導(dǎo)購銷售技巧和話術(shù)
導(dǎo)購銷售技巧和話術(shù)
導(dǎo)購銷售技巧和話術(shù)一:
導(dǎo)購銷售技巧一、直接報價
(聲明:該內(nèi)容版權(quán)摘自微,信平臺sale51銷售學(xué)聯(lián)盟。關(guān)于版權(quán)法律糾紛與本人無關(guān))
顧客問價格是天經(jīng)地義的事,也往往是第一個關(guān)注的問題,這個無可厚非。盡管顧客看到明明白白的標(biāo)價,都還是喜歡問多少錢,言外之意就是看看有多少優(yōu)惠。冰箱導(dǎo)購采取直接報價法:4960。一開始并沒有說出任何的優(yōu)惠政策,這個是非常正確的。很多導(dǎo)購在顧客問價格后,馬上把優(yōu)惠政策拋出來,這是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>
銷售心態(tài)比什么都重要,銷售心態(tài)不好,80%的顧客都會被趕跑。
導(dǎo)購銷售技巧二、用反問回應(yīng)價格訴求
當(dāng)導(dǎo)購不拋出優(yōu)惠誘餌的時候,顧客往往會問:能不能優(yōu)惠?打幾折?最低多少錢?這個時候是最考驗導(dǎo)購的時候,導(dǎo)購因為這個問題處理不好,導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)身就走或者不能成交的不勝枚舉。該導(dǎo)購使用的方法是用反問回應(yīng)顧客的價格訴求:那今天能定下來嗎?言外之意很明白,今天能定,就有優(yōu)惠,不能定,不能隨便給你優(yōu)惠。這個反問一下子把問題拋回給了顧客,可攻可守,進退自如。
導(dǎo)購銷售技巧三、要求對方報價
在談判報價中,一般的原則是盡可能地讓對方先報價。當(dāng)然,當(dāng)對方的報價離你的底價相差很遠的話,則需要很好的回旋技巧。顧客要求優(yōu)惠,導(dǎo)購非常聰明,馬上問顧客愿意出價多少。
由于顧客看上了這臺冰箱,就說出了自己的底價:4500。要求對方報價的風(fēng)險就是可能超出了自己的底線。4500的報價導(dǎo)購不能接受,接下來就需要運用談判策略進一步討價還價?磥韲篮筒耸袌鍪且粯拥模憙r還價聲不絕于耳,不得不讓人想起黃宏生說過的一句話:賣彩電不如賣白菜。
導(dǎo)購銷售技巧四、對客戶的第一個報價說NO
顧客的出價是4500,超出了導(dǎo)購的底線,導(dǎo)購不能接受,于是說,這個價格我們不可以的。假如一旦答應(yīng)顧客,那顧客就可能放棄購買,因為你的讓步很容易,顧客就會感到他上當(dāng)了,繼而繼續(xù)還價或者決定退出。
就算顧客的報價沒有超出導(dǎo)購底線,在顧客報價后,導(dǎo)購也是不能同意的,要對顧客的第一個報價說NO,甚至第二個報價,第三個報價都要說NO,即使最后同意了,也要表現(xiàn)得極不情愿,這就是“極不情愿”策略,只是在這里沒有細節(jié)表現(xiàn)出來。
導(dǎo)購銷售技巧五、報價留有余地
標(biāo)價是4960,在顧客要求優(yōu)惠后,導(dǎo)購報價是4870,最后主任說底價是4800,而結(jié)果是4650成交,比最初的報價優(yōu)惠了310。假設(shè)導(dǎo)購方的底價是4650,那她在報價的時候是要高于4650的,這是連豬豬都知道的道理。只有這樣才可能給顧客還價的空間,只有這樣才可能讓顧客有“成就感”。
在報價和最后成交價的中間要經(jīng)過很多次廝殺,然后一步一步接近成交價或者自己的底線。這個過程就像一個沒有平衡的天平,通過拆左右補右邊,拆右邊補左右的方式最后達成平衡。
導(dǎo)購銷售技巧六、價值優(yōu)勢掩蓋價格劣勢
顧客常常說的三個字就是:太貴了。即使顧客看上了,也買得起,也常常說“太貴了”,因為潛意識里都希望再便宜點,都希望能再優(yōu)惠點,最好是不要錢送給他。面對顧客的這三個字,導(dǎo)購很容易陷入被動,有的說不貴,有的說物有所值,有的說是有點貴,有的微微一笑…總之,面對這個問題,可以有很多種應(yīng)對方法。4960元的冰箱,屬于高端冰箱了,在普通老百姓看來都是算貴的了,其他的冰箱一般2000左右都不錯的了。所以導(dǎo)購在這里用價值優(yōu)勢掩蓋價格劣勢,而且充滿自信:可是我們的冰箱好啊。接下來一定要強調(diào)哪里好,尤其是顧客喜歡的那點好。這樣,更容易捕獲顧客的心。
導(dǎo)購銷售技巧七、上級權(quán)利策略
顧客想走,導(dǎo)購就對顧客說,要不您先坐會,我去問一下我們領(lǐng)導(dǎo)。這是很常用的談判策略。這里有個很重要的策略,沒有單獨列出來,那就是一定要懂得“挽留”顧客。顧客潛意思里是需要挽留的,如果顧客對產(chǎn)品有好感,你的挽留可能讓成交成功了一半。顧客往往因為價格不能再優(yōu)惠而離開,這時導(dǎo)購一定要留住客戶,并通過再優(yōu)惠或者請示領(lǐng)導(dǎo)來解決。
這個請示領(lǐng)導(dǎo)的策略就是上級權(quán)力策略。如果導(dǎo)購說,那我再給你優(yōu)惠100元,那么事情可能變得更加麻煩,顧客知道導(dǎo)購有價格權(quán)力,就會不斷要求優(yōu)惠,最后不是無法成交就是利潤太低。導(dǎo)購要相信:顧客都是談判高手。
導(dǎo)購銷售技巧八、尋求第三方幫助
在上級權(quán)利策略中,這個“上級”一般可以不出現(xiàn),通過電話,或者假象運用即可。而這里,是“第三方策略”和“上級權(quán)利策略”相繼使用,因此,主任出場了。主任親自過來,并給出了4800的底價,說明國美內(nèi)部主任和導(dǎo)購的配合還算比較默契,同時說明對該顧客非常重視,顧客喜歡被重視。后來顧客開價4650,主任同意了,也許這個價格權(quán)力只有主任才有。
主任和導(dǎo)購之間的價格權(quán)力分配是不一樣的,比如,導(dǎo)購只有100元的優(yōu)惠權(quán)力,主任可以有200元的優(yōu)惠權(quán)力,而顧客要求的優(yōu)惠超過了100元,那么就需要第三方介入了。
導(dǎo)購銷售技巧九、讓步的策略
價格讓步是講策略的,如果讓步不到位,遇到很懂談判的顧客,就容易出問題,要么不能成交,要么利潤很低,有的還要吵架,甚至氣勢洶洶。我們看看這個案例中價格讓步的過程:4960——4870——4800——4650。
從開始的報價,到導(dǎo)購說的“活動價”,到主任的“底價”,到最后的成交價,第一次讓步90元,第二次讓步70元,第三次讓步150元。這是很危險的讓步策略。顧客看到最后的讓步越來越多,不知道還有多少空間可以讓。因此,最好的讓步應(yīng)該是不斷減少的讓步,讓步的“距離”不斷減少。
反觀顧客的報價,是很講策略的:第一次加100元,從4500到了4600;第二次加價50元,從4600到4650。其實顧客再加30-50元是沒有問題的,只是這里需要很好的價格談判技巧。
導(dǎo)購銷售技巧十、應(yīng)對要求升級策略
顧客都是“貪婪”的,總是要求不斷滴優(yōu)惠。在確定成交價格的基礎(chǔ)上,顧客很聰明,馬上說要禮品,大有“不給禮品就不買的架勢”,看來顧客是個談判高手。如今購物,似乎到了沒有禮品無法銷售的境況。顧客明明知道羊毛出在羊身上,但還是要禮品,因為你不要,商家不會給你優(yōu)惠。
禮品往往是推動成交的一個助力,一種促銷力量,起銷售促進的作用。而現(xiàn)在顧客反過來主動要禮品,看來禮品的功能也發(fā)生了變化,變成顧客的必要品了。此時,導(dǎo)購是沒什么選擇的了,不管什么禮品,都得表示一下滴。幸好導(dǎo)購的資源調(diào)劑能力比較強,竟然可以從其他品牌那里弄個禮品。當(dāng)然,導(dǎo)購?fù)有一個很有效的方法,那就是同情法,顧客往往心太軟,而放棄對禮品的訴求。
該導(dǎo)購不僅談判技巧嫻熟,心態(tài)良好,而且善于發(fā)現(xiàn)客戶,不錯過任何銷售機會。本來是去點歌,卻在路上發(fā)現(xiàn)了客戶,說明有著濃厚的職業(yè)敏感,只有專注才會有這種嗅覺和敏感。這就是超級導(dǎo)購具有的特質(zhì)。原一平坐的士都能發(fā)現(xiàn)大客戶,喬?吉拉德去餐館吃飯都要發(fā)幾張名片,海底撈的楊曉麗在公交車上都要找來兩個顧客。這樣的成功不難復(fù)制,只要有心,明天就會燦爛。
導(dǎo)購銷售技巧和話術(shù)二:
目前,眾多銷售者遇到的一個普遍的問題就是:如何留住顧客。如果顧客都不能留下,那成交又從何而談?下面世界工廠網(wǎng)小編跟大家分享些銷售技巧和話術(shù),幫助大家解決“如何留住顧客”這個難題。
其實顧客在進店之前,公司會花去很大的成本來吸引顧客進店,從品牌推廣,到店面建設(shè),再到市場攔截,可以說目前的品牌營銷費用大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系,顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹,那么,接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半,甚至招來顧客的煩感。
那么,為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹?答案是:顧客同導(dǎo)購之間有一層“冰帶”,它的存在是障礙,更是冷漠!那么作為導(dǎo)購要想讓顧客留下來,并且能夠愿意聽我們的講解,愿意同我們溝通,融化這層“冰帶”。
在這之前,還是先來分析一下顧客進店時的心理吧。顧客進店時,難免會產(chǎn)生一定的戒備心理,通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題,更不愿意多說話,因為擔(dān)心一旦開口,就有可能被導(dǎo)購纏住不放;所以,最好的方式就是盡量不說話,或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。
根據(jù)多年的終端研究,結(jié)合上述顧客進店時的心理分析,顧客不愿意留下主要有以下幾方面的原因:
一、迎賓的錯誤狀態(tài),讓顧客產(chǎn)生距離感
迎賓是我們給顧客的第一印象,它的最大目標(biāo)就是讓進店的顧客感覺舒服,不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。
二、接近顧客的時機不佳
其實,顧客進店時都有一定的目的性,在他們還沒有找到目標(biāo)之前,或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前,導(dǎo)購就提前進入顧客的思考范圍,甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品,往往會受到他們當(dāng)下心理的排斥。也就是說,導(dǎo)購接待顧客的時機不能過早,那樣會招來拒絕;但也不能太晚,這樣也會讓人感覺慢待,服務(wù)不周到。
那么,正確的該怎么做?正確的時機是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?
一般情況下,進店的顧客分為兩類:一類是主動型顧客,一進店就急迫的尋找目標(biāo),或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品;第二類是沉默型顧客,進店后不說話,有些斯文,節(jié)奏較慢。當(dāng)然,這兩類顧客除了給出的`一些判斷參考外,更多的還要靠導(dǎo)購的經(jīng)驗來判斷,相信這也是一個合格導(dǎo)購的基本功。
主動型顧客相對來說較好接待。比如,一位顧客進門就東張西望,顯得有些急迫,這時你就可以快速上前“先生,請問有什么可以幫您的?”這類顧客往往會說出自己的需求,然后就可以繼續(xù)下面的導(dǎo)購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的,對于沉默型顧客一定要給一定的選擇空間,包括時間空間和物理空間。如果此時你再說“先生,請問有什么可以幫忙您的?”那就給顧客帶來一定的壓力,致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后,導(dǎo)購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間,而這段時間就是導(dǎo)購的尋機階段。一般情況下,在這短短的時間里,沉默型顧客會出現(xiàn)以下幾種情形:
·用手觸摸商品看標(biāo)簽
·一直注視同一商品或同類商品
·揚起臉來想什么
·看完商品看導(dǎo)購
·走著走著停下腳步
·與導(dǎo)購目光相碰
·想往里走又有些徘徊
·瀏覽速度很快,無明顯目標(biāo)物
這時,導(dǎo)購就要快速上前,抓住這個關(guān)鍵時機,開始接近顧客。
那么,在上前接待之前的這段短短的時間里,導(dǎo)購到底該做些什么呢?也就是如何正確尋機呢?
首先,導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離,不要緊跟;第二,千萬不要做與工作無關(guān)的事情,聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書等都是這段時間最為禁忌的,因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌;導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān),并且最好是動態(tài)的,這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài),方便尋機,比如可以調(diào)換樣板,擦擦某個角落,與同事之間討論一下問題等等。
三、給顧客的壓力太大:行為壓力,錯誤的話術(shù)
何謂壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的結(jié)果是什么?就是擺脫不舒服!
對于進店顧客不舒服的原因有兩點:一是顧客最敏感的部位,那就是向他掏錢,或者說錢掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空間,不要糾纏不放,因為現(xiàn)在的顧客越來越自我,越來越講究私人空間的自由。
然而,基于上述兩個原因分析,現(xiàn)在的終端導(dǎo)購要么把話說錯,要么肢體行為不當(dāng),讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉,以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法:不能理會導(dǎo)購,自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品,沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”!所以,壓力較大的接待其實是就是我們所說的“臨門一腳”,不過是在把顧客往外“踢”,并且,自己渾然不知,剩下的要么是怪怨顧客太難對付,要么開始尋找自己產(chǎn)品沒特色,要么責(zé)怪品牌知名度有問題,總之,會找出一大堆的問題來抱怨,并以此來原諒自己的過錯。
那么,怎樣接近顧客才是沒有壓力的呢?或者說把這種壓力減少到最小?
第一,上面已經(jīng)講過,不要緊跟,與顧客至少要保持1。5米以上的距離;不要阻擋顧客前行的通道,要管住自己的腳,不要給顧客制造任何障礙;
二,要說對話,管好自己的嘴巴。盡量避免用提問的語句接近顧客,比如
“你好,是買**產(chǎn)品的嗎?”
“請問需要我?guī)兔?”
“如果喜歡的話,可以體驗一下”
我們中國人面對抬頭不見低頭間的同時或朋友時,因為無話可說,就會用一句口頭禪來招呼對方“吃過飯了嗎?”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼,是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而,很多導(dǎo)購卻把這些日常習(xí)慣帶到了終端來應(yīng)付顧客,這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè),以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。
正確接近顧客的開場可以采用以下幾種方法:
“先生,您很有眼光,這是我們的……產(chǎn)品,這個款式風(fēng)格很獨特……”(采用贊美的方式接近顧客)
“小姐,我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常的好,我來幫您介紹一下……”(單刀直入,開門見山)
“小姐,您好,這款是我們目前剛剛上貨的最新款式,款式優(yōu)雅、與眾不同,我?guī)湍蜷_看看……!”
“先生,您眼光真好,這款家紡是公司最新推出的,非常適合您這樣的高級人士,您不防感受一下;”(正確)
并且,你還可以借勢探尋需求“請問先生/小姐,您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顧客需求,并進一步針對顧客需求進行介紹。進行到這里,基本上就實現(xiàn)了第一次“破冰”。這是終端導(dǎo)購工作能夠順利進行下去的第一步,也是考驗導(dǎo)購是否合格的重要標(biāo)準。
四、沉默型顧客和購買習(xí)慣的障礙
是的,以上幾點只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生,畢竟,不管我們怎么努力,總會有一部分顧客說“隨便看看”,或者一直沉默,我們又該怎么處理?要知道,顧客不開口,我們永遠沒有機會,因為你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,當(dāng)然,你更不知道你又該做什么!這時,就要進行第二次“破冰”
先來看看我們平時都是怎么應(yīng)對的吧:
應(yīng)對錯誤1“沒關(guān)系,您先隨便看看!”
應(yīng)對錯誤2“好的,您先看看有沒有喜歡的,有需要隨時喊我!”
應(yīng)對錯誤3“……”(無語)
前兩種應(yīng)對都屬于消極性語言,暗示顧客隨便看看,看看就走,關(guān)鍵是一旦導(dǎo)購這樣應(yīng)對,再上前接近顧客就會增加難度,是屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為,自己主動放棄;而至于第三種的無聲應(yīng)對,不但甘拜下風(fēng),還會顯得有些尷尬,顧客也會感到不舒服。
解決“如何留住顧客”這個問題正確的應(yīng)對策略是:
第一,不要太在意顧客的“隨便看看”,因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的隨便應(yīng)付,也就是說它是我們的購買習(xí)慣,所以,不要在意這些顧客隨口說說的話,更不要糾纏問題本身。
第二,要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力,巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由,然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題,從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進。如果導(dǎo)購能夠把這種方法熟練運用,可以起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。
具體的應(yīng)對可以這樣說:
模版1:“是的,先生!買東西肯定是要多看看的!不過我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品,很多顧客都很喜歡,您可以先了解一下!來,這邊請……”
模版2:“沒關(guān)系,先生!您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系,您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來,我先幫您介紹下……請問,您比較喜歡....”。
先認同顧客,來緩解顧客的心理壓力,然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn),導(dǎo)向強調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來,并且同時使用專業(yè)的手勢作以引導(dǎo)前往。這時,大多數(shù)顧客會感到盛情難卻,便進入到產(chǎn)品介紹的下一個流程,在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時,你也可以順勢探尋需求,以更有目的性的進行產(chǎn)品推介。此時,顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi),開始愿意聽你說話,留店時間開始延長,也就實現(xiàn)了第二次“破冰”的目標(biāo)。
其實,還沒有結(jié)束。導(dǎo)購問“盡管使用了這樣的方法,還是會受到顧客的拒絕的,該怎么辦?”這里有一套應(yīng)對方案:
首先,面對這樣的顧客,千萬不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到傷害;要知道,顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的,只要他還沒有離開店面,你就還有機會;
其次,可以采用以退為進的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子,既不能顯出你的無禮而傷害顧客,趕顧客走;也不能顯得自己很沒趣,很尷尬。
此時你可以這樣說,“沒關(guān)系,先生!您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品,有需要請您立即喊我!”記住:說話的時候一定要面帶微笑,體現(xiàn)你的真誠。
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