為何說客戶價值是客戶關系管理的核心？

　　明確價值客戶的等級

　　當企業(yè)確定客戶價值的區(qū)分緯度后，只能說有一個宏觀上的定性的思路，并不能實質(zhì)性明確指導企業(yè)對不同客戶所提供的營銷策略、產(chǎn)品、價格和服務。這是因為：缺乏對客戶量化的標準，企業(yè)只是了解不同客戶的價值不同，但到底客戶的價值幾何并未明確，還需要進一步細化價值客戶的等級。

　　客戶等級的劃分應該是結(jié)合多個緯度的綜合考慮，也就是我們上面剛剛談到的根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃所確定的客戶價值區(qū)分緯度，但是區(qū)分緯度也盡量不要設置太多，因為某一段時期企業(yè)的聚焦應相對集中，如果面面俱到、事事周全反而弱化了企業(yè)應關注的'重點。

　　客戶的等級數(shù)量也不要劃分得過多過細，遵循簡單實用的原則。劃分過多過細必然造成提供的策略、產(chǎn)品、價格、服務等方面無法體現(xiàn)明顯的差異化，造成實際操作過程中的繁瑣和處理流程的復雜，反而容易引起新的矛盾。

　　如下圖所示，是某廣告公司B所定義的價值客戶等級，簡單扼要但又非常實用。B公司主要是為國內(nèi)知名企業(yè)做平面及戶外廣告，對客戶尤其是大客戶的依賴性非常高。但是，長期以來，企業(yè)對所有客戶的服務、價格、產(chǎn)品質(zhì)量、營銷活動幾乎沒有什么差別，經(jīng)常出現(xiàn)大客戶服務不到位、小客戶的產(chǎn)品質(zhì)量又遠遠超值，資源投入無法合理分配。所以，雖然銷售額較高，但成本始終居高不下，企業(yè)發(fā)展出現(xiàn)瓶頸。

　　考慮到上述情況，對B企業(yè)的價值客戶等級劃分，則重點關注具體客戶的銷售額貢獻，因為其服務的客戶的信用程度相對較高，所以沒有考慮回款因素，因此，年銷售額在千萬以上的客戶采用一票決定制，統(tǒng)統(tǒng)定義為A級客戶，也反映出企業(yè)對銷售業(yè)績的重視程度;而客戶的市場影響力，則主要考慮了行業(yè)、行業(yè)內(nèi)的地位、大眾知名度等因素，經(jīng)過一定的權重分析和計算，定義出具體客戶的市場影響力分位值。從而，構建二維的客戶價值評估體系，非常清晰準確地劃分具體客戶的價值等級。

　　如果企業(yè)價值客戶的緯度是三維或三維以上，也有相應的方法進行等級劃分，因為篇幅有限，不在這里詳述。

　　為不同等級的客戶定義相應策略

　　企業(yè)不能奢望讓所有客戶滿意，這是由企業(yè)贏利的本質(zhì)所決定。企業(yè)資源有限，必須要把有限的資源進行合理分配，達到最佳投入產(chǎn)出比。我們在前面之所以定義價值客戶的等級，其目的也就是將客戶細化分類，找出其共性并提供與之相匹配的個性化的解決方案。

　　某高新技術企業(yè)C，以電子產(chǎn)品和元器件的生產(chǎn)及加工業(yè)務為主，在激烈的市場競爭中，企業(yè)的生存環(huán)境面臨嚴重的威脅，缺乏明顯的競爭優(yōu)勢，銷售額及利潤迅速下滑。

　　于是，C企業(yè)及時進行調(diào)整，在保持技術領先的基礎上，大打服務牌，突出交貨期優(yōu)勢、加快產(chǎn)品推陳出新的速度等等，雖然市場有了一定的起色，但是很快又出現(xiàn)新的問題：企業(yè)的成本投入過高，包括人力成本、物流成本、管理成本、外協(xié)及委外成本等。

　　痛定思痛，C企業(yè)及時調(diào)整客戶策略：提出客戶差異化、精細化的運作模式。首先對市場及客戶確定分類標準(其劃分緯度主要考慮二級以上城市的市場占有率，華南、華東、華北的客戶等級普遍較高;當然也考慮了銷售業(yè)績緯度)，其次針對不同的價值客戶提供差異化的客戶策略。下圖為簡單的示意，根據(jù)不同的價值客戶定義相應的產(chǎn)品策略、價格策略和服務策略。

　　C企業(yè)80%以上的利潤實際是由不到20%的客戶所創(chuàng)造，正因為如此，C企業(yè)能夠利用有限的資源緊緊抓住其重點客戶的需求，貼身式服務，一站式服務，不斷在行業(yè)中擴大領先優(yōu)勢。

　　通過上面的討論，我們已經(jīng)能夠初步理解客戶價值的關鍵核心，對企業(yè)價值客戶的劃分也掌握一定的方向和方法。但是，需要說明的是：不是所有的企業(yè)都能照搬這套方法;而且，這些方法在客戶的不同生命周期也需要靈活調(diào)整。而關于客戶的生命周期的討論我們將在以后展開討論。也非常希望這些內(nèi)容能給那些詢問我的朋友一個說得過去的交待。