鳳毛麟角。而且目前商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)繁忙，一時要培訓(xùn)大批的綜合型復(fù)合人才也有一定難度。

　　四、推行綜合柜員制的思路

　　綜合柜員制作為商業(yè)銀行經(jīng)營觀念與柜臺服務(wù)的`一次重要變革，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。涉及銀行內(nèi)部多個部門，受制于技術(shù)條件，應(yīng)從實際出發(fā)，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)。具體思路如下：

　　1、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一制度是推行綜合柜員制的基礎(chǔ)。商業(yè)銀行內(nèi)部應(yīng)避免政出多門、各行其事的條塊分割管理模式，要樹立“大會計”的思想理念。將儲蓄業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、公積金業(yè)務(wù)等會計核算歸口由會計部門負(fù)責(zé)管理。會計部門根據(jù)各項業(yè)務(wù)管理規(guī)定，制定統(tǒng)一的會計制度、核算辦法及操作規(guī)程，以便于柜員在操作過程中有制度可依。并由會計部門對柜員實施統(tǒng)一的監(jiān)督檢查，保證會計制度與管理的權(quán)威性和唯一性。

　　2、統(tǒng)一會計核算軟件，完善系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)功能。綜合柜員制是金融業(yè)務(wù)發(fā)展和金融科技進(jìn)步的伴生產(chǎn)物。實行綜合柜員制需要先進(jìn)的技術(shù)支撐是至關(guān)重要的。綜合柜員要求受理的業(yè)務(wù)品種繁多，需將各品種業(yè)務(wù)的會計核算集中在一個軟件系統(tǒng)內(nèi)處理。以免一種業(yè)務(wù)一個核算軟件帶來核算口徑不一致，操作流程不統(tǒng)一，增加柜員界面切換影響工作效率。因此，完善系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)功能是必要的技術(shù)保證。

　　3、依托技術(shù)條件保證授權(quán)制度的落實，是風(fēng)險防范的有效措施。無論是傳統(tǒng)的雙人臨柜模式，還是實行綜合柜員制模式，能有效防范會計核算等金融風(fēng)險，是服務(wù)模式選擇的前提，也是銀行穩(wěn)健經(jīng)營的要求。綜合柜員制必須依托技術(shù)條件，實現(xiàn)電腦自動授權(quán)控制，后臺適時控制前臺柜員操作。使業(yè)務(wù)處理全過程完全處在系統(tǒng)風(fēng)險標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的權(quán)限操作管理監(jiān)控之下，使綜合柜員制風(fēng)險得到有效防范。

　　4、強(qiáng)化監(jiān)柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)。實施綜合柜員制對臨柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)提出更高的要求。員工不僅要掌握現(xiàn)行的臨柜業(yè)務(wù)規(guī)程，而且要熟悉計算機(jī)操作、必要的點鈔等技能。因此，柜臺人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能的高低是綜合柜員制能否成功推廣的關(guān)鍵。商業(yè)銀行應(yīng)建立出納會計人員培訓(xùn)制度，以人為本，在提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的前提下，加強(qiáng)對柜員的法制、職業(yè)教育。在柜員中形成依法核算、按規(guī)處理的自律行為。

　　總之，的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)生活的日趨活躍，強(qiáng)烈地沖擊著傳統(tǒng)的銀行柜臺的服務(wù)方式。為適應(yīng)金融時代潮流，向集約化經(jīng)營及與國際銀行經(jīng)營模式靠攏，商業(yè)銀行改革現(xiàn)行的柜臺設(shè)置模式，推行綜合柜員制已勢在必行。