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酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告(通用17篇)

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1

  一、準(zhǔn)備工作

  雖然我們只在酒店進(jìn)行為期幾個(gè)月的實(shí)習(xí),但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓(xùn),進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

  二、工程部工作總結(jié)實(shí)習(xí)過(guò)程

  中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

  我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,雖然沒(méi)有加班費(fèi),但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。

  酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員思想太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門,他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的"辛苦了"都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒(méi)有什么架子,但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

  在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,由于_賓館是一所老牌的涉外酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(zhǎng)了見識(shí),開闊了視野。

  三、心得看法

  以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受,進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對(duì)_賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法:

  一、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣,效果怎樣。_賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善,但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,但是實(shí)際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用桂柳話的員工大有人在,畢竟_賓館是一個(gè)涉外的高酒店,服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。

  二、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查,有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里,通過(guò)自己的切身體會(huì),也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng),如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

  三、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解,很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了,個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制,他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升,而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢),事實(shí)上,除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外,還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。

  四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)_賓館似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了),即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。

  四、總結(jié)

  酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)。總的來(lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。

  最后感謝老師的幫助,感謝_賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),在此祝愿_賓館能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2

  一、實(shí)踐目的與意義

  1、通過(guò)實(shí)踐鞏固所學(xué)專業(yè)知識(shí),了解酒店管理基本職責(zé)和各崗位工作流程,掌握酒店管理服務(wù)工作基本技能,在實(shí)踐中找到理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合點(diǎn),

  2、了解酒店行業(yè)的基本狀況,熟悉部門間的合作,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),掌握豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度,將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合。

  3、通過(guò)實(shí)踐做到理論聯(lián)系實(shí)際,充實(shí)和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí),培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。

  4、建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò),學(xué)會(huì)如何做人,在實(shí)際工作中,不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),揚(yáng)長(zhǎng)弊短吧,希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。

  5、在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處,最后找到適合自己的工作方式,找到適合自己的發(fā)展軌跡。

  二、實(shí)踐單位與崗位

  (一)實(shí)踐單位介紹

  廣州中央海航酒店是一家四涉外酒店,位于廣州市機(jī)場(chǎng)路之交通樞紐地帶,火車站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區(qū)及中國(guó)出易會(huì)址近在咫尺,而距新機(jī)場(chǎng)僅20分鐘車程,為您的吃、住、行、娛樂(lè)及商業(yè)活動(dòng)提供了便利的條件。x年全新裝修的酒店客房232間,處處盡見別具匠心,典雅的布置,一絲不茍的選料,貼心的服務(wù),入住本酒店,您將體驗(yàn)到傳統(tǒng)的亞洲式無(wú)微不至的照顧。設(shè)施齊備的大、中、小型會(huì)議室及大型宴會(huì)廳,可容納10-500人不等,為您度身定做,提供高效、專業(yè)的宴會(huì)及會(huì)議服務(wù),是您成功舉辦會(huì)議的理想選擇。酒店京華廳主營(yíng)粵菜,出自本地名廚的美味菜肴,精巧點(diǎn)心,令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調(diào)高雅,充滿異國(guó)風(fēng)情,展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉(xiāng)屋-感受韓國(guó)飲食文化,室內(nèi)裝修別具一格,品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過(guò)一天緊張的行程或會(huì)議后,的放松方式,莫過(guò)于充分享用酒店的室外游泳池,美容美發(fā)中心,桑拿中心,健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂(lè)設(shè)施。曾多次接待過(guò)如中國(guó)體操隊(duì)等國(guó)家運(yùn)動(dòng)隊(duì)。

  (二)崗位介紹

  客房樓層設(shè)臺(tái)班,臺(tái)班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情,做好服務(wù)、保障安全。臺(tái)班服務(wù)員不得做與本職無(wú)關(guān)的事情,一定要掌握動(dòng)態(tài),詳細(xì)做好臺(tái)班記錄,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告保安部,負(fù)責(zé)樓層(面)的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作,為客人提供服務(wù),按照來(lái)訪登記要求,做好來(lái)訪登記驗(yàn)證工作,熟悉樓層情況及客人出入房間等情況,做好文字記錄。堅(jiān)守崗位,積極配合公安機(jī)關(guān)的工作,根據(jù)規(guī)章制度來(lái)做事。

  三、實(shí)踐內(nèi)容與過(guò)程

  在廣交會(huì)期間,我有幸來(lái)到廣州中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐。10月11日,我們坐學(xué)校校車來(lái)到了中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐。在實(shí)踐前,我們已經(jīng)來(lái)到這里進(jìn)行了面試,并分配好了崗位,一共有19位同學(xué)在中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐,9位同學(xué)被分配到客房部,3位同學(xué)被分配到餐飲部,3位同學(xué)被分配到前廳部,1位同學(xué)被分配到機(jī)動(dòng)部隊(duì),而我就是被分配到客房部,崗位是臺(tái)班服務(wù)員。11號(hào)中午,我們坐校車來(lái)到中央海航酒店,然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有二十多年歷史了,所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了,雖然宿舍條件比較惡劣,但我也會(huì)堅(jiān)持下去的。到了下午,我們開始進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)踐的一個(gè)月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹海航集團(tuán)的概況及各成員酒店,介紹了酒店的高層,之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn),消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故,讓我學(xué)到了不少防護(hù)知識(shí)和增強(qiáng)了安全意識(shí)。

  10月12日,我們繼續(xù)接受培訓(xùn),上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容、如何禮貌用語(yǔ)、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng),還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午,但我從中獲取了大量的知識(shí)。在培訓(xùn)中,我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀,還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢(shì)。雖然這些在別人看來(lái)是那么的簡(jiǎn)單,甚至不用學(xué)也會(huì)掌握。但在四的酒店中,你的一舉一動(dòng)都會(huì)影響了酒店的形象,所以每一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作都要標(biāo)準(zhǔn)。

  到了下午,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)了解到這個(gè)培訓(xùn)是,我感覺(jué)有點(diǎn)可笑,我們上了十幾年的學(xué)了,也鋪了十幾年的床了,這還要培訓(xùn)?可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了,酒店鋪床時(shí)每一步都有要求!整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難,一般要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個(gè)步驟,我的手臂在經(jīng)過(guò)一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了。第二步是給床單包角,將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開始套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行,其它可以細(xì)節(jié)整理,應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合,這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

  我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門,進(jìn)門之后第一步打開窗戶,然后收拾垃圾,倒掉。接下來(lái)就開始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生,要注意的是濕布一般檫木制家具,干布則檫金屬和玻璃制的家具,每一個(gè)小地方都不能翻過(guò),整體上檫拭次序呈環(huán)形,整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等,在整個(gè)清理過(guò)程中都要認(rèn)真對(duì)待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng),這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上,如果有丟失的物品,既要紀(jì)錄并上報(bào)主管。在客房部實(shí)踐必須要有極強(qiáng)的安全意識(shí),要知道最基本的消防知識(shí)。額外的,還應(yīng)對(duì)酒店和所在城市比較了解,這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人更滿意。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料。10月15日,是廣交會(huì)的第一天,也是我真正上班的第一天,我的心情既興奮有緊張,我對(duì)自己充滿信心,我會(huì)努力做到。在臺(tái)班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁,由于我們面對(duì)客人時(shí)間是最多的,我們的服務(wù)工作好壞與否,是直接影響客人對(duì)酒店的印象。作為臺(tái)班的主要職責(zé)是隨時(shí)以笑容和招呼來(lái)迎接初次入住或從外回來(lái)的客人,為客人送行,為每一位在酒店住房時(shí)遇到困難而需要幫助的客人服務(wù),登記外來(lái)來(lái)訪人員,和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來(lái)這那么的簡(jiǎn)單和低等,但我能在工作中體會(huì)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中,一種強(qiáng)烈的責(zé)任感就會(huì)無(wú)形將你包圍。像迎接電梯,雖看似簡(jiǎn)單無(wú)用,但就因?yàn)橐痪浜?jiǎn)單的“先生,早上好!”或“Goodmorning, Sir!”、一個(gè)充滿陽(yáng)光的微笑和一個(gè)極度關(guān)心的目光,就這些很基本的動(dòng)作和簡(jiǎn)單招呼,卻是讓客人很貼心的服務(wù),并提高酒店在客人心中的形象。

  廣交會(huì)期間,客流量激增,給廣州的酒店帶來(lái)了不少商機(jī)。酒店里的客房幾乎都全入住了,酒店里人來(lái)人往的,而且大多數(shù)都屬外國(guó)人,有巴西團(tuán)、韓國(guó)團(tuán)、土耳其團(tuán),著對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。很多外國(guó)人說(shuō)的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語(yǔ),再加上自己的英語(yǔ)能力不高,有時(shí)候溝通比較困難,但我不會(huì)放棄,堅(jiān)決要為他們服務(wù),我只好用到肢體語(yǔ)言,很多時(shí)候都能與他們溝通,滿足他們的需要,客人們也會(huì)感到很滿意,這對(duì)我來(lái)說(shuō)是莫大的鼓勵(lì)與支持。

  10月15日到10月27日,我上的班次是中班,時(shí)間是下午三點(diǎn)半點(diǎn)至夜晚十二點(diǎn),每天別人上班我就睡覺(jué),我睡覺(jué)別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了,那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。10月31日到11月4日,我上的班次是早班,工作時(shí)間是早上7點(diǎn)到下午三點(diǎn)半。每天六點(diǎn)鐘起床,雖然是早了點(diǎn),但自己也能堅(jiān)持下去,做到不遲到不早退。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作,我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況,顯得枯燥乏味,但是工作也不能馬虎,你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來(lái)巨大的麻煩或損失,所以必須認(rèn)真完成。一直以來(lái),我都是依靠父母的收入,工作以后,我才體會(huì)父母掙錢來(lái)之不易,而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。這一次的廣交會(huì)實(shí)踐我看見很多的外國(guó)人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語(yǔ)水平有待提高,但經(jīng)過(guò)了這次實(shí)踐讓我的口語(yǔ)提高了不少。

  我在客房部這兩個(gè)月的實(shí)踐中明白,客房服務(wù)員的工作量是很大的,另外,客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái),對(duì)基層工作很了解,也很熟練,主管就曾親自給我做鋪床示范,動(dòng)作麻利。而且,每當(dāng)酒店接待重要客人時(shí)通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房,絲毫不疏忽。從這里看,實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)的,我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤鞒龅母冻觥?/p>

  四、酒店存在的問(wèn)題與建議

  (一)提升軟件上的服務(wù)能力

  縱觀酒店行業(yè),我國(guó)的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國(guó)際酒店媲美,但是在軟件上還與國(guó)際先進(jìn)水品存在一定的差距。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠,為其再次光臨打下基礎(chǔ),而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng),提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)和對(duì)老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。

  (二)建設(shè)酒店文化

  酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在酒店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來(lái)到酒店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí),他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。因此,我們可以說(shuō),酒店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是,在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂(lè)趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。

  五、實(shí)踐收獲與體會(huì)

  通過(guò)這次實(shí)踐,我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì),與他人相處的人生哲學(xué)。我的收獲有以下幾點(diǎn):

  (一)服務(wù)意識(shí)的提高

  曾聽有人說(shuō)迎賓就是站在門口問(wèn)候客人的機(jī)器,但親身體會(huì)了才知道并不是那么簡(jiǎn)單的,要學(xué)會(huì)觀察,做好服務(wù),服務(wù)要仔細(xì),周到,及時(shí),要了解客人的需求,對(duì)常客要做好個(gè)性化的服務(wù),知道其喜好,盡力給予滿足,做到提前一步的服務(wù),讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠,為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;

  (二)服務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)的提高

  經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的酒店實(shí)踐,使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù),他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的,所以,我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。

  (三)英語(yǔ)水平的提高

  在四的涉外酒店中,英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說(shuō)、寫的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中,英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,沒(méi)有它,我和客人就沒(méi)法溝通,更提不上為客人服務(wù)。在這一個(gè)月中,我經(jīng)常都要跟外國(guó)人交流,令我的英語(yǔ)能力增強(qiáng)了不少

  (四)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力不斷提高

  在工作中不斷的提升了自己的觀察能力,從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進(jìn)客房什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測(cè)能力不斷提升,并對(duì)一些客人的投訴問(wèn)題懂得傾聽,甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問(wèn)題,有些客人也成為了我的朋友。在解決問(wèn)題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。

  但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語(yǔ)言表達(dá)能力上依然是無(wú)法流利的與客人進(jìn)行交流。在客房部接觸的客人多種多樣,幾乎世界各國(guó)的客人都可以接觸到,由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上的障礙,只能用幾句簡(jiǎn)單的英語(yǔ)與客人交流,很多情況都是聽明了客人說(shuō)什么但不知怎樣用英語(yǔ)表達(dá)。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足,很多時(shí)候都不知道如何應(yīng)對(duì)客人提出的各種要求,導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯(cuò)誤,為同事帶來(lái)了許多不便,不過(guò),錯(cuò)誤并不可怕,最重要的是做錯(cuò)事要及時(shí)改正并能引以為戒,不再犯同類錯(cuò)誤,有錯(cuò)誤才會(huì)有進(jìn)步。因此,我經(jīng)常向同事請(qǐng)教,虛心向同事學(xué)習(xí),不斷進(jìn)行反思和總結(jié),積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力,爭(zhēng)取把工作做得更好。

  通過(guò)這個(gè)月的實(shí)踐,讓我對(duì)酒店有了更深的認(rèn)識(shí),也有機(jī)會(huì)把自己在課堂上所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來(lái),初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易,也體會(huì)到收獲的快樂(lè)。并且對(duì)這個(gè)酒店的現(xiàn)在和過(guò)去也有了一個(gè)更深刻的了解和認(rèn)識(shí),其對(duì)經(jīng)營(yíng)理念,文化建設(shè)也有了一個(gè)更深刻的了解,對(duì)整個(gè)酒店業(yè)的動(dòng)作及經(jīng)營(yíng)管理有了一定的認(rèn)識(shí);還有,在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法,并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西,領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對(duì)每個(gè)人不同的待人接物的方法。雖然廣州中央海航酒店盡管在管理上還存在著有些不足,不夠完善,企業(yè)文化還有待建設(shè)等問(wèn)題,但我相信隨著,隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革,廣州中央海航酒店定會(huì)加日升天,蒸蒸日上,同時(shí)也深深祝福廣州中央海航酒店明天更加輝煌燦爛!

  實(shí)踐生活并非學(xué)校生活那么的單純,老師的淳淳教誨,同學(xué)之間的相親相愛,都是那么的真誠(chéng),而現(xiàn)在,我們重返校園了,所以只能加倍努力地學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的,以后來(lái)適應(yīng)工作,適應(yīng)以后的生活,實(shí)踐,其實(shí)就是一個(gè)能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺(tái),所以為了在這個(gè)大舞臺(tái)上更加地展現(xiàn)自我,抓緊每一分鐘,給自己充充電吧!

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3

  實(shí)習(xí)目的

  1.真正的達(dá)到學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)相結(jié)合的目標(biāo),通過(guò)實(shí)習(xí),來(lái)完善我們?cè)趯W(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)中的不足與欠缺。

  2.更加生動(dòng),形象,系統(tǒng)的了解熟知有關(guān)飯店的構(gòu)成,服務(wù),運(yùn)作與管理等。

  3.通過(guò)實(shí)習(xí),增加我們的閱歷,豐富我們的經(jīng)驗(yàn),增強(qiáng)我們的信心,培養(yǎng)我們吃苦耐勞等精神,“吃得苦中苦,方為人上”。

  4.實(shí)習(xí)中會(huì)遇到好多意想不到的事,不斷鍛煉中教會(huì)我們?nèi)绾卫潇o解決問(wèn)題,如何與人交流等等。

  實(shí)習(xí)單位介紹

  x集團(tuán)位于x半島的港口城市------x市,這里地處x經(jīng)濟(jì)帶,東臨x、南靠x、西依x港、北與x隔海相望,地理位置優(yōu)越,水、陸、空交通十分便利。x集團(tuán)經(jīng)過(guò)三十年的艱苦創(chuàng)業(yè),現(xiàn)已發(fā)展成為以民營(yíng)股份制經(jīng)濟(jì)為主體,多產(chǎn)業(yè)并舉發(fā)展,進(jìn)入中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)行列的大型企業(yè)集團(tuán)。

  目前,x集團(tuán)轄屬三個(gè)園區(qū)(x工業(yè)園、南x海旅游度假區(qū)、x旅游區(qū)),十三個(gè)居民生活區(qū),40余處企業(yè),x集團(tuán)以工業(yè)生產(chǎn)為主相關(guān)服務(wù)業(yè)為輔,集生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和資本運(yùn)營(yíng)為一體,擁有能源、鋁業(yè)、紡織服裝、建材、葡萄酒、旅游、高爾夫、教育、房地產(chǎn)、金融等十大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。

  主要產(chǎn)品:電力、氧化鋁、電解鋁、鋁型材、高精度鋁板帶箔制品、精紡、呢絨服裝、塑鋼型材、塑料管材、散熱器、葡萄酒、裝飾板材、家具等。為滿足公司國(guó)際貿(mào)易不斷發(fā)展,目前,x集團(tuán)在澳大利亞、美國(guó)、意大利、香港等國(guó)家和地區(qū)均設(shè)有分公司。而這次我們實(shí)習(xí)的單位就是x集團(tuán)轄屬的x國(guó)際會(huì)議中心。

  x國(guó)際會(huì)議中心由A、B兩棟樓及x大劇院構(gòu)成,是x首家掛牌的五酒店,坐落景色秀麗的x風(fēng)景區(qū)內(nèi),依山傍水而建。豪華高雅的五設(shè)施配備是商務(wù)、政務(wù)和旅游度假的場(chǎng)所,竭誠(chéng)滿足賓客舒適、愉悅的需求,隨時(shí)為過(guò)往來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。x國(guó)際會(huì)議中心擁有480余間品位高雅、溫馨舒適的客房,具有現(xiàn)代風(fēng)格的商務(wù)套房、豪華套房(北區(qū))、行政套房(北區(qū)六樓)、單人間、標(biāo)準(zhǔn)間,房?jī)?nèi)設(shè)施齊全、豪華、清潔、文雅,讓您體驗(yàn)安逸的享受。

  溫馨怡人的大中小宴會(huì)廳(B1豪華宴會(huì)三個(gè),B3大宴會(huì)一個(gè))、中(B1)、西餐廳(三樓),咖啡廳(一樓),風(fēng)格各異的高雅包房(B3),美食佳肴中西兼?zhèn),?guī)模宏大,是商務(wù)、會(huì)議、宴請(qǐng)、品嘗美食的理想場(chǎng)所,給您的光臨留下永久的美好回憶。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳(五樓),寬敞明亮的健身房、桑那浴(北區(qū)B3)、美容美發(fā)、酒吧等,先進(jìn)的設(shè)備、溫馨的環(huán)境,為每位賓客提供一流的服務(wù)。

  以舉辦個(gè)中大型演出和召開高層次大型會(huì)議為主的x大劇院總面積2萬(wàn)平方米,中央大廳高12.5米,設(shè)有觀眾席1600個(gè),豪華坐席包廂5個(gè),現(xiàn)代化的視聽音響系統(tǒng)和演出升降舞臺(tái)系統(tǒng),全部采用計(jì)算機(jī)控制,劇院建筑造型風(fēng)格和裝飾效果堪稱一流,各項(xiàng)設(shè)施達(dá)到國(guó)內(nèi)演出場(chǎng)所先進(jìn)水平。

  走過(guò)昨天,創(chuàng)造今天,迎接明天,x“追求發(fā)展,永無(wú)止境”。

  禮儀。還有一些具體細(xì)節(jié)的培訓(xùn),例如:酒店服務(wù)人員的站姿,走姿,坐姿,手勢(shì)等,還有一些鞠躬禮,點(diǎn)頭禮,目光禮及經(jīng)常遇到的托盤方面的知識(shí),培訓(xùn)我們的張經(jīng)理還讓我們進(jìn)行了實(shí)際操作,他說(shuō):“接受能力很快啊,好好加油哦”。有領(lǐng)導(dǎo),老師的鼓勵(lì),或許我們就豁然開朗了吧!而之下來(lái)的日子,就是我們真正開始鍛煉的時(shí)候了。20_年的8月29日,我們進(jìn)行了部門分配,由各個(gè)部門的經(jīng)理,主管進(jìn)行了挑選。

  我們十幾個(gè)人被分到了客房部,當(dāng)時(shí)還有些心情失落,“為什么沒(méi)分到其他部門,客房有什么可以鍛煉的嗎?還不直接接觸顧客,沒(méi)意思”。對(duì)于我們這些學(xué)生來(lái)說(shuō),我們的高姿態(tài)慫恿我們?nèi)缡窍。但接下?lái)的日子,也讓我慢慢的忘記了之前所想的,開始真真正正地學(xué)習(xí),認(rèn)認(rèn)真真地鍛煉著自己。我們被分到了各個(gè)樓層,而我在北區(qū)五樓,跟著房嫂蔣曉燕,韓清華兩個(gè)姐,之后韓姐去了北區(qū)一樓。

  即使開始了工作,我們還是有時(shí)間就進(jìn)行著培訓(xùn),因?yàn)橹爱吘箾](méi)接觸過(guò)這些!上午在上班,下午由萬(wàn)領(lǐng)班和張領(lǐng)班分別對(duì)我們細(xì)致的講述客房的有關(guān)知識(shí),例如:1.客房服務(wù)員的素質(zhì)要求:有較高的自覺(jué)性,為人誠(chéng)實(shí);責(zé)任心強(qiáng),踏實(shí),能善于和同事良好合作;動(dòng)手能力強(qiáng),身體素質(zhì)要高,工作效率要高,等等。其實(shí),也不光在客房,在其他的崗位,我想這都是必要的。

  2.客房的主要任務(wù):搞好客房衛(wèi)生,為客人提供舒適的辦公場(chǎng)所;做好接待服務(wù),保證客人的安靜環(huán)境;物品的消耗,維護(hù)客房正常設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn);協(xié)調(diào)好與其他部門的關(guān)系,保證客房服務(wù)中心的需要;配合前廳部銷售,提高客戶利用率,等等。

  3.客房在飯店中的地位和作用:客房是飯店的主體,是飯店重要的部門之一;客房是飯店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源;客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志;客房管理是影響整個(gè)飯店管理水平的部門之一,等等。

  4.如何滿足客人的住房心理:求整潔心理;求安靜心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理,等等。

  5.走客查房?jī)?nèi)容,即查退客房:檢查有無(wú)遺漏物品,及時(shí)上交房務(wù)中心或者前臺(tái),但注意,送往前臺(tái)的東西要問(wèn)清接收人姓名等;檢查客房迷你吧有無(wú)消費(fèi)情況及代買情況;檢查房間設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞或者丟失情況,等等。

  6.客房規(guī)章制度:熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題;愛護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命;

  各級(jí)管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工表率,不得以權(quán)謀私,以情違章;嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到;

  不能無(wú)故曠工,因有事不能前來(lái)工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請(qǐng)假,如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗;

  調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意;堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外);

  非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息,影響他人工作;服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門;工作中注意說(shuō)話輕、走路輕、操作輕;

  談吐得體、態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭(zhēng)辯,賓客有無(wú)禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級(jí)妥善處理;

  對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映,不亂做評(píng)論,不得造謠中傷其他員工;根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱;在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話;

  在飯店任何地方看到雜物均須拾起;保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口;客房服務(wù)員在離開客房時(shí),須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上;在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異,F(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員;

  不得接聽、拔打住客房?jī)?nèi)的電話;

  嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi);客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕;

  客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù);酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議,不得無(wú)故缺勤。這些對(duì)于我們來(lái)說(shuō),很重要,無(wú)論在哪里都是用得到的。

  7.客房清掃準(zhǔn)備工作:房態(tài)表;房卡;了解房態(tài);按順序確定清掃的房間;準(zhǔn)備工作車;準(zhǔn)備吸塵器,等等。

  8.客房清掃程序:進(jìn)入房間先按門鈴、敲門,同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。開門在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后,使用鑰匙將門輕輕打開三分之一并報(bào)明自己的身份,詢問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎?”后方可進(jìn)入。拉開窗簾,打開窗戶。巡視檢查,并在“客房清潔報(bào)表”內(nèi)作好記錄。發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水,填寫酒水單,在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。有順序的清掃垃圾。之后鋪床單,鋪被單,套枕套,放枕頭。

  按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具及桌面,達(dá)到清潔無(wú)異物。檢查,核對(duì)和檢查電視頻道,檢查多功能柜的功能,檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。離開房間,關(guān)窗戶,檢查并整理好窗簾。將清潔用品放回車內(nèi)。擦拭門把手、關(guān)燈,并對(duì)大門做安全檢查。最后進(jìn)行登記,寫好做房時(shí)間,有關(guān)消費(fèi),損壞等情況。

  其實(shí)在真正的工作中,我們學(xué)的不止這些。客房的工作是比較細(xì)致的,它不容我們半點(diǎn)馬虎,白天工作,我們要定期開例會(huì),之后開始一天的工作,各樓層分好工,主管向我們交代今天著重要做的事項(xiàng),但并不代表其他基本工作就要放棄,每天的清潔是必要的。有時(shí)會(huì)有接待,有時(shí)還要盯客,有時(shí)要布置房間用于會(huì)談,等等,客房的工作很多。

  在上夜班時(shí),我們要進(jìn)行查夜房,做夜床,還要滿足客人的正當(dāng)要求,如,為客人加張麻將桌,客人有帶小孩來(lái)的要加床,要上盤水果等等的事情,我們都要時(shí)刻準(zhǔn)備著。當(dāng)工作不是很忙時(shí),我們會(huì)對(duì)自己層的物資進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì),衛(wèi)生,消防安全等方面更要時(shí)刻謹(jǐn)記。記得在十月份,我們還進(jìn)行了整個(gè)飯店的消防知識(shí)考核。因?yàn)楸环值搅吮蔽澹袝r(shí)我的任務(wù)有些重,這一層會(huì)經(jīng)常接待重要客人,無(wú)論是市委政府的客,還是公司企業(yè)的客人,我們都要做到!

  實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題及解決方法

  在實(shí)習(xí)過(guò)程中,我們每個(gè)人也都遇到了不同的問(wèn)題,例如:

  1.在我們飯店有位常住客——T小姐!她對(duì)我們的要求就很高,“五酒店,我們就要享受五待遇”,為此,主管及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)叮囑我們要盡自己能力,做好服務(wù),讓客感到賓至如歸。所以對(duì)我們剛來(lái)的實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō),更是倍加小心,細(xì)心耐心服務(wù)。對(duì)唐小姐的習(xí)慣我們也是謹(jǐn)記在心,真誠(chéng)服務(wù)!

  有一天晚上我和同事值夜班,T小姐讓擦皮鞋,還要立刻送回,當(dāng)我把鞋子送回去時(shí),門上打著“請(qǐng)勿打擾”,接下來(lái)我陷入矛盾中,送還是不送,想了想,先打個(gè)電話問(wèn)問(wèn)吧,回到值班室,接起電話,問(wèn)道“你好,T小姐,打擾你了,鞋子已經(jīng)幫你擦好了,現(xiàn)在要送過(guò)去嗎?”T小姐也很有禮貌的說(shuō)拿過(guò)來(lái)就好,把鞋子送去的同時(shí),我還帶去了兩個(gè)擦鞋布,這讓T小姐很高興,還說(shuō)了句“辛苦了!”這一局簡(jiǎn)短的話,卻是顧客對(duì)我工作的認(rèn)可。

  2.有一次北五有個(gè)市委重要接待,有些領(lǐng)導(dǎo)要在房間里會(huì)談,客房部選了幾個(gè)人站位,而我也在其中,被我服務(wù)的是位和藹可親的老領(lǐng)導(dǎo),雖說(shuō)有些緊張,但一切進(jìn)行的還好,第二天他去的時(shí)候,我看到他沒(méi)有帶自己的水杯,于是讓其他服務(wù)員就幫忙拿過(guò)來(lái)了(因?yàn)楫?dāng)時(shí)自己不能走開),老領(lǐng)導(dǎo)很高興,還在領(lǐng)班那夸獎(jiǎng)了我,“這孩子不錯(cuò)啊,很細(xì)心!碑(dāng)時(shí)的話還很清楚地記得。雖是一些小事,卻可以反映出大的問(wèn)題。生活中我們就要讓自己變的細(xì)心。

  3.在實(shí)習(xí)過(guò)程中,我們經(jīng)歷了好多場(chǎng)大雪,面對(duì)這些,我們沒(méi)有落后于其他部門,起早去掃雪,十分積極。掃雪是很累的,因?yàn)閤這邊的雪下得都很大,而且你邊掃雪雪邊下,就好像在跟你開玩笑,可我們的身影還是出現(xiàn)在風(fēng)雪中,為了給我們鼓勁,主管拿來(lái)了數(shù)碼相機(jī),給我們找了點(diǎn)樂(lè)子,雪掃完了,我們的歡樂(lè)也留下來(lái)了!

  4.在實(shí)習(xí)過(guò)程中,我接觸到了好多外賓,這是我感受到我的外語(yǔ)水平還有待于提高,所以,我找來(lái)了旅游酒店英語(yǔ)類的書籍,增加自己的知識(shí)儲(chǔ)備,還讓朋友教了幾句常用的韓語(yǔ)和日語(yǔ),因?yàn)閤這邊韓國(guó)人和日本人也是很多的。

  實(shí)習(xí)總結(jié)

  四個(gè)月的實(shí)習(xí)很快結(jié)束,20_年1月1號(hào),我們又一次坐上了景區(qū)專線車,但這次卻是要回到學(xué)校,繼續(xù)我們的學(xué)習(xí),結(jié)束這一次的實(shí)習(xí)。清晨,我們拎著行李擠在車上,天又一次重復(fù)了我們剛來(lái)實(shí)習(xí)的情景,又下雨了,這是我們的心情卻是傷感的,主管,領(lǐng)班來(lái)送我們,我們眼里有了淚水,她們一樣,畢竟在一起生活了四個(gè)月之多,我們之間也有了感情,我們互相道著別“回去好好學(xué)習(xí),記得回來(lái)看大家”,一句句話語(yǔ)流露著真情,流露著不舍與惜別!

  四個(gè)月里讓我感觸頗多,熟悉了酒店的基本機(jī)構(gòu),及每個(gè)工作機(jī)構(gòu)的基本工作流程。通過(guò)自己的努力實(shí)習(xí)自己在學(xué)校所學(xué)的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識(shí),在實(shí)際中提高自己對(duì)管理的理解和感悟,為以后的工作打下基礎(chǔ),學(xué)會(huì)如何做人,在實(shí)際工作中,不斷發(fā)現(xiàn)了自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。

  在工作中學(xué)習(xí)在學(xué)校學(xué)不到的實(shí)際知識(shí),學(xué)會(huì)如何的變通,不能一成不變,不能太死板,不能人云亦云,要有自己的見解和收獲,不能太放縱自己,要學(xué)會(huì)和同事之間好好的相處,找好自己的定位,不要心高氣傲,要平心靜氣的塌實(shí)工作,只有這樣才會(huì)得到別人的認(rèn)可和稱贊的!當(dāng)然不止這些,學(xué)習(xí)時(shí)無(wú)止境的,社會(huì)在發(fā)展,我也要時(shí)刻給自己加油,補(bǔ)充能量,爭(zhēng)取在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中,為自己占有一席之地,打下強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。

  最后,感謝自己的輔導(dǎo)老師,帶隊(duì)老師以及曾經(jīng)幫助過(guò)我的實(shí)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)和朋友!

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4

  在x國(guó)際大酒店的畢業(yè)實(shí)習(xí)生活,自己學(xué)到了很多東西,也品嘗到了許多的辛酸與快樂(lè).但我始終牢記,實(shí)習(xí)不是正式工作,而是一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程,是“從做中學(xué)”.不管是喜是憂,也不管是經(jīng)驗(yàn)還是教訓(xùn),任何一點(diǎn)認(rèn)識(shí)、一個(gè)心得、一種感受都是收獲.經(jīng)過(guò)一年的實(shí)際運(yùn)用,使自己對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解,通過(guò)實(shí)踐,受益匪淺.我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn).在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ).

  一.前言

  (一)實(shí)習(xí)單位介紹

  1、實(shí)習(xí)單位:牡丹國(guó)際大酒店

  牡丹國(guó)際大酒店——

  廈門牡丹國(guó)際大酒店位于廈門蓮前大道,與富山蓮坂商區(qū)、國(guó)際會(huì)展中心相聯(lián),相依廈門島內(nèi)峰旅游景點(diǎn)云頂巖,總面積近五萬(wàn)平方米,其中近3000平方米的國(guó)際會(huì)議廳群,配備國(guó)際最先進(jìn)的視聽、同聲傳譯系統(tǒng);聘請(qǐng)國(guó)際知名酒店設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì),并參考國(guó)內(nèi)、外最新落成的五酒店設(shè)計(jì)風(fēng)格,嚴(yán)格按照國(guó)際五標(biāo)準(zhǔn)興建;酒店配套設(shè)施完善,服務(wù)項(xiàng)目齊全,整體建筑線條流暢、布局合理、風(fēng)格華麗時(shí)尚,豪華氣派,是一座具有很強(qiáng)時(shí)代感的國(guó)際五商務(wù)旅游酒店.

  牡丹企業(yè)創(chuàng)立于1997年,十年的發(fā)展歷程,鑄就了牡丹品牌,牡丹人以“創(chuàng)新務(wù)實(shí),開拓進(jìn)取”的企業(yè)精神,以“先做強(qiáng),再做大”的發(fā)展理念,經(jīng)歷十年的風(fēng)雨兼程,締造了福建餐飲一個(gè)又一個(gè)奇跡,目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準(zhǔn)四賓館,總營(yíng)業(yè)面積五萬(wàn)多平方米,日客流量穩(wěn)居同行前列,擁有員工近三千人,是福廈市民心目中最理想的用餐場(chǎng)所.企業(yè)于03年進(jìn)軍酒店業(yè),成功地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng);十年的努力,牡丹榮獲“國(guó)際餐飲名店”、“全國(guó)百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)”、“全國(guó)優(yōu)秀企業(yè)”、“中國(guó)十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項(xiàng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)殊榮.今天,牡丹國(guó)際大酒店,一顆璀璨的國(guó)際酒店新星正在升起!

  2、實(shí)習(xí)部門:餐飲部

  餐飲部包括:中餐部和西餐部.西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面服務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等.

  (二)實(shí)習(xí)職位介紹

  奧蘭朵咖啡廳服務(wù)員

  1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況;

  2、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺(tái)上器皿及需用品是否整潔和齊備;

  3、工作時(shí)要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并及時(shí)了解客人心態(tài)、需求,為顧客提供服務(wù);

  4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識(shí),掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律;

  5、接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感;

  6、迎賓員帶客到位.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉椅子,做好接待工作;

  7、善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,為客人提供服務(wù),做到文明有禮、掌握原則、有問(wèn)必答、言簡(jiǎn)意賅;

  8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點(diǎn);

  9、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,有獨(dú)立處理事務(wù)的能力,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào),善于班前或班后會(huì)提出問(wèn)題.及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見;

  10、配合領(lǐng)班工作,服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮,團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作;

  11、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí).不斷掌握服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量.

  二實(shí)習(xí)內(nèi)容

  1.西餐廳零點(diǎn)服務(wù)

  (1)禮貌問(wèn)候客人并詢問(wèn)用餐人數(shù).畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)

  (2)引領(lǐng)并為客人拉椅子,打開餐巾.

  (3)為客人打開菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯.

  (4)點(diǎn)酒水,并服務(wù)酒水.

  (5)點(diǎn)菜(女士?jī)?yōu)先,點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè)).

  (6)服務(wù)面包和黃油.

  (7)結(jié)合客人所點(diǎn)食品,為客人換餐具.

  (8)服務(wù)菜品(同上同撤).

  (9)巡視餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具.

  (10)詢問(wèn)客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意.

  (11)當(dāng)客人吃完后,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過(guò)的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調(diào)味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水.

  (12)建議甜品并記下訂單.

  (13)服務(wù)甜品、咖啡或添水.

  (14)詢問(wèn)客人是否需要其他東西.

  (15)確認(rèn)客人的賬單,結(jié)帳服務(wù).

  (16)感謝和歡送客人的光臨.

  (17)整理并擺臺(tái).

  2.自助餐服務(wù)

 、僮灾偷臏(zhǔn)備工作:

  a.絕大部分工作在開餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng),如擺位、工作臺(tái)的補(bǔ)充、放調(diào)味品等.

  b.在布菲臺(tái)周圍要有較寬的地方以減少客人排隊(duì),其次布局要合理,如客人從門外進(jìn)來(lái),布菲臺(tái)的分羹、刀、匙、碟要合理放好.

  c.對(duì)食品質(zhì)量要求比較高,要統(tǒng)一規(guī)格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛(wèi)生和不整潔.

  d.要及時(shí)補(bǔ)充食品,但要注意衛(wèi)生,不要給客人感到這是剩余食物.

  ②自助餐待客須知:

  a.當(dāng)引座員帶人入座時(shí),應(yīng)幫助拉凳并告知服務(wù)員客人的用餐人數(shù).

  b.服務(wù)員為客人打開餐巾,斟冰水或詢問(wèn)客人需要何種酒水.

  c.開單并寫上人數(shù)、臺(tái)號(hào)、經(jīng)手人的名字.

  d.當(dāng)客人去取食物時(shí),提醒客人帶好自己的貴重物品,并將客人的餐巾折好.

  e.客人取食物回位時(shí),要替客人拉椅.

  f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯.

  g.客人食完的餐碟要立即撤走.

  h.當(dāng)客人去取甜品時(shí),要收走主餐刀、主餐叉,并將臺(tái)面上的面包碎渣等用凈布掃干凈.

  i.客人用甜品時(shí),要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要咖啡或茶.

  j.買單時(shí)要看清臺(tái)號(hào),并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤.

  k.結(jié)賬后要謝客,并歡迎再次光臨.

 、圩灾团_(tái)的注意事項(xiàng):

  a.做好餐前的準(zhǔn)備工作,預(yù)備足夠的服務(wù)餐具.

  b.特別注意食物的保溫,尤其是中餐,如湯、飯、面等要保持熱量.

  c.食物的花色品種要常更換和翻新,使客人確實(shí)感到價(jià)廉物美,品種多樣.

  d.要及時(shí)補(bǔ)充餐具,如大餐碟、甜品碟等.

  e.自助餐臺(tái)的服務(wù)餐具要經(jīng)常更換,保持干凈.

  f.餐臺(tái)要時(shí)常保持干凈.

  g.留意布菲爐的水是否足夠.

  h.自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺(tái)剩下的食物,由廚師處理.

  三.實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

  (一)實(shí)習(xí)收獲

  1、服務(wù)意識(shí)的提高

  對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了自我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人面帶微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性.

  2、服務(wù)水平的提高

  經(jīng)過(guò)了一年的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客問(wèn)好,在向客問(wèn)好的過(guò)程中還要做到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少.對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法.

  3、英語(yǔ)水平的提高

  在五的涉外飯店中,英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說(shuō)、寫的能力是特別重要的.在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中,英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,沒(méi)有它,我和客人就沒(méi)法溝通,更提不上為他(她)服務(wù).石材展期間,客人們從世界各地趕過(guò)來(lái),對(duì)廈門對(duì)牡丹國(guó)際大酒店都不熟悉,就要我們用英語(yǔ)為他們介紹,接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢,及時(shí)向客人推銷和宣傳酒店的形象.

  (二)實(shí)習(xí)體會(huì)

  1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

  實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)學(xué)期的時(shí)間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過(guò)程中,我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是當(dāng)自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益.

  實(shí)習(xí)過(guò)程中,我們不會(huì)因?yàn)檫是在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解,偶爾做錯(cuò)事,也不會(huì)有人偏袒.

  2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程

  通過(guò)這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì).

  3、實(shí)習(xí)期與牡丹國(guó)際大酒店的關(guān)系

  作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護(hù)牡丹國(guó)際大酒店的權(quán)益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái),要熟悉酒店的信息,要時(shí)刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,時(shí)刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象.

  4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

  實(shí)習(xí)過(guò)程中,讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃.通過(guò)這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引.另外,牡丹國(guó)際大酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì).實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練.

  四實(shí)習(xí)想法和建議

  (一)實(shí)習(xí)想法

  初步接觸了酒店業(yè)和牡丹國(guó)際大酒店,發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題.酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí),員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了.年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如:客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高,在客人需要某些客房服務(wù)時(shí),他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助,將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間,還會(huì)造成客人的不滿.

  酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成.從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務(wù),從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開哪一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作.

  牡丹國(guó)際大酒店是一個(gè)新生的準(zhǔn)五酒店,是一個(gè)以餐飲起家到向酒店業(yè)發(fā)展的牡丹集團(tuán)新建的,于20__年12月28日正式對(duì)外試營(yíng)業(yè),當(dāng)時(shí)正值經(jīng)融海嘯.引用牡丹集團(tuán)老總的一句話“經(jīng)歷過(guò)苦日子的孩子,才經(jīng)得起風(fēng)浪.”初次步入酒店業(yè),可以說(shuō)是與一個(gè)新生的準(zhǔn)五酒店一同成長(zhǎng),從酒店的籌備、開荒到正式對(duì)外營(yíng)業(yè),一路走來(lái),看到并體會(huì)到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店內(nèi)部職權(quán)不清,管理混亂,容易引起部門糾紛.“例如客房送餐部與客房部,都可以送水果給客人,客人入住沒(méi)收到水果打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí),經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵,破壞部門間的關(guān)系又影響了效率.”

  溝通不靈,團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠.酒店一些部門不是24小時(shí)工作的,諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制,以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新,耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生.

  酒店資料不統(tǒng)一,沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度.由于人手緊缺,各個(gè)部門的員工都可以調(diào)到餐飲部去幫忙,由于不熟悉造成服務(wù)質(zhì)量跟不上,客人投訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來(lái)的,難免在一些內(nèi)容上有些出入,比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間,禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同,在實(shí)際運(yùn)用中,又臨時(shí)通知最近改了時(shí)間,有了新的時(shí)間表.有些員工在入職一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn),當(dāng)時(shí)酒店仍然沒(méi)有提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性,在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間,但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了.此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期,培訓(xùn)4天時(shí)間里,天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣.

  當(dāng)然,自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足,在工作過(guò)程中對(duì)其它部門不夠熟悉,不能快速為客人提供準(zhǔn)確的信息.粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心,所以這是很致命的缺點(diǎn).自己的英語(yǔ)水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的.

  (二)個(gè)人建議

  牡丹國(guó)際大酒店已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度,只有繼續(xù)該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工.這就可以使本身質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能化.

  酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息,在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新.酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá),以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施.

  在培訓(xùn)方面,針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題,希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間,專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況,強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì).

  酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),提高員工服務(wù)質(zhì)量,為客人們提供更周到的服務(wù).

  五實(shí)習(xí)心德

  在畢業(yè)實(shí)習(xí)期間,成功地完成了個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化.并且在心理上適應(yīng)了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境,清楚的認(rèn)識(shí)到,學(xué)歷只是一個(gè)方面,它與最終的能力有關(guān)聯(lián),卻不是絕對(duì)的.所以,在實(shí)習(xí)期間我虛心地傾聽前輩們的指點(diǎn)和教導(dǎo),記錄下每一天的工作內(nèi)容與收獲,不時(shí)地溫習(xí),熟悉并掌握餐飲部門的相關(guān)情況,一步一個(gè)腳印,從小事做起,關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié).雖然對(duì)待酒店行業(yè),還有很多東西要學(xué)習(xí),很多教訓(xùn)要吸收,但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備,無(wú)論在心態(tài)上還是技能上.現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的,但只要努力地付出,我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開出希望的花,結(jié)出成功的果——我相信.

  從20_年x月份中旬開始,各個(gè)酒店就陸續(xù)到學(xué)校來(lái)面試實(shí)習(xí)生,此次春交會(huì),英語(yǔ)是比較重要的,因?yàn)槎嘟佑|的是外國(guó)人,作為旅游專業(yè)本科實(shí)習(xí)生,因此也要準(zhǔn)備一套英語(yǔ)的自我介紹。我面試了幾家酒店,都因?yàn)橛⒄Z(yǔ)而被淘汰了,最后一間,可能是有了前幾次的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)通過(guò)了。其實(shí)每個(gè)酒店的面試方式差不多,問(wèn)題也很簡(jiǎn)單,對(duì)于面試經(jīng)歷較少的我們,只在于鍛煉自己,膽量、形象、溝通表達(dá)和應(yīng)變能力等。

  一、實(shí)習(xí)目的

  通過(guò)實(shí)地實(shí)習(xí),了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程,酒店的服務(wù)及文化,加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。

  二、酒店總體介紹

  _酒店座落于_路111號(hào),建筑面積3萬(wàn)多平方米,其獨(dú)特的“白宮”式建筑造型更體現(xiàn)出豪華氣派,是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店。酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全,設(shè)有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務(wù)房、豪華房、高級(jí)房等近x間;可容納千人的多功能大型宴會(huì)廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務(wù)中心、商場(chǎng)、休閑俱樂(lè)部、美容美發(fā)廳和健身中心等。

  三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

  我實(shí)習(xí)的部門是客房部,客房部的班次主要有四種:

  早班主班:7∶30——17∶00

  副班:8∶30——18∶00

  中班:15∶00——24∶00

  晚班:11:30——08:00

  由于我們剛進(jìn)酒店,還不熟悉,被安排為副班。主班負(fù)責(zé)主要工作,副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心,然后由主任部長(zhǎng)召開例會(huì)及分配樓層。

  我們?cè)跇菍拥闹饕ぷ魇乔鍧嵖头,收洗客衣,為客人提供及時(shí)服務(wù),整理工作間等,清潔客房是比較辛苦的工作,要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等,而鋪床又是最辛苦的,如不講究技巧,手是會(huì)很傷的!剛開始每天被分到不同樓層,跟不同主班工作,一起工作的同時(shí),主班會(huì)教我們新來(lái)的實(shí)習(xí)生一些技巧,也很關(guān)心我們。

  酒店客房分三棟樓,分別是三號(hào)樓,八號(hào)樓,九號(hào)樓,在這三棟樓中八號(hào)樓是最好的,設(shè)施比較新比較齊全,是豪華房和商務(wù)房及套房等。三號(hào)和九號(hào)就稍微差點(diǎn)。廣交會(huì)大多外賓都會(huì)入住八號(hào)樓,所以我們實(shí)習(xí)生就分配到八號(hào)樓的各個(gè)樓層,也固定下了,熟悉之后會(huì)好辦事吧。廣交會(huì)期間,外賓很多,剛開始有點(diǎn)害怕與他們交談,但主班不會(huì)英語(yǔ),無(wú)奈只好由我說(shuō),和幾個(gè)外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來(lái)溝通也不是那么難的事,只要我們把主要的意思說(shuō)出來(lái)就行,不需要在意什么句型!但對(duì)于那些不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的外賓,又沒(méi)有翻譯在身邊,交流起來(lái)就有點(diǎn)困難了,說(shuō)話完全聽不明白,只有靠身體語(yǔ)言去理解了。

  四、實(shí)習(xí)總結(jié)

  實(shí)習(xí)一個(gè)月,剛開始過(guò)的是度日如年,幾天習(xí)慣之后感覺(jué)時(shí)間很快就過(guò)去了,實(shí)習(xí)時(shí)間不是很長(zhǎng),在這短短的一個(gè)時(shí)間里,體會(huì)了很多東西,感受也很多。

  剛來(lái)到酒店,住進(jìn)員工宿舍,宿舍是是十六人間的上下床,兩排柜子,一個(gè)空調(diào),很簡(jiǎn)單。對(duì)于我們這些實(shí)習(xí)生來(lái)短短的實(shí)習(xí)住是沒(méi)什么問(wèn)題,對(duì)那里的員工來(lái)說(shuō),條件是差了點(diǎn),不夠人性化。

  首先是人太多,即使不是住滿十六人,也會(huì)讓人感覺(jué)到擁擠,宿舍沒(méi)桌子凳子不說(shuō),連廁所也沒(méi)有,造成很大不便。廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的,洗漱臺(tái)很高,水龍頭很遠(yuǎn),廁所很多,能沖熱水的就幾個(gè),其他都?jí)牧藚s沒(méi)人來(lái)修。門壞了也就一直壞在那!

  這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛惜酒店設(shè)施。住宿條件很難改變,但可以改善,現(xiàn)在最主要將廁所弄壞的東西修好,這也是對(duì)員工的關(guān)心,自然員工也會(huì)注意,不會(huì)輕易弄壞!員工服,衣服代表形象,員工衣服也就代表酒店的形象,我們實(shí)習(xí)穿的員工服,幾乎都有破爛,里面很爛看不到,外面的衣服袖子嚴(yán)重的,線掉了一半。這件衣服是一年四季不變的,冬天穿了覺(jué)得冷,夏天穿了又很熱。洗衣時(shí)間又是定在周二和周六穿,時(shí)間相隔很遠(yuǎn)啊,夏天怎么能忍受穿這么久呢,自己洗衣服材料又是很難干那種,第二天又穿著濕衣工作。穿著破爛的衣服工作,既不舒服,被酒店客人見到還破壞酒店形象。目前十分有必要對(duì)員工服進(jìn)行改革,原本這種員工服不分季節(jié)就已經(jīng)很不人性化了,加上已經(jīng)很多破爛,換是很應(yīng)該做的。

  為期一個(gè)月的短期實(shí)習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ)。中國(guó)的酒店普遍還存在問(wèn)題,學(xué)習(xí)管理知識(shí)是必不可少的。

  同時(shí),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友。對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識(shí)。鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問(wèn)題,做事要懂得變通不要過(guò)于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí),還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,以及對(duì)顧客的耐心以及責(zé)任心。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇5

  這一年的實(shí)習(xí)中讓我學(xué)到了很多東西,感覺(jué)自己一下子長(zhǎng)大了。重要的是讓我對(duì)自己有了一個(gè)很好的定位,并且明確了自己以后的發(fā)展方向,還有找到了一種良好的心態(tài)來(lái)面對(duì)一切。在這精彩的一年中,經(jīng)歷了社會(huì)上的形形色色和酒店的實(shí)踐,有苦有甜,歡笑與淚水,我想這應(yīng)該是自己以后人生路上的寶貴財(cái)富吧!

  我想我應(yīng)該是超額完成了實(shí)習(xí),不只是在規(guī)定的時(shí)間上,而且在學(xué)到的東西上比預(yù)期的要超出很多,內(nèi)容上要豐富很多,學(xué)到了很多原來(lái)沒(méi)有想到的東西?傊业乃么蟠蟪^(guò)了當(dāng)初的期望值。

  從一開始學(xué)酒店管理專業(yè),酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我,并促使我不斷的去學(xué)習(xí)與實(shí)踐,去探究酒店里的世界。實(shí)習(xí)給了我更好的機(jī)會(huì),尤其是在北京,在這個(gè)到處是頂級(jí)酒店的城市里,空閑時(shí)間我會(huì)到不同酒店,去看,去感受,去學(xué)習(xí),有時(shí)還會(huì)去親身體驗(yàn)一下不同酒店的服務(wù)。每一個(gè)酒店都有它獨(dú)特的文化,在不同酒店中行走,它們獨(dú)有的文化會(huì)給我不一樣的感覺(jué)。酒店文化的建設(shè)對(duì)一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)非常的重要,在我所實(shí)習(xí)的酒店中,發(fā)生的一起非常嚴(yán)重的投訴,其最大的一點(diǎn)原因就是酒店文化沒(méi)有深入到每一個(gè)服務(wù)人的心中,之后,我們酒店也做出了加強(qiáng)員工酒店文化培訓(xùn)的決定。這次重大的投訴事件與我所牽連,在與領(lǐng)導(dǎo)談話中我與我們處理這次投訴的領(lǐng)導(dǎo)借此對(duì)酒店文化交談了很多。之后我對(duì)很多著名酒店管理集團(tuán)的酒店文化做了涉獵,令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓(xùn),我看過(guò)廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓(xùn)視頻,他們的培訓(xùn)師讓我有了畢業(yè)想去利茲卡爾頓工作念頭,我覺(jué)得他們的文化與我所理解的很相像。

  一、實(shí)習(xí)工作

  在最后工作的日子里,我做了我們吧臺(tái)的負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)管理吧臺(tái)的事物。再給新員工培訓(xùn)的時(shí)候,我著重給他們培訓(xùn)服務(wù)人修養(yǎng),我認(rèn)為,任何一個(gè)員工最慢在兩個(gè)月后都會(huì)掌握工作崗位上的一切事物,但是個(gè)人修養(yǎng)卻是一個(gè)長(zhǎng)期地工程。我根據(jù)我在圖書館所學(xué)到的、在學(xué)校中學(xué)到的知識(shí)、在工作中的體會(huì),針對(duì)日常在他們身上發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,為他們進(jìn)行服務(wù)人修養(yǎng)的培訓(xùn)。因?yàn)樽鳛樗麄兊呐嘤?xùn)者,我認(rèn)為最重要的是引導(dǎo)他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動(dòng)力,至于崗位的技能與流程相對(duì)于此要次要一些,因?yàn)檎业絼?dòng)力以后,學(xué)習(xí)其崗位技能也會(huì)主動(dòng)認(rèn)真起來(lái)。在教育界有一種說(shuō)法,讓學(xué)生掌握學(xué)知識(shí)的方法遠(yuǎn)比讓其掌握一些知識(shí)重要。也不知道,我的這種培訓(xùn)方法,對(duì)他們有沒(méi)有用,現(xiàn)在效果還不明顯,保持聯(lián)系,以觀后效吧!

  很多人說(shuō),“社會(huì)很殘酷”“社會(huì)上到處都是陰謀與暗算”,我想免不了會(huì)有一些此類此類的成分在里面,競(jìng)爭(zhēng)的不良所至。我想,社會(huì)的大部分還是好的。我一年的實(shí)習(xí)中幾乎是在同事與領(lǐng)導(dǎo)的照顧中度過(guò),同事的競(jìng)爭(zhēng)都是良性的,相互幫助的。也許這是我的幸運(yùn),也許我沒(méi)發(fā)現(xiàn)殘酷的事,總之,我?guī)缀跏窃趧e人的幫助中度過(guò)一年的實(shí)習(xí),這也教會(huì)我怎么來(lái)做teamwork,對(duì),是團(tuán)隊(duì)工作,團(tuán)隊(duì)精神。在實(shí)習(xí)之前,我是最缺乏團(tuán)隊(duì)精神的一個(gè),因此,我的工作、學(xué)習(xí)、生活都遇到很多麻煩,我為此付出了代價(jià),我的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有放棄我,慢慢的,我懂得了什么是真正的團(tuán)隊(duì)。其實(shí)我一直知道團(tuán)隊(duì)的重要性,只是實(shí)習(xí)之前和實(shí)習(xí)初期從來(lái)沒(méi)有實(shí)踐過(guò),也無(wú)法體會(huì)其奧妙。我沒(méi)有一個(gè)很好的方法,讓自己融入團(tuán)隊(duì),沒(méi)有一個(gè)很好的方法來(lái)為團(tuán)隊(duì)的提高做貢獻(xiàn)。后來(lái)通過(guò)大家的幫助,通過(guò)我的學(xué)習(xí),我開始體會(huì)到團(tuán)隊(duì)的意義,找到了融入團(tuán)隊(duì)的方法。等到自己做了負(fù)責(zé)人后,勵(lì)志,帶領(lǐng)一群人來(lái)工作,我覺(jué)得那時(shí)我才真正明白了團(tuán)隊(duì)的意義,因?yàn)槲倚枰宜鶐У膱F(tuán)隊(duì)有團(tuán)隊(duì)精神,我需要他們凝聚在一起來(lái)完成工作。在給他們培訓(xùn)時(shí),我重點(diǎn)講團(tuán)隊(duì)精神,給他們講我所遇到的麻煩,我所體會(huì)的團(tuán)隊(duì),同時(shí)我也是在做回顧學(xué)習(xí)。所謂團(tuán)隊(duì)精神,不是知道了一個(gè)定義就能懂得什么是團(tuán)隊(duì)的。要懂得合作,就要在實(shí)際團(tuán)隊(duì)中自己去體會(huì)去磨合。

  二、實(shí)習(xí)感受

  以前我總想著自己把工作做到極致,堅(jiān)持著付出極大的努力,通過(guò)自己來(lái)影響身邊的人來(lái)一起努力,以此來(lái)帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)。我是這么做了,我是很努力,可是結(jié)果我錯(cuò)了,我個(gè)人的努力不但影響不了身邊的人,反而我身邊的人會(huì)認(rèn)為我在表現(xiàn),認(rèn)為我特殊,我或多或少受到了些排斥,因?yàn)槲业摹俺霰姟。在最后的一段時(shí)間,與領(lǐng)班的交談中,領(lǐng)班說(shuō)過(guò)年終的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)中我,可是經(jīng)理說(shuō)你太出眾,反而與西餐廳的團(tuán)隊(duì)顯得不融洽,我因此失去了這獎(jiǎng)。我認(rèn)為我的想法與思維順序是對(duì)的,可是我的做法卻存在問(wèn)題,直到現(xiàn)在我都沒(méi)想到答案,就是如果我當(dāng)時(shí)怎么做會(huì)跟好一點(diǎn),怎么做才是正確的,以后自己慢慢找吧,我想多聽取老師同學(xué)的建議會(huì)找到的!等我開始帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí),有一個(gè)人跟我剛來(lái)時(shí)很像,自己的工作做得很好,可是缺乏團(tuán)隊(duì)精神,當(dāng)我站在我現(xiàn)在這個(gè)角度時(shí),我知道我需要他怎么去做,我也知道別人該怎樣幫助他,就像我是新員工時(shí)一樣。于是我想,每一個(gè)缺乏團(tuán)隊(duì)精神的人,只要他不放棄自己,團(tuán)隊(duì)不放棄他,他會(huì)慢慢體會(huì)到團(tuán)隊(duì)的真正意義,合作的思想會(huì)慢慢滲入他的思想,想想我不就是這樣一點(diǎn)一點(diǎn)走來(lái)的嗎?我感謝我的團(tuán)隊(duì),我感謝我自己,假如說(shuō)一年的實(shí)習(xí),讓我只學(xué)會(huì)了合作,這也就足夠了。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇6

  20__年假期,在政管系多名老師的努力聯(lián)系下,我們_級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的_名學(xué)生有幸進(jìn)入__賓館,進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近__名同學(xué)參加了酒店的面試,初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競(jìng)爭(zhēng)的激烈,也看到了自身存在的問(wèn)題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn),也許是專業(yè)底子較好,我和同行六名同學(xué)順利通過(guò)了酒店人事部門的面試,經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的體檢,被分配到了不同的崗位,我被分配到__賓館的中餐廳——漓江廳工作,帶著一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了__賓館,開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里,我感受頗多,受益非淺。

  一、準(zhǔn)備工作

  雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí),但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓(xùn),進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

  我們實(shí)習(xí)的單位——__賓館是一所成立于__年的老牌_酒店,酒店管理先進(jìn),客源市場(chǎng)廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門:中餐部(包括_廳、_廳和_廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳),我和同行_名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。_廳是__賓館的也是最主要的一個(gè)餐廳,主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐,有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng),餐廳員工有將近__人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名,工作比較繁忙。

  二、實(shí)習(xí)過(guò)程

  中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

  我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是_小時(shí)工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上_個(gè)半小時(shí)和晚上_個(gè)半小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,雖然沒(méi)有加班費(fèi),但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。

  酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門,他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒(méi)有什么架子,但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

  在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(zhǎng)了見識(shí),開闊了視野。

  三、心得看法

  以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受,進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對(duì)__賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法:

  (1)各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位

  所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣,效果怎樣。__賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善,但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,但是實(shí)際情況是當(dāng)?shù)卦掃是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用當(dāng)?shù)卦挼膯T工大有人在,畢竟__賓館是一個(gè)涉外的高酒店,服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。

  (2)加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督

  曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查,有_%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里,通過(guò)自己的切身體會(huì),也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng),如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

  (3)建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度

  據(jù)我了解,很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了,個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制,他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升,而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢),事實(shí)上,除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外,還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。

  (4)樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化

  一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)__賓館似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了),即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。

  四、總結(jié)

  酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)。總的來(lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。

  最后感謝老師的幫助,感謝__賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),在此祝愿__賓館能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇7

  前言:根據(jù)旅游管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃,20__年_月—20__年_月,我在__酒店進(jìn)行為其_個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過(guò)實(shí)習(xí),鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí),了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生,實(shí)踐工作雖然勞累,但同時(shí)也帶給我更多的思考。

  一、__酒店簡(jiǎn)介

  二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容

  (一)酒店前臺(tái)接待

  1、早班工作流程化妝,簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品,仔細(xì)閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)——配合收銀向詢問(wèn)客人是否續(xù)住,關(guān)注客人消費(fèi)情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——做交接班準(zhǔn)備。

  2、中班工作流程交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi),并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,整理預(yù)訂——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。

  3、夜班工作流程交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù),隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過(guò)帳,打印制做報(bào)表——對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充,整理和補(bǔ)充小賣部商品,做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄,為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班準(zhǔn)備。

  (二)酒店餐飲服務(wù)

  1、迎賓、問(wèn)候客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的_分鐘站在包房門口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí),要微笑地問(wèn)候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

  2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅。

  3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō):“對(duì)不起打擾一下。請(qǐng)用香巾”。如知道客人姓名,要說(shuō):“_總,請(qǐng)用香巾!”

  4、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說(shuō):“對(duì)不起打擾一下。請(qǐng)用茶”。如知道客人的姓名,要說(shuō):“_總,請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意,否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。

  5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水:詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜,并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問(wèn)是否可以起菜:對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是常客,可能會(huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單,所以可以直接向主人詢問(wèn)是否可以通知廚房開始做菜,如有vip,同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

  6、下點(diǎn)菜單及酒水單:將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)(菜品交廚房,酒水交吧臺(tái)),一聯(lián)交前臺(tái),一聯(lián)交傳菜,一聯(lián)自己留底備查。

  7、服務(wù)酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求,則按照先女士?jī)和、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。

  8、上菜服務(wù)(分餐):上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向主人詢問(wèn)是否需要分湯;對(duì)于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報(bào)菜名,給客人做一個(gè)展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名,并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說(shuō)明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請(qǐng)慢用!”

  9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒):煙缸里每?jī)蓚(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí),要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時(shí)候,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問(wèn)主人是否要再加。

  10、結(jié)帳:集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單,但要注意提醒;正常客人結(jié)帳,到前臺(tái)拿帳單到主人面前,不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問(wèn)用餐滿意度,將客人意見及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。

  11、拉椅送客:客人起身要離開時(shí),要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

  12。餐后整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺(tái):先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺(tái)布。

  (三)酒店客房服務(wù)

  1、客房部樓層服務(wù)員:領(lǐng)取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開門→拉開窗簾→清理煙缸,倒垃圾→做床→擦塵,檢查設(shè)備→更換茶具→補(bǔ)充用品→地毯吸塵→調(diào)整窗簾→到衛(wèi)生間開燈,沖水→撤棉織品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦鏡子,墻面,毛巾架等→補(bǔ)充棉織品及客用品→查漏項(xiàng)→關(guān)燈,關(guān)門→鎖房間門→填寫清潔報(bào)告表。

  2、客房部服務(wù)臺(tái)人員:查看交接班記錄→寫房態(tài)表→前臺(tái)報(bào)入住→改房態(tài)→通知服務(wù)員打水→通知總機(jī)開市話→結(jié)帳處報(bào)退房→改房態(tài)→通知服務(wù)員查房→通知總機(jī)查話費(fèi)→做記錄,報(bào)結(jié)帳處→補(bǔ)酒水→寫房態(tài)表→夜_總結(jié)當(dāng)日退房記錄,計(jì)算房數(shù)和天數(shù)→填寫客用品→分房,做房表→未完成工作記錄在交接本上。

  3、客房部工服房:發(fā)放樓層所需客用品→領(lǐng)取次日所需客用品→收、發(fā)客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)→月底客用品消帳,報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)表。

  4、總機(jī):查看交接班記錄本→一人負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話,一人負(fù)責(zé)核對(duì)住房情況,檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài)→按叫醒時(shí)間提供叫醒服務(wù)→前臺(tái)報(bào)入住(散客)→開市話,長(zhǎng)途并告知客人撥打方法→在房態(tài)表上登記入住→結(jié)帳處報(bào)退房→關(guān)線→在房態(tài)表上登記退房時(shí)間→檢查是否有話費(fèi)并報(bào)結(jié)帳處→夜_將當(dāng)日全部長(zhǎng)話單報(bào)送結(jié)帳處。

  5、大堂:到客房部領(lǐng)取所需客用品→拖大堂地面→倒煙缸,收垃圾,倒垃圾→掃大堂門口→擦凈面盆→沖刷恭桶→擦鏡子及臺(tái)面→沖衛(wèi)生間鏡面→擦電梯→吸電梯地毯→擦樓梯扶手→擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面→擦大堂玻璃→擦廣告牌及大堂柱子→擦衛(wèi)生間門,燈及大堂裝飾→擦圈椅,茶幾→擦立式煙缸→擦轉(zhuǎn)門玻璃→拖大堂地面→倒煙缸→收垃圾。

  三、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)

  工作是一種美麗,也是一種快樂(lè)。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑,聽到客人的道謝;當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣,客人露出滿意的微笑;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱道。我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng),溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè),在工作中收獲快樂(lè),在微笑中贏得尊重。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇8

  本次實(shí)習(xí)只將課堂上所學(xué)理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相為以后課程工作打下基礎(chǔ)更有利于對(duì)專業(yè)課學(xué)習(xí)、理解和這次酒店實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)

  剛到酒店時(shí)候感覺(jué)事情都很新鮮畢竟離開學(xué)校步入社會(huì)工作次每個(gè)人都挺激動(dòng)都有一股使不完勁兒都把酒店看成施展才華舞臺(tái)想把理論知識(shí)和想法付諸實(shí)踐中但理想和現(xiàn)實(shí)畢竟有差別當(dāng)正式走上工作崗位之后事情并不想象那樣簡(jiǎn)單

  前臺(tái)酒店門面客人對(duì)酒店好印象地方前臺(tái)服務(wù)涵蓋了酒店所能夠所有服務(wù)項(xiàng)目需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店各個(gè)都有足夠才能為客人滿意周到服務(wù)我在主管帶領(lǐng)下對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等前臺(tái)日常操作并了操作

  實(shí)習(xí)讓對(duì)社會(huì)新概念和認(rèn)識(shí)社會(huì)如此有時(shí)候讓人感覺(jué)到身心疲憊在酒店實(shí)習(xí)后來(lái)一段里我想法和觀點(diǎn)如此幼稚做長(zhǎng)了我思想也放開了我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作體味社會(huì)和人生了從社會(huì)最底層做起在實(shí)踐感受社會(huì)上人情事理積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道人際關(guān)系也許這才實(shí)習(xí)生活中最實(shí)習(xí)生活就像一把放大鏡讓我看到優(yōu)秀一面更將你在各缺點(diǎn)與毫無(wú)保留放大這也人進(jìn)步前提

  從我在前臺(tái)實(shí)習(xí)中可以明白前臺(tái)工作量而且當(dāng)酒店接待客人時(shí)通常主管千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至絲毫不疏忽從這里看實(shí)踐和細(xì)節(jié)貫穿酒店每個(gè)員工要東西在們下逐漸成長(zhǎng)我感激們?cè)谖疑砩纤龈冻?/p>

  前臺(tái)工作看似很簡(jiǎn)單但程序且繁多說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短兩個(gè)月里我要一項(xiàng)工作心態(tài)好工作繁重還清閑要用去每一份工作而不去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)時(shí)候要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你過(guò)失而不逃避

  我在工作中也有過(guò)失誤主管和經(jīng)理們給了我安慰和鼓勵(lì)使我對(duì)這份工作對(duì)周圍環(huán)境和同事越來(lái)越喜歡過(guò)程很艱辛但我挺身走了記得一位年長(zhǎng)長(zhǎng)輩告訴我到了新環(huán)境要記住三點(diǎn):一、勤快二、忍三、不恥下問(wèn)我一直銘記于心

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇9

  實(shí)習(xí)單位:__賓館

  實(shí)習(xí)時(shí)間:

  實(shí)習(xí)資料:餐飲部中餐廳服務(wù)員

  __年暑假,在政管系多名教師的努力聯(lián)系下,我們__級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入桂林賓館,進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試,初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競(jìng)爭(zhēng)的激烈,也看到了自身存在的問(wèn)題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn),也許是專業(yè)底子較好,我和同行六名同學(xué)順利經(jīng)過(guò)了酒店人事部門的面試,經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的體檢,被分配到了不一樣的崗位,我被分配到桂林賓館的中餐廳漓江廳工作,帶著一份興奮而緊張的心境我們走進(jìn)了桂林賓館,開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里,我感受頗多,受益非淺。

  一、準(zhǔn)備工作

  雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí),但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓(xùn),進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;

  第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店異常安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;

  第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是十分有用的。

  我們實(shí)習(xí)的單位桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店,酒店管理先進(jìn),客源市場(chǎng)廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門:中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳),我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館的也是最主要的一個(gè)餐廳,主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐,有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng),餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名,工作比較繁忙。

  二、實(shí)習(xí)過(guò)程

  中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都異常的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

  我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情景加班加點(diǎn),可是加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,雖然沒(méi)有加班費(fèi),但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。

  酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單并且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。可是令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門,他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通可是的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一齊聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒(méi)有什么架子,但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

  在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(zhǎng)了見識(shí),開闊了視野。

  三、心得看法

  以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受,進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對(duì)桂林賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法:

  一、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是異常到位。所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎樣樣,效果怎樣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善,但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工必須要用普通話交流,可是實(shí)際情景是桂柳話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情景下,使用桂柳話的員工大有人在,畢竟桂林賓館是一個(gè)涉外的高酒店,服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。

  二、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。以往在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查,有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里,經(jīng)過(guò)自我的切身體會(huì),也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例,并且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng),如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

  三、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解,很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了,個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也到達(dá)了十分高的水平,可是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制,他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升,而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢),事實(shí)上,除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外,還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。

  四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自我的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自我的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了),即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念,似乎很多員工純粹是為了自我的生活而工作,工作的進(jìn)取性不夠,并且工作缺少創(chuàng)造性。

  四、總結(jié)

  酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?偟膩(lái)說(shuō),在這些日子里自我確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài),如何處理好自我的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自我以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。

  最終感激教師的幫忙,感激桂林賓館能給我們供給這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇10

  我于20__年7月8號(hào)在__酒店實(shí)習(xí)。決定放棄已考到的導(dǎo)游證選擇酒店實(shí)習(xí)其實(shí)是沖著酒店的前期培訓(xùn)去的。我認(rèn)為在酒店的前期培訓(xùn)中,我一定能夠?qū)W習(xí)到課本以外的知識(shí)。果然他們的前期培訓(xùn)并沒(méi)有讓我失望,無(wú)論是理論知識(shí)還是課外形體訓(xùn)練,以及訓(xùn)練我們的個(gè)性化服務(wù)。都讓我充滿了無(wú)盡的新鮮感。前后培訓(xùn)了兩個(gè)多月。然而我沒(méi)有想到的是,等到真正進(jìn)入到工作崗位上時(shí),才感覺(jué)到,親身體驗(yàn)跟單純的學(xué)習(xí)完全不一樣,你的臨場(chǎng)靈活性要非常高。有著各式各樣的顧客和和千奇百怪的突發(fā)狀況等著你去處理。

  從全班一起培訓(xùn)到部門培訓(xùn),說(shuō)實(shí)話我非常的不適應(yīng),并不是單獨(dú)的崗位知識(shí)或是實(shí)操培訓(xùn)讓我吃不消,而是從起初的15個(gè)人一起到自己?jiǎn)为?dú)一個(gè)人,我心里實(shí)在沒(méi)有辦法承受,我會(huì)認(rèn)為我以后會(huì)漸漸的進(jìn)入不到其他同學(xué)的聊天中,因?yàn)槲覜](méi)有跟他們?cè)诠餐沫h(huán)境中生活,沒(méi)有共同的話題。我一直的問(wèn)自己我前期培訓(xùn)到底哪里做的不夠好,為什么會(huì)把我分在房務(wù)部。顯然我心里很明確的知道這是我的自身原因,而且是我無(wú)論怎樣都沒(méi)有辦法改變的先天因素。我哭過(guò),任性過(guò)想過(guò)放棄,但最終我堅(jiān)持下來(lái)的原因是從學(xué)校去往酒店的路上,王大利老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò):我希望我們是十五個(gè)人一起去,十五個(gè)人一起回來(lái)。我們十五個(gè)人一直深刻的記得這句話。在我心情紊亂時(shí),給大利老師打過(guò)電話,她說(shuō)不論在哪一個(gè)崗位上都有我們值得學(xué)習(xí)的東西。所以我心想我一定不可以當(dāng)?shù)谝粋(gè)逃兵。在實(shí)習(xí)快要結(jié)束時(shí),我們經(jīng)常會(huì)很自豪的說(shuō)我們十五個(gè)人中沒(méi)有逃兵。漸漸地我發(fā)現(xiàn)原來(lái)在這里生存下來(lái)也沒(méi)有我想象中的那么難。我也并沒(méi)有跟其他同學(xué)有聊不到話題的時(shí)候,相反,我們的話題其實(shí)更多了。因?yàn)槲覀冇胁煌挠腥さ氖虑,煩惱的事情可以溝通?/p>

  大家最記憶猶新的日子就是開荒。酒店總經(jīng)理說(shuō):開荒就是女的當(dāng)男的用,男的當(dāng)__用?粗臼墙ㄖさ匾粯拥牡胤奖晃覀兏淖兂涩F(xiàn)在的四星級(jí)酒店,有時(shí)候也會(huì)累到發(fā)牢騷。男生是最累的。一車一車的家具,中餐圓桌、椅子、西餐方桌、茶幾、電視柜、寫字桌、行李架、床頭柜、床屏、休閑椅、轉(zhuǎn)椅、太妃椅、沙發(fā)(單人沙發(fā),雙人沙發(fā),三人沙發(fā),組合沙發(fā))、大部分都是男員工一件一件的從車上運(yùn)下來(lái),再抬到電梯口,搬上電梯運(yùn)到樓層再搬下電梯,再搬到房間。開荒期間每天都過(guò)著同樣的生活,像搬運(yùn)工一樣的生活。班里的男生累的大汗淋漓,衣服脫下來(lái)都能擰出一盆水。但都沒(méi)有一個(gè)人提出退出。家具搬完還要打掃衛(wèi)生,大家都知道酒店是什么樣子,地板光滑明亮,四周金碧輝煌。打掃完后還要拿著刀片一點(diǎn)一點(diǎn)刮去墻邊的、地板上的、玻璃上的、門邊上的等等死角的污跡。酒店有231間客房,每間都是這樣一點(diǎn)點(diǎn)打掃干凈然后工程維修又弄臟然后再打掃。一天工作十幾個(gè)小時(shí),每天工作完都渾身疼,F(xiàn)在想我們當(dāng)時(shí)的工作真是噩夢(mèng)一樣,不知道是怎么堅(jiān)持下來(lái)的,但是當(dāng)時(shí)就是這么一點(diǎn)點(diǎn)把這項(xiàng)看似不可能完成的任務(wù)完成了。只能說(shuō)團(tuán)結(jié)的力量是偉大的。在任何一個(gè)工作中都需要同事間的配合,團(tuán)隊(duì)的合作。

  正式進(jìn)入到本職工作中,我漸漸的發(fā)現(xiàn)可以在這種環(huán)境中結(jié)交到很多的好朋友,但是每一個(gè)友誼都非常脆弱,必須捧著供著才能維系住它,一但你影響到了他們的利益關(guān)系,那么這條纖細(xì)的線也斷了。每次在工作中受了委屈,回到宿舍跟姐妹們關(guān)上門大罵一頓,心情就會(huì)立刻大好。在那個(gè)時(shí)候有兄弟姐妹的地方就是家。發(fā)現(xiàn)同學(xué)之間的友誼是最真實(shí)的,沒(méi)有虛偽的元素,開心就會(huì)一起大笑,吵架也從不留情面,但沒(méi)過(guò)多久就會(huì)和好。

  我在工作中會(huì)有非常多的不滿,比如酒店的潛規(guī)則,部門的管理問(wèn)題,領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)能力。員工之間的配合問(wèn)題,工作的質(zhì)量問(wèn)題。我都會(huì)記下來(lái),然后會(huì)想如果我是管理層級(jí),我會(huì)如何處理這樣的問(wèn)題。這個(gè)崗位的每一個(gè)班次我都工作過(guò),早中晚班,領(lǐng)班的工作。就連客房中心文員的工作我也做過(guò),也不枉費(fèi)實(shí)習(xí)了一次。所以了解每一個(gè)班次應(yīng)該做什么工作,領(lǐng)班的工作是什么,文員的工作是什么。我學(xué)會(huì)了看房態(tài)表,明白了老師課堂上講的各種房態(tài):occ、Vc、VD、ooo、EA等。學(xué)會(huì)了領(lǐng)班查房,學(xué)會(huì)了放房,封房,修改房態(tài)。在客房中心接到客人投訴時(shí)應(yīng)該怎么做。中班的對(duì)客服務(wù),開夜床服務(wù)。夜班的查退房和第二天的早班分房工作。

  參與實(shí)習(xí)工作的.確是比課堂學(xué)習(xí)要懂的較多。時(shí)間長(zhǎng)了,我們感覺(jué)到稍微懂一點(diǎn)了,就都有往前飛的念頭。但不能否認(rèn)的是如果想要往更高的崗位上爬,知識(shí)非常重要,譬如說(shuō)英語(yǔ)。隨著社會(huì)的發(fā)展,見到外國(guó)人已經(jīng)不足為奇,能夠服務(wù)外賓更是服務(wù)業(yè)的基本要求。隨著時(shí)代的進(jìn)步,人們對(duì)服務(wù)業(yè)的要求也越來(lái)越高,個(gè)性化的服務(wù)更是成為高級(jí)服務(wù)業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果沒(méi)有更多的知識(shí)財(cái)富,那么你就永遠(yuǎn)是一個(gè)最基層的服務(wù)人員。

  我們十五位同學(xué)懷者同樣的目的,同樣的夢(mèng)想共同走過(guò)了六個(gè)月,180天。在這段說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短也不短的日子里,我們有過(guò)歡樂(lè)與淚水,走過(guò)甜酸苦辣。我們收獲到了我們想要的和我們想不到的。實(shí)習(xí)結(jié)束回到校園的我們思想成熟了,長(zhǎng)大了,感情更加堅(jiān)固了。不論男生女生,在這六個(gè)月中我們都有著共同的回憶。我們都不會(huì)忘記我們的班主任帶著孩子陪著我們的那些日子,不會(huì)忘了牙叔叔,牙嬸嬸;臉叔叔,臉?gòu)饗,黑叔叔。黑嬸嬸。我們不?huì)忘了半夜凌晨四點(diǎn)宿舍起火大家伴著刺鼻的燒焦味驚慌失措的跑出宿舍。一群穿著睡衣的男生女生在夏天的凌晨?jī)龅脺喩戆l(fā)抖。不會(huì)忘記在驚慌失措中有人喊要不要拿著錢,有人喊命都快沒(méi)了還要錢,有人喊快把毛巾上倒上水捂著鼻子出去。而有的人因?yàn)樘ε录邮侄叮謾C(jī)飛了出去。我們不會(huì)忘記酒店突然停電,我們的行李員扶著八十多的老爺爺抱著老爺爺?shù)囊巫优朗畮讓訕,爬一層老爺爺就要坐在椅子上歇一下,好不容易爬上去了。電也?lái)了。也許我們真正走到社會(huì)中,我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這一段日子其實(shí)是很幸福的,因?yàn)橛写蠹业南嗷シ龀。有我們走出社?huì)后找不要的純真友誼,沒(méi)有附加條件,沒(méi)有顧忌,沒(méi)有憂愁的日子!

  雖然現(xiàn)在我們可以非常自豪的說(shuō),我堅(jiān)持下來(lái)了!我們十五個(gè)人都堅(jiān)持下來(lái)了!我們沒(méi)有當(dāng)逃兵,我們都有了各自的收獲!但我們確實(shí)離我們的夢(mèng)想還差的很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)!但這一段初出社定會(huì)的日子會(huì)是我們?nèi)蘸竺篮玫幕貞?

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇11

  實(shí)習(xí)時(shí)長(zhǎng)

  20__年7月3日至20__年1月3日

  實(shí)習(xí)地點(diǎn)

  ____大酒店

  實(shí)習(xí)感受

  ____大酒店有著良好的工作環(huán)境,人性化的管理理念,致力于為賓客提供高質(zhì)量服務(wù)。這里的如同家人般照顧您的理念不僅是要求員工對(duì)賓客貫徹,更是企業(yè)對(duì)員工的管理理念。這更讓我們每一位員工都有歸屬感。這里有良好的氛圍,尤其是企業(yè)管理的文化——建立一個(gè)不抱怨的世界。這也是讓我尤為認(rèn)可的。

  作為服務(wù)行業(yè),在行業(yè)性質(zhì)下,每個(gè)人在工作中多少都會(huì)承受壓力,企業(yè)引導(dǎo)我們將壓力轉(zhuǎn)化為勉勵(lì)彼此的動(dòng)力也就是我們常說(shuō)的正能量,而不是抱怨問(wèn)題,讓所有人都變得消沉、失去動(dòng)力,這讓整個(gè)企業(yè)都能夠保有鮮活的動(dòng)力。

  當(dāng)然,凡是都有兩面,我們的實(shí)習(xí)工作也存在著一些不利的因素。比如,企業(yè)人手不足,每個(gè)人的工作量在某些時(shí)候尤其大,這對(duì)我們實(shí)習(xí)生的心理素質(zhì)要求更高,盡管有心理準(zhǔn)備,但是也需要一個(gè)時(shí)間來(lái)適應(yīng)。并且,基于梅州的整體發(fā)展水平相較廣州、深圳還有一定的差距,有一定的可能帶給我們一些安逸的感覺(jué)。

  這也是需要不斷的提醒自己要時(shí)刻保持認(rèn)真的態(tài)度

  對(duì)我來(lái)說(shuō),這半年的實(shí)習(xí)既充實(shí)又愉快,我有幸進(jìn)入前廳部,成為一名前臺(tái)接待實(shí)習(xí)生。

  作為前臺(tái),所需要做的事情非常繁瑣。迎接客人,辦理入住,接受客人對(duì)酒店及周邊環(huán)境的問(wèn)詢,解決客人與客人之間、客人與酒店之間的矛盾,辦理退房及費(fèi)用結(jié)算,打印發(fā)票,物品寄存等等……

  而我認(rèn)為,前臺(tái)工作最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)就是對(duì)前臺(tái)管理系統(tǒng)Opera PMS 的運(yùn)用,包括:

  1、客戶資料管理,記錄客人信息包括個(gè)人客戶、公司、聯(lián)系人、旅行社、團(tuán)隊(duì)、預(yù)訂源以及零售商等各方面的資料,這些都可以幫助酒店改善服務(wù)質(zhì)量,

  2、預(yù)訂客房。能夠建立、查詢、更新客人預(yù)定和團(tuán)隊(duì)訂房等操作,并提供了確認(rèn)訂房、等候名單、房間分配、押金收取、房間共享、團(tuán)隊(duì)客房控制以及批房預(yù)留等等。

  3.處理個(gè)人客戶、公司、旅行社,以及無(wú)預(yù)訂客戶的入住服務(wù),還設(shè)有房間分配、客戶留言、叫醒服務(wù)以及部門間,內(nèi)部溝通跟進(jìn)服務(wù)等功能。

  4.我們還需要通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)對(duì)客人賬單錄入、轉(zhuǎn)賬分賬、押金管理、費(fèi)用結(jié)算、退房及賬單打印等功能。

  5.最后是能夠宏觀掌握房態(tài)的整體情況,監(jiān)督實(shí)時(shí)房態(tài)信息,包括可用房、臟房、住客房、維修房等。

  在實(shí)習(xí)期間,我有幸獲得了9月份優(yōu)秀實(shí)習(xí)生的稱號(hào)。我感謝我的同事給予我的認(rèn)同和支持,我有個(gè)一對(duì)一的師傅叫Tina,她的認(rèn)真負(fù)責(zé)和享受工作的態(tài)度都讓我學(xué)習(xí)到很多,在她的帶領(lǐng)下,讓我能夠在一個(gè)半月內(nèi)單獨(dú)上崗,去面對(duì)前臺(tái)的繁重工作。

  當(dāng)然,在長(zhǎng)達(dá)2個(gè)月的時(shí)間,我都為了彌補(bǔ)作為新手的不足而加班加點(diǎn),無(wú)論是承受著客人的投訴、領(lǐng)導(dǎo)、師傅的期待還是自己對(duì)自己的要求,都成為我努力的動(dòng)力。同時(shí),我也成為唯一參加了四周年店慶的實(shí)習(xí)生,這讓我在繁忙的工作之外找到歸屬感。

  總結(jié)

  在實(shí)習(xí)工作中,我也有許多做的不好的地方。比如說(shuō),在為客人開具發(fā)票時(shí),打錯(cuò)了一個(gè)字;為客人辦理入住時(shí),因?yàn)樽陨頉](méi)能靈活處理,導(dǎo)致客人久等;同財(cái)務(wù)部同事對(duì)接的時(shí)候,因?yàn)樽约旱氖韬鲈黾铀麄兊墓ぷ髁康鹊取?/p>

  雖然這都是新手常犯的錯(cuò)誤,但我告訴自己事不過(guò)三,要給自己一個(gè)限度,不斷的警醒和鞭策自己,下一次要做得更好。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇12

  在__國(guó)際大酒店的畢業(yè)實(shí)習(xí)生活,自己學(xué)到了很多東西,也品嘗到了許多的辛酸與快樂(lè).但我始終牢記,實(shí)習(xí)不是正式工作,而是一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程,是“從做中學(xué)”.不管是喜是憂,也不管是經(jīng)驗(yàn)還是教訓(xùn),任何一點(diǎn)認(rèn)識(shí)、一個(gè)心得、一種感受都是收獲.經(jīng)過(guò)一年的實(shí)際運(yùn)用,使自己對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解,通過(guò)實(shí)踐,受益匪淺.我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn).在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ).

  一.前言

  (一)實(shí)習(xí)單位介紹

  1、實(shí)習(xí)單位:牡丹國(guó)際大酒店

  牡丹國(guó)際大酒店 ——

  廈門牡丹國(guó)際大酒店位于廈門蓮前大道,與富山蓮坂商區(qū) 、國(guó)際會(huì)展中心相聯(lián),相依廈門島內(nèi)最高峰旅游景點(diǎn)云頂巖,總面積近五萬(wàn)平方米,其中近3000平方米的國(guó)際會(huì)議廳群,配備國(guó)際最先進(jìn)的視聽、同聲傳譯系統(tǒng);聘請(qǐng)國(guó)際知名酒店設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì),并參考國(guó)內(nèi)、外最新落成的五星級(jí)酒店設(shè)計(jì)風(fēng)格,嚴(yán)格按照國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建;酒店配套設(shè)施完善,服務(wù)項(xiàng)目齊全,整體建筑線條流暢、布局合理、風(fēng)格華麗時(shí)尚,豪華氣派,是一座具有很強(qiáng)時(shí)代感的國(guó)際五星級(jí)商務(wù)旅游酒店.

  牡丹企業(yè)創(chuàng)立于1997年,十年的發(fā)展歷程,鑄就了牡丹品牌,牡丹人以“創(chuàng)新務(wù)實(shí),開拓進(jìn)取”的企業(yè)精神,以“先做強(qiáng),再做大”的發(fā)展理念,經(jīng)歷十年的風(fēng)雨兼程,締造了福建餐飲一個(gè)又一個(gè)奇跡,目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準(zhǔn)四星級(jí)賓館,總營(yíng)業(yè)面積五萬(wàn)多平方米,日客流量穩(wěn)居同行前列,擁有員工近三千人,是福廈市民心目中最理想的用餐場(chǎng)所.企業(yè)于03年進(jìn)軍酒店業(yè),成功地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng);十年的努力,牡丹榮獲“國(guó)際餐飲名店”、“全國(guó)百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)”、“全國(guó)優(yōu)秀企業(yè)”、“中國(guó)十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項(xiàng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)殊榮.今天,牡丹國(guó)際大酒店,一顆璀璨的國(guó)際酒店新星正在升起!

  2、實(shí)習(xí)部門:餐飲部

  餐飲部包括:中餐部和西餐部.西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面服務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等.

  (二)實(shí)習(xí)職位介紹

  奧蘭朵咖啡廳服務(wù)員

  1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況;

  2、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺(tái)上器皿及需用品是否整潔和齊備;

  3、工作時(shí)要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并及時(shí)了解客人心態(tài)、需求,為顧客提供服務(wù);

  4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識(shí),掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律;

  5、接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感;

  6、迎賓員帶客到位.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉椅子,做好接待工作;

  7、善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,為客人提供最佳服務(wù),做到文明有禮、掌握原則、有問(wèn)必答、言簡(jiǎn)意賅;

  8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點(diǎn);

  9、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,有獨(dú)立處理事務(wù)的能力,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào),善于班前或班后會(huì)提出問(wèn)題.及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見;

  10、配合領(lǐng)班工作,服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮,團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作;

  11、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí).不斷掌握服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量.

  二 實(shí)習(xí)內(nèi)容

  1.西餐廳零點(diǎn)服務(wù)

  (1)禮貌問(wèn)候客人并詢問(wèn)用餐人數(shù).畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)

  (2)引領(lǐng)并為客人拉椅子,打開餐巾.

  (3)為客人打開菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯.

  (4)點(diǎn)酒水,并服務(wù)酒水.

  (5)點(diǎn)菜(女士?jī)?yōu)先,點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè)).

  (6)服務(wù)面包和黃油.

  (7)結(jié)合客人所點(diǎn)食品,為客人換餐具.

  (8)服務(wù)菜品(同上同撤).

  (9)巡視餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具.

  (10)詢問(wèn)客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意.

  (11)當(dāng)客人吃完后,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過(guò)的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調(diào)味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水.

  (12)建議甜品并記下訂單.

  (13)服務(wù)甜品、咖啡或添水.

  (14)詢問(wèn)客人是否需要其他東西.

  (15)確認(rèn)客人的賬單,結(jié)帳服務(wù).

  (16)感謝和歡送客人的光臨.

  (17)整理并擺臺(tái).

  2.自助餐服務(wù)

  ①自助餐的準(zhǔn)備工作: a.絕大部分工作在開餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng),如擺位、工作臺(tái)的補(bǔ)充、放調(diào)味品等.b.在布菲臺(tái)周圍要有較寬的地方以減少客人排隊(duì),其次布局要合理,如客人從門外進(jìn)來(lái),布菲臺(tái)的分羹、刀、匙、碟要合理放好.c.對(duì)食品質(zhì)量要求比較高,要統(tǒng)一規(guī)格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛(wèi)生和不整潔.d.要及時(shí)補(bǔ)充食品,但要注意衛(wèi)生,不要給客人感到這是剩余食物.

  ②自助餐待客須知: a.當(dāng)引座員帶人入座時(shí),應(yīng)幫助拉凳并告知服務(wù)員客人的用餐人數(shù).

  b.服務(wù)員為客人打開餐巾,斟冰水或詢問(wèn)客人需要何種酒水.

  c.開單并寫上人數(shù)、臺(tái)號(hào)、經(jīng)手人的名字. d.當(dāng)客人去取食物時(shí),提醒客人帶好自己的貴重物品,并將客人的餐巾折好.

  e.客人取食物回位時(shí),要替客人拉椅. f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯. g.客人食完的餐碟要立即撤走.

  h.當(dāng)客人去取甜品時(shí),要收走主餐刀、主餐叉,并將臺(tái)面上的面包碎渣等用凈布掃干凈.

  i.客人用甜品時(shí),要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要咖啡或茶. j.買單時(shí)要看清臺(tái)號(hào),并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤.

  k.結(jié)賬后要謝客,并歡迎再次光臨.

 、圩灾团_(tái)的注意事項(xiàng): a.做好餐前的準(zhǔn)備工作,預(yù)備足夠的服務(wù)餐具. b.特別注意食物的保溫,尤其是中餐,如湯、飯、面等要保持熱量.c.食物的花色品種要常更換和翻新,使客人確實(shí)感到價(jià)廉物美,品種多樣. d.要及時(shí)補(bǔ)充餐具,如大餐碟、甜品碟等. e.自助餐臺(tái)的服務(wù)餐具要經(jīng)常更換,保持干凈.f.餐臺(tái)要時(shí)常保持干凈. g.留意布菲爐的水是否足夠. h.自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺(tái)剩下的食物,由廚師處理.

  三.實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

  (一)實(shí)習(xí)收獲

  1、服務(wù)意識(shí)的提高

  對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了自我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人面帶微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性.

  2、服務(wù)水平的提高

  經(jīng)過(guò)了一年的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客問(wèn)好,在向客問(wèn)好的過(guò)程中還要做到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少.對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法.

  3、英語(yǔ)水平的提高

  在五星級(jí)的涉外飯店中,英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說(shuō)、寫的能力是特別重要的.在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中,英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,沒(méi)有它,我和客人就沒(méi)法溝通,更提不上為他(她)服務(wù).石材展期間,客人們從世界各地趕過(guò)來(lái),對(duì)廈門對(duì)牡丹國(guó)際大酒店都不熟悉,就要我們用英語(yǔ)為他們介紹,接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢,及時(shí)向客人推銷和宣傳酒店的形象.

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇13

  今年__月份,我來(lái)到了__酒店進(jìn)行為期__個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,我在酒店實(shí)習(xí)的客房部分為客務(wù)部和房務(wù)部。房務(wù)部又由三個(gè)部分組成:樓層、洗衣部和pa部。樓層服務(wù)主要是由216套客房組成?头糠⻊(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目:獨(dú)立控制中央空調(diào)、私人衛(wèi)浴、彩色遙控電視機(jī)及衛(wèi)星頻道節(jié)目、國(guó)內(nèi)及國(guó)際直撥電話、冰箱及迷你酒吧、室內(nèi)私人保險(xiǎn)箱、寬帶上網(wǎng)及數(shù)據(jù)接口、語(yǔ)音留言、擦鞋服務(wù)、喚醒服務(wù)、托嬰服務(wù)、24小時(shí)送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、兒童活動(dòng)室、地下車庫(kù)、酒店車隊(duì)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)中心等。

  一、灑店實(shí)習(xí)工作資料

  在酒店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依靠,除了在理解服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí),他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫忙。所以,我們能夠說(shuō),飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是,在那里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅僅更增添了品菜的樂(lè)趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。

  1、服務(wù)質(zhì)量

  對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ).并且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.在天璽我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗.對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)

  務(wù)素質(zhì)和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō):“你的一舉一動(dòng)都代表了我們天璽,你的形象就是我們天璽的形象!薄翱腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們!薄皟H有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑.”

  2、酒店文化

  飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依靠,除了在理解服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí),他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫忙。所以,我們能夠說(shuō),飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是,在那里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅僅更增添了品菜的樂(lè)趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。

  3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

  互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來(lái)了什么?它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代,酒店再也不能以昨日的方式來(lái)思考或解決今日的問(wèn)題,不能以過(guò)去傳統(tǒng)的手法來(lái)操作今日的事業(yè);ヂ(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解,信息變得空前重要,誰(shuí)先一步掌握信息,誰(shuí)就于市場(chǎng)。酒店經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象,比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng),使無(wú)形服務(wù)有形化。

  它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷手段。酒店的網(wǎng)站,是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口,類似于傳統(tǒng)名片的作用,但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站,能夠讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不一樣地區(qū)各個(gè)酒店的情景,了解每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息,進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂,為集團(tuán)供給的“一站式服務(wù)”而感到滿意,集團(tuán)各酒店更是能夠到達(dá)網(wǎng)上資源共享。

  它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì);ヂ(lián)網(wǎng)的到來(lái),給酒店帶來(lái)了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動(dòng);ヂ(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?chǎng),使全球營(yíng)銷成為可能;ヂ(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制,覆蓋了整個(gè)世界。酒店經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)能夠?qū)⒆晕业男畔⒀杆賯魉偷绞澜绺鞯。世界各地的客戶也能夠?jīng)過(guò)網(wǎng)上瀏覽,立刻獲得酒店的所有信息,甚至立即完成網(wǎng)上購(gòu)買;ヂ(lián)網(wǎng)營(yíng)銷擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)范圍,大大提高了酒店的營(yíng)銷本事。

  二、實(shí)習(xí)工作小結(jié)

  我經(jīng)過(guò)這次為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性.為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ).同時(shí),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇14

  一、實(shí)習(xí)崗位與資料

  1、迎賓。問(wèn)候客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí),要微笑地問(wèn)候客人,明白客人名字的要用姓名去稱呼客人。

  2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但必須要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅。

  3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō):“對(duì)不起打擾一下。…請(qǐng)用香巾”。如明白客人姓名,要說(shuō):“王總,請(qǐng)用香巾!”

  4、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說(shuō):“對(duì)不起打擾一下!(qǐng)用茶”。如明白客人的姓名,要說(shuō):“王總,請(qǐng)用茶”。在倒茶之前必須要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意,否則客人不留意會(huì)碰到茶壺造成燙傷。

  5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水:詢問(wèn)客人是否能夠點(diǎn)菜,并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問(wèn)是否能夠起菜:對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?,可能會(huì)早已透過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單,所以能夠直接向主人詢問(wèn)是否能夠通知廚房開始做菜,如有VVVIP,同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

  6、下點(diǎn)菜單及酒水單:將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)(菜品交廚房,酒水交吧臺(tái)),一聯(lián)交前臺(tái),一聯(lián)交傳菜,一聯(lián)自我留底備查。

  7、服務(wù)酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求,則按照先女士?jī)和。主賓。后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。

  8、上菜服務(wù)(分餐):上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選取不重要客人的位置;上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向主人詢問(wèn)是否需要分湯;對(duì)于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報(bào)菜名,給客人做一個(gè)展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名,并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說(shuō)明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請(qǐng)慢用!”

  9、餐間服務(wù)(更換煙缸。骨碟。倒酒):煙缸里每?jī)蓚(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí),要立刻手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或立刻喝完,要立刻問(wèn)主人是否要再加。

  10、結(jié)帳:集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單,但要注意提醒;正?腿私Y(jié)帳,到前臺(tái)拿帳單到主人面前,不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問(wèn)用餐滿意度,將客人意見及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。

  11、拉椅送客:客人起身要離開時(shí),要立刻上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感激客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

  12、餐后整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺(tái):先收口布。香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最終收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺(tái)布。

  二、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)

  工作是一種美麗,也是一種歡樂(lè)。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑,聽到客人的道謝;當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣,客人露出滿意的微笑;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱道......我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng),溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè),在工作中收獲歡樂(lè),在微笑中贏得尊重,在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。

  1、服務(wù)意識(shí)的提高

  對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠,為其再次光臨打下基礎(chǔ)。并且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。透過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了應(yīng)對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

  2、服務(wù)水平的提高

  經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了必須的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù),他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的,所以,我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如:當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)AIRPORT時(shí),就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng),要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù),接下來(lái)就要為他們帶給乘車預(yù)約表并理解他的信息再交由主管排車了。

  透過(guò)這次實(shí)習(xí),讓我感觸最深刻的是對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),知識(shí)重要,但實(shí)踐更重要。進(jìn)入職場(chǎng)以后,要做到的就是空杯心理,忘掉自我的學(xué)歷,透過(guò)理論加實(shí)踐來(lái)鍛煉自我的潛力。一個(gè)企業(yè)不僅僅僅是只看你什么學(xué)歷,企業(yè)最看重的是你的潛力。對(duì)于服務(wù)業(yè),要做的第一件事情就是真誠(chéng)待人,放低姿態(tài),踏踏實(shí)實(shí)做好本職工作,在工作崗位上奮發(fā)向上,培養(yǎng)自我的實(shí)際操作潛力,潛力才是成長(zhǎng)的資本,才是通向未來(lái)最好的道路。

  實(shí)習(xí)短短的幾個(gè)星期,讓我感到收獲很大,切身體會(huì)到工作的辛苦,社會(huì)的復(fù)雜,實(shí)踐的重要和讀書的必要。實(shí)習(xí)期間我會(huì)認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí),并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢開展工作,用心的學(xué)習(xí)酒店服務(wù)流程,日常操作程序。讓我深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合不可分割。讓我認(rèn)識(shí)到了學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等關(guān)系,實(shí)習(xí)主要是為了把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有必須的感性認(rèn)識(shí),從而幫忙我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)理解和掌握。同時(shí)這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。在此,我感激酒店為我創(chuàng)造一個(gè)良好的平臺(tái)。

  實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成功的第一個(gè)驛站,是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn),帶著幸福的感受,我們開始必要走的路程——實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)雖然是殘酷的,可是能夠收獲到成功和期望。我們要記住自我的目標(biāo)和夢(mèng)想,這樣才能在自我的崗位上盡職盡責(zé),不辭辛苦,勇于奉獻(xiàn),辛勤勞動(dòng),最終才能實(shí)現(xiàn)自我的預(yù)定目標(biāo)。不讓人看不起,不給自我抹黑,用自我的實(shí)力來(lái)證明給別人看——我是一個(gè)強(qiáng)者,不論工作還是學(xué)習(xí)。

  剛開始實(shí)習(xí),我的情緒個(gè)性激動(dòng)。心里總有一個(gè)念頭,我最終能夠離開枯燥的課本了。當(dāng)我踏進(jìn)酒店時(shí),感覺(jué)到自我的選取已經(jīng)錯(cuò)了,可那時(shí)已經(jīng)晚了。也許這就是每個(gè)實(shí)習(xí)生必經(jīng)的心理斗爭(zhēng)吧。之后酒店給我們做了一系列安排:就餐。填寫職位申請(qǐng)表。領(lǐng)工卡。名牌和制服。部門培訓(xùn)。上班等,緊湊的安排讓我們從學(xué)生變成了員工。和正式員工一樣,同樣打卡記錄考勤,同樣穿職工工服,和正式員工不一樣的是,我們實(shí)習(xí)生有著另一種身份,那就是學(xué)生的身份。雖然實(shí)習(xí)是我們學(xué)業(yè)的一種延伸,也是我們學(xué)業(yè)不可缺少的一部分?墒俏覀冇械氖乔啻旱臒崆椋械氖侵R(shí)的渴求和對(duì)未來(lái)的向往。

  三個(gè)月,只是短暫的三個(gè)月,卻讓我學(xué)到了十八年都沒(méi)學(xué)到的東西,這就是社會(huì)的力量。短短三個(gè)月,我仿佛長(zhǎng)大了許多,明白了珍惜,學(xué)會(huì)了忍讓。寬容,懂得生活。了解了艱難。嘗到了酸甜苦辣。我不得不從心里去感激實(shí)習(xí)教給我這么多,感激父母把我養(yǎng)育成人。

  實(shí)踐,就是把我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)的理論知識(shí),運(yùn)用到客觀實(shí)際中去,使自我所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地,只學(xué)不實(shí)踐,那么所學(xué)的就等于零。理論就應(yīng)與實(shí)踐相結(jié)合,透過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí),學(xué)到了一些在學(xué)校學(xué)不到的東西,因?yàn)榄h(huán)境不一樣,接觸的人與事也不一樣,從中學(xué)到的東西也就不一樣了,并且我以前所學(xué)的不是酒店管理,學(xué)的是中餐烹飪,沒(méi)有關(guān)于干酒店管理方面的經(jīng)驗(yàn),可是我們的經(jīng)理領(lǐng)班和同事們對(duì)我都很關(guān)心,有什么地方不清楚總是不厭其煩的教導(dǎo)我,為我指出錯(cuò)誤和需要改正的地方,使我慢慢的了解了那里的工作流程,很快的適應(yīng)了那里的工作環(huán)境。

  在餐廳里,別人一眼就能把我認(rèn)出是一名正在讀書的學(xué)生,我問(wèn)他們?yōu)槭裁,他們總說(shuō)從我臉上就能看出來(lái)。呵呵……也許沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)社會(huì)的人都有我這種不知名的遭遇吧!我并沒(méi)有因?yàn)槲以谒麄兠媲皼](méi)有經(jīng)驗(yàn)而后退,我相信我也能像他們做的一樣好。我的工作很雜,上班的時(shí)間不固定,雖然時(shí)間長(zhǎng)了點(diǎn),但熱血而年輕的我并沒(méi)有絲毫感到過(guò)累。我覺(jué)得這是一種激勵(lì),感悟了生活,接觸了社會(huì)。

  記得我們經(jīng)理說(shuō)過(guò),學(xué)校是一個(gè)小社會(huì),但我總覺(jué)得學(xué)校里總少不了那份純真,那份真誠(chéng),盡管是中專生,學(xué)生終歸還是持續(xù)著學(xué)生身份。而走進(jìn)企業(yè),接觸各種各樣的客人。同事。上司等等,關(guān)系很復(fù)雜,可是我得去應(yīng)對(duì)我從未應(yīng)對(duì)過(guò)得一切。記得在我校舉行的招聘會(huì)上所反映出來(lái)的其中一個(gè)問(wèn)題是,學(xué)生實(shí)際操作潛力與在學(xué)校理論學(xué)習(xí)有必須的差距。在這段實(shí)習(xí)期間,這一點(diǎn)我感受很深。在學(xué)校,理論學(xué)的很多,而其實(shí)多方面的,幾乎是面面俱到;而在實(shí)際工作中,可能會(huì)遇到是書本上沒(méi)學(xué)到的,有可能是書本上的知識(shí)一點(diǎn)都用不上的狀況。可是總算是社會(huì)的一份子,要與社會(huì)交流,為社會(huì)做貢獻(xiàn)。

  轉(zhuǎn)眼間,實(shí)習(xí)兩個(gè)多月過(guò)去了,在這短短的兩個(gè)月中。我認(rèn)識(shí)到要明確自我的目標(biāo),務(wù)必要與同事之間友好相處,與客人之間有良好的溝通。同時(shí),在實(shí)習(xí)期間能夠靈活的把學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中,在此,我感激學(xué)校教師的諄諄教導(dǎo),以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的備至關(guān)懷。

  透過(guò)這次實(shí)習(xí)不僅僅鍛煉了我的操作技能,同時(shí),讓我從中體會(huì)到應(yīng)盡快學(xué)會(huì)在社會(huì)上獨(dú)立,敢于參加社會(huì)競(jìng)爭(zhēng),敢于承受社會(huì)壓力,使自我快速成長(zhǎng)?偟膩(lái)說(shuō)作為一名快要畢業(yè)的學(xué)生,無(wú)論是在今后的工作或是生活中,這次實(shí)習(xí)都將成為我人生中一筆重要的資本積累。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇15

  一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

  富利大酒店作為我縣老資格的餐飲龍頭企業(yè),是集住宿、餐飲、娛樂(lè)、健身、購(gòu)物和商務(wù)為一體的涉外星級(jí)豪華大酒店。酒店擁有客房92套間,其中1套總統(tǒng)套房、8套豪華套房、83套標(biāo)準(zhǔn)客房。房間布局典雅大方,設(shè)施齊全。配有空調(diào)、冰箱、有線電視、國(guó)際直撥電話。套間內(nèi)設(shè)有高級(jí)多功能蒸汽浴箱及按摩浴缸。24小時(shí)提供冷熱水。酒店宴會(huì)廳可接待400人同時(shí)就餐,而且擁有18間雅間,其中3桌雅間廳一套、2桌雅間廳兩套、豪華雅間廳15套。雅間內(nèi)設(shè)有高級(jí)卡拉OK音響。西餐廳造型新穎、風(fēng)格獨(dú)具,就餐環(huán)境優(yōu)雅舒適。酒店設(shè)有不同規(guī)模、風(fēng)格各異的會(huì)議廳和洽談廳5套,其中多功能廳可舉行300人會(huì)議。泳池面積為25米__18米的大型室內(nèi)游泳館設(shè)有最新型沖浪系統(tǒng),與游泳館配套的健身房、桑拿浴、蒸汽房、錄相廳和按摩房將為賓客提供愜意的服務(wù)。歌舞廳設(shè)備齊全,廳內(nèi)設(shè)有酒吧、包箱和KTV單間,F(xiàn)代化的音響音質(zhì)出色,優(yōu)美動(dòng)聽的音樂(lè)讓您流連忘返。

  此外,富利大酒店的領(lǐng)導(dǎo)還善于引導(dǎo)餐飲部技術(shù)、業(yè)務(wù)人員注意博采眾家之長(zhǎng),借鑒和吸收同行的先進(jìn)技法充實(shí)和提高自己,例如有人反映某店某菜風(fēng)格獨(dú)特,他們即去品嘗一番。有客人推薦某店喜筵包桌物美價(jià)廉,他們也會(huì)充當(dāng)食客去進(jìn)行學(xué)習(xí)。酒店總經(jīng)理沙福祥深有感觸地說(shuō):形勢(shì)逼人、競(jìng)爭(zhēng)逼人、市場(chǎng)逼人,僅以市場(chǎng)為例,原來(lái)許多只能接零點(diǎn)散桌的飯店,現(xiàn)在都開發(fā)出包席,去年一年就出現(xiàn)了10幾家,不動(dòng)點(diǎn)真格的,一天也干不下去。想實(shí)招直面競(jìng)爭(zhēng),動(dòng)真情讓利于民,富利大酒店大力發(fā)揚(yáng)老店新貌創(chuàng)新業(yè)和勇立潮頭求發(fā)展的精神受到社會(huì)上的稱贊和消費(fèi)者的歡迎。

  二、實(shí)習(xí)時(shí)間及過(guò)程

  (一)實(shí)習(xí)時(shí)間:20__年6月——20__年12月

  (二)實(shí)習(xí)過(guò)程:

  1、前臺(tái)接待處職能介紹

  (1)銷售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續(xù),分配房間;

  (2)掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料,控制房間狀態(tài);

  (3)制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格;

  (4)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。

  2、大堂接待處工作流程

  (1)銷售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續(xù),分配房間;;

  (2)為次日到達(dá)的團(tuán)隊(duì)以及VIP客人提前準(zhǔn)備鑰匙,以及檢查鑰匙是否做得正確;(3)為當(dāng)日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單,以及通知管家部為需要無(wú)煙房的客人的房間做無(wú)煙處理;

  (4)為客人提供酒店內(nèi)部部分問(wèn)訊服務(wù);

  (5)接聽部分客人來(lái)電,以及晚上8點(diǎn)后為客人提供客人預(yù)訂服務(wù);

  (6)制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表等表格。

  3、行政樓層接待處工作流程

  (1)為VIP客人、商務(wù)客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣價(jià)入住的客人辦理入住登記手續(xù);

  (2)為本田公司客人提前準(zhǔn)備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單;

  (3)為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問(wèn)訊服務(wù)以及介紹酒店內(nèi)部娛樂(lè)設(shè)施;

  (4)制作行政樓層客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表以及飲料飲用報(bào)表;

  (5)前臺(tái)接待處物資管理。

  4、團(tuán)體接待工作流程

  (1)檢查當(dāng)日到達(dá)團(tuán)體的房間鑰匙是否正確;

  (2)為團(tuán)隊(duì)客人快捷的辦理入住手續(xù);

  (3)為團(tuán)隊(duì)客人安排次日早餐時(shí)間以及叫醒服務(wù)。

  三、主要實(shí)踐收獲

  通過(guò)這次在富麗大酒店六個(gè)月的實(shí)習(xí), 本人獲益非淺。酒店就等于是一個(gè)社會(huì)的縮影。這次實(shí)習(xí)無(wú)疑是為不久的將來(lái)踏入社會(huì)的我提供一次重要的機(jī)會(huì)。

  1、溝通能力提高

  作為一名前臺(tái)接待員,作為酒店的一線員工,與客人的接觸是面對(duì)面的,是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng),然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對(duì)客人,面對(duì)同事甚至上級(jí),如何帶給別人一個(gè)最好的笑容,是我每一天都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

  2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

  在前臺(tái)接待處工作,每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員,每天都要接待不同的客人,面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人,甚至?xí)䦟?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全,對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。

  3、工作獨(dú)立處理能力提高

  通過(guò)這次實(shí)習(xí),我深切的了解到,必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力,才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上,有問(wèn)題,有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事,而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作,積累經(jīng)驗(yàn),最后得到的才是最適合自己的東西。

  4、服務(wù)意識(shí)提高

  作為一名前臺(tái)接待員,時(shí)刻都代表著酒店。無(wú)論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。

  四、實(shí)踐中所發(fā)現(xiàn)的自身之不足

  通過(guò)這次實(shí)習(xí),我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。

  1、在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住富麗大酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及國(guó)外客人。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足,導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤,為同事帶來(lái)了許多不

  便。

  2、另一方面,在工作上,我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心,不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。

  五、今后的努力方向及改進(jìn)措施

  這次實(shí)習(xí)使我真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所不到的。管理行業(yè)是很注意實(shí)踐和細(xì)節(jié)的,在實(shí)習(xí)過(guò)程中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能,并且加以熟練。另外,在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系,做到這一點(diǎn),最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí),從基層上干起,出基層脫穎于基層,一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的。

  實(shí)習(xí)使我了解社會(huì),真正走進(jìn)了社會(huì)。在實(shí)習(xí)中,我們要處理好不同的關(guān)系,上下級(jí)之間的關(guān)系,同事之間的關(guān)系,與客人之間的關(guān)系等等,很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校時(shí)學(xué)的那樣簡(jiǎn)單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)也很關(guān)鍵,像我們被稱為“天之驕子”的學(xué)生們來(lái)講,在酒店里受的約束很多,每天不僅要干很多體力活,有時(shí)還要“忍氣吞聲“,的確挺磨練心智的。但走過(guò)了,經(jīng)歷了,心境也就開闊了,看待問(wèn)題的角度更切合實(shí)際了。這次的實(shí)習(xí),實(shí)際上就是對(duì)自己以后走上工作崗位的一次演練,在此當(dāng)中,找到自己與酒店的契合點(diǎn),為我以后就業(yè)方向做了一個(gè)指引。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇16

  待人如己

  此次我的實(shí)習(xí)單位是廣州四季酒店的日本式餐廳即云居餐廳。四季酒店是夏普先生在1961年創(chuàng)立的,其"待人如己"的理念一直影響著之后世界各地的四季酒店的創(chuàng)立,此篇報(bào)告就是對(duì)這一理念進(jìn)行具體性分析。

  在人性化方面,不管是對(duì)客服務(wù)還是員工管理我覺(jué)得四季酒店在酒店行業(yè)做得還是比較值得稱贊的。

  在對(duì)客服務(wù)方面:

  1.跟客人講話要保持適當(dāng)距離,上菜時(shí)要從客人的旁邊上,盡量避免打斷客人,給客人送披肩要親自為客人披上,就像家人一樣,要隨時(shí)站在客人的角度想想他們需要什么,要給客人家一般的溫暖。

  2.給客人以驚喜,做超出客人期望的事情:舉個(gè)例子來(lái)說(shuō),一個(gè)外國(guó)客人獨(dú)自坐在好幾個(gè)客人旁邊顯得有些寂寞的時(shí)候廚房師傅會(huì)做些小菜免費(fèi)贈(zèng)送給客人,而且有時(shí)候由于疏忽導(dǎo)致客人久等也會(huì)送甜品之類彌補(bǔ)客人,這些細(xì)節(jié)問(wèn)題也確實(shí)讓我體會(huì)到了四季這家五星級(jí)酒店的人性化。

  3.當(dāng)天生日的客人可以憑劵預(yù)定蛋糕,然后由同事點(diǎn)上蠟燭唱著生日歌送上,同事們還會(huì)在上菜的時(shí)候送上祝福,此時(shí)客人往往是非常高興的;

  4.餐廳有一個(gè)包房,屬于比較私密的空間,所以我們上菜時(shí)一般都不直接進(jìn)去,而是將菜交給看包房的同事,就算要進(jìn)去也要敲門得到允許之后才進(jìn);

  5.服務(wù)員給客人下單時(shí)會(huì)看他坐的是哪號(hào)位,上菜時(shí)就能準(zhǔn)確無(wú)誤地將菜上給客人;要記下客人的喜好特別是常客以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),有特殊需求的客人更要詢問(wèn)其不吃什么并將他們的特別喜好通知給餐廳微信群里的每個(gè)人,上菜時(shí)要考慮客人桌上的菜還剩多少適不適合再上菜以控制好時(shí)間;

  6.衛(wèi)生方面,餐廳也是極其注重的,無(wú)論是椅子的扶手或是桌腳椅角都要求沒(méi)有油漬;像擦杯子這種看似簡(jiǎn)單的事,酒店的要求也很高,要沒(méi)有手印和水漬才算過(guò)關(guān),關(guān)于布草的清潔問(wèn)題也極其重視,有一點(diǎn)點(diǎn)臟、破的口布都不可以濫竽充數(shù)給客人,要區(qū)分好的和壞的口布,嚴(yán)格把關(guān)。

  在員工管理方面:

  我覺(jué)得酒店的同事大多對(duì)自己的工作質(zhì)量要求很高,我和一個(gè)送餐部的同事聊過(guò)天,他說(shuō)過(guò):無(wú)論什么時(shí)候什么地點(diǎn),只要客人需要,我們都要給予相應(yīng)的服務(wù),這就是四季。這時(shí)我就覺(jué)得說(shuō)是什么動(dòng)力促使員工有這樣的理念,我想不單單只是因?yàn)樾匠旮@屠砟钆嘤?xùn)吧。

  1.在對(duì)實(shí)習(xí)員工方面:為了讓我能盡快上手,餐廳同事為我準(zhǔn)備了菜單和餐廳的資料,可是餐廳不會(huì)讓我馬上對(duì)客服務(wù)。因?yàn)?quot;四季沒(méi)有實(shí)習(xí)生",一旦開始工作就要做到跟普通員工一樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以在餐廳的前段日子,我都只能在后廚做些瑣碎的工作。過(guò)了幾天由于我慢慢地了解到餐廳的運(yùn)作,對(duì)菜單也有些許了解,所以被安排到廚房傳菜。由于日本菜式的嚴(yán)謹(jǐn),所以對(duì)菜肴的擺盤也有一定的要求,因此我也開始漸漸記得各類菜肴的擺盤。就這樣,我的大部分時(shí)間都在廚房幫忙,聽同事說(shuō)他當(dāng)初也是在廚房傳了一個(gè)月的菜才能去看區(qū),接待客人的,所以直到最后一兩天我才有了機(jī)會(huì)去看區(qū),做一些基本的接待客人工作,例如幫客人倒茶,解答客人疑問(wèn),幫客人收碗碟,收桌子擦桌子等等,而不像其他酒店一樣一上崗就做對(duì)客服務(wù)的工作。

  2.要對(duì)員工經(jīng)常表示贊賞和肯定:餐廳經(jīng)理在最后一天的實(shí)習(xí)生感謝會(huì)上也特地上臺(tái)表?yè)P(yáng)了我們兩個(gè)實(shí)習(xí)生,還當(dāng)眾邀請(qǐng)我們參加餐廳過(guò)幾天的聚會(huì)。聽到她這么肯定我們,心里還是無(wú)比滿足的,感覺(jué)這些天的努力工作都是有回報(bào)的了。

  3.員工之間要保持良好的關(guān)系:餐廳的同學(xué)會(huì)跟第一天上班的實(shí)習(xí)生們一起吃飯,聯(lián)絡(luò)感情。第一天工作時(shí)冷廚師傅就做了抹茶布丁算是歡迎我們,也想讓我了解這道甜品的口感免得客人問(wèn)起。結(jié)束那天經(jīng)理還吩咐冷廚給我們兩個(gè)實(shí)習(xí)生做了甜到膩的栗子忌廉焦糖。

  4.寬容:有一天我不小心摔了幾個(gè)杯子,不但沒(méi)有受到責(zé)怪,同事也安慰我說(shuō)每個(gè)人都犯過(guò)這種錯(cuò),以后小心就好。

  5.細(xì)心對(duì)員工:?jiǎn)T工休息室設(shè)置了躺椅供員工休息,在人力資源部放了毛毯滿足員工需要;為滿足女性需要也準(zhǔn)備了特殊時(shí)期用品。酒店不時(shí)地會(huì)向員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì),讓基層員工向酒店高層學(xué)習(xí)英語(yǔ)及服務(wù)技巧。

  6.定期考核:我們餐廳有定時(shí)的小會(huì)議,除了交待日常事務(wù)副經(jīng)理還會(huì)抽時(shí)間以英語(yǔ)問(wèn)答的形式考核服務(wù)員對(duì)菜單中的菜式和酒水知識(shí)的了解,這點(diǎn)我特別欣賞。

  7.制度化方面,餐廳是要求大家將小費(fèi)上交,然后利用休息時(shí)間一起去外面玩以聯(lián)絡(luò)感情,有時(shí)客人跑單也可以用這錢墊上,同時(shí)也避免了小費(fèi)收取的不公導(dǎo)致的不開心,因?yàn)樾≠M(fèi)大多是在客人結(jié)賬的時(shí)候給的,像我也沒(méi)收過(guò)小費(fèi);

  8.領(lǐng)導(dǎo)重視基層員工:餐飲部總監(jiān)等領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)經(jīng)常視察,盡量記住每一個(gè)人,像餐飲部副總監(jiān)Nick一看到我們兩個(gè)實(shí)習(xí)生的陌生面孔就會(huì)親切地跟我們打招呼,看我們的銘牌記住我們的名字,這都讓我們覺(jué)得自己雖然作為實(shí)習(xí)生也很受到重視。

  建議:我們實(shí)習(xí)生經(jīng)常遇到的情況是下班時(shí)間不準(zhǔn)時(shí),總是被延長(zhǎng)的問(wèn)題,在四季還好,一般是延長(zhǎng)十幾二十分鐘左右。聽說(shuō)有些酒店經(jīng)常是無(wú)故無(wú)償加班的,這樣確實(shí)讓我們無(wú)法理解。我問(wèn)過(guò)酒店同事,他說(shuō)他們加班只要不足一個(gè)小時(shí)都不算加班工資的,這樣未免不太人性化,雖然久而久之員工就不太在意下班時(shí)間不會(huì)著急下班對(duì)酒店是有利的,可是對(duì)員工利益來(lái)說(shuō)可能就有些損害了。

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇17

  學(xué)校的學(xué)習(xí)生活轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過(guò)了五年,通過(guò)四年半對(duì)專業(yè)課的學(xué)習(xí)以及對(duì)相關(guān)專業(yè)的了解,我越來(lái)越感覺(jué)到實(shí)習(xí)對(duì)于酒店管理專業(yè)的重要性。雖然書本上的知識(shí)掌握起來(lái)感覺(jué)很容易,但要運(yùn)用在實(shí)際工作中還有很多困難。有很多新知識(shí)是在課堂學(xué)不到的。為了鞏固學(xué)校學(xué)到的理論知識(shí),也為了了解更多關(guān)于本專業(yè)的專業(yè)技能,遵照學(xué)校的指導(dǎo)與安排,我于20__年8月1號(hào)在貴陽(yáng)西湖花園大酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。貴陽(yáng)西湖花園酒店坐落在貴陽(yáng)云巖區(qū)寶山北路1_3號(hào)擁有幾百間客房,硬件和軟件設(shè)施完善,在實(shí)習(xí)過(guò)程中,我努力學(xué)習(xí)和專業(yè)有關(guān)的各種新知識(shí),虛心請(qǐng)教周圍的領(lǐng)導(dǎo)、同事。不斷提高自己在專業(yè)方面的技能。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí),我已經(jīng)初步了解酒店工作的具體流程,熟練掌握酒店管理的相關(guān)軟件和酒店工作的各種規(guī)章制度。通過(guò)與領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流,我不僅學(xué)到了更多關(guān)于專業(yè)方面的學(xué)問(wèn),還學(xué)到了更為寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)。這次實(shí)習(xí)加深了我對(duì)本專業(yè)的了解,為我今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),使我對(duì)專業(yè)前景充滿信心。

  一、實(shí)習(xí)職務(wù)、地點(diǎn)、時(shí)間等

  職務(wù):前臺(tái)接待員

  地點(diǎn):貴陽(yáng)西湖花園大酒店

  時(shí)間:20__年8月1日——20__年2月1日為期6個(gè)月

  二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

  1. 實(shí)習(xí)過(guò)程:

  經(jīng)過(guò)一系列復(fù)雜而艱難的面試,我終于通過(guò)層層考驗(yàn)從眾多面試者中脫穎而出,進(jìn)入貴陽(yáng)西湖花園大酒店。正式實(shí)習(xí)開始后,公司首先對(duì)我們進(jìn)行了詳盡的入職培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn),首先了解公司的運(yùn)行狀況,公司的規(guī)模以及公司的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式以及企業(yè)文化,盡快融入這個(gè)新的團(tuán)體;其次了解我所工作的部門在整個(gè)公司的重要性所在部門的具體工作;再次認(rèn)真學(xué)習(xí)本職工作的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)程序、注意事項(xiàng)。熟悉常用辦公軟件的使用。把課本上學(xué)到的知識(shí)與實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題相結(jié)合,具體問(wèn)題具體分析,使我處理問(wèn)題的能力不斷得到提升。在學(xué)習(xí)過(guò)程中,我熟練掌握了酒店客房管理系統(tǒng)的使用,鞏固了理論知識(shí)。

  具體工作內(nèi)容:前臺(tái)接待工作分為早、中、晚三班,工作內(nèi)容繁雜。細(xì)節(jié)是決定工作好壞的重要因素。因此,細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)是工作的必要條件

  (A)檢查儀容儀表,合格上崗

  (B)查看每日活動(dòng)報(bào)表

  (C)閱讀交接班本,口頭、書面交接,并簽字認(rèn)可

  (D)清點(diǎn)保險(xiǎn)柜備用金,并與上班交接備用金交接記錄情況,零錢是

  否夠用

  (E)查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用

  (F)整理資料袋,分裝好各房間的客人住店資料

  (G)檢查電腦和打印機(jī)是否工作正常

  (H)熱情接待客人,準(zhǔn)確、快捷替客人辦理入住、退房手續(xù) (I)查看當(dāng)天預(yù)離客人欠費(fèi)及退房情況

  (J)將住店客人押金輸入電腦,并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目

  (K)扎賬(現(xiàn)金、支票、信用卡)扎賬,并核實(shí)上交錢數(shù)與備用金、信用卡金額數(shù)字

  (L)與下班交接,待退或待結(jié)房間和已退房間的做賬情況 (M)應(yīng)上交款及信用卡簽購(gòu)單是否封袋投入保險(xiǎn)箱

  (N)隨時(shí)與下班同事取得聯(lián)系

  2.實(shí)習(xí)收獲:

  計(jì)算機(jī)在酒店管理中的應(yīng)用

  隨著計(jì)算機(jī)的普及和深化計(jì)算機(jī)在酒店管理中的應(yīng)用顯得越來(lái)越重要。一個(gè)良好的管理系統(tǒng)可以幫助酒店管理人員高效率的完成工作,減少錯(cuò)誤發(fā)生率。

  (1)國(guó)內(nèi)外飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用大體分為兩類

  全電腦化管理系統(tǒng);局部電腦化管理系統(tǒng)

  (2)飯店前臺(tái)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)

  預(yù)訂房系統(tǒng);前廳作業(yè)電腦系統(tǒng);電腦化客房管理系統(tǒng);電話系統(tǒng)電腦化;電腦防火系統(tǒng);電腦門鎖系統(tǒng);客房保險(xiǎn)箱電腦系統(tǒng);電腦化會(huì)議管理系統(tǒng)

  (3)飯店后臺(tái)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)

  電腦化能源管理系統(tǒng);電腦化財(cái)務(wù)管理;人事工資管理系統(tǒng);物資庫(kù)存管理系統(tǒng)

  (4)我國(guó)飯店電腦化未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

  自動(dòng)辦理預(yù)訂排房;自動(dòng)辦理入住登記;客帳結(jié)算全自動(dòng)化;全自動(dòng)信息查詢與傳遞;辦公室、財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)等后臺(tái)系統(tǒng)管理的全自動(dòng)化;經(jīng)理級(jí)管理電腦化;擴(kuò)大電腦對(duì)飯店中各部門、人員、市場(chǎng)、物資等方面管理、控制中的應(yīng)用范圍和深度。

  3財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)酒店的益處

  以前說(shuō)到酒店財(cái)務(wù),大家就會(huì)想到記賬、算賬;說(shuō)到酒店財(cái)務(wù)管理,大家同樣會(huì)想到那是計(jì)財(cái)部的事,與其他部門沒(méi)關(guān)系。而現(xiàn)代酒店財(cái)務(wù)管理則是酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心,任何一個(gè)部門、任何一個(gè)人都和財(cái)務(wù)管理發(fā)生著關(guān)系,凡涉及酒店資金流向的每一個(gè)環(huán)節(jié),從采購(gòu)到加工、到銷售、到資金回籠、再到采購(gòu),都滲透著財(cái)務(wù)管理。酒店資金的循環(huán)過(guò)程稱作酒店供應(yīng)鏈體系,供應(yīng)鏈體系是否高效有序運(yùn)轉(zhuǎn),決定酒店財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

  (1)酒店行業(yè)的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置一般根據(jù)不同的規(guī)模、等級(jí)和內(nèi)部管

  理的需要而制定,沒(méi)有固定一成不變的模式。大部分酒店財(cái)務(wù)部共由五部分組成:會(huì)計(jì)核算、審計(jì)、收銀、采購(gòu)和供應(yīng)(庫(kù)房),財(cái)務(wù)總監(jiān)直接分管財(cái)務(wù)部及其采購(gòu)、供應(yīng);財(cái)務(wù)部是直接由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)重要部門,財(cái)務(wù)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置決定了財(cái)務(wù)部的特殊地位。從實(shí)踐中我深深體會(huì)到這種財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置的好處是:

  (2)可以建立相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)和組織體系,以協(xié)調(diào)管理人員的日常

  工作;有利于節(jié)約和調(diào)動(dòng)人力、物力、財(cái)力;統(tǒng)一控制和調(diào)動(dòng),加速資金周轉(zhuǎn),保證會(huì)計(jì)核算工作順利進(jìn)行,充分發(fā)揮財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)的 “反映和監(jiān)督”的職能。

  (3)設(shè)置專職的日審與夜審。我國(guó)加入WTO兩年多來(lái),各行各業(yè)都

  與世界接軌,國(guó)內(nèi)酒店也應(yīng)向國(guó)際酒店看齊靠攏,對(duì)收入的確定是國(guó)際酒店十分重要的工作,為了保證收入準(zhǔn)確及時(shí),國(guó)際酒店專門設(shè)置了日間稽核員(日審)和夜間稽核員(夜審),由收款員到夜審、日審核對(duì)收入,層層審查、層層把關(guān)、確保酒店的收入不受損失,也保證了客戶應(yīng)收帳款的及時(shí)回收。經(jīng)過(guò)夜審、日審工作,保證收入的及時(shí)入帳、結(jié)帳,不易跑帳漏帳,十分科學(xué)。嚴(yán)格的內(nèi)部控制制度,經(jīng)過(guò)日審、夜審的工作,根本不可能導(dǎo)致主管收入不入帳問(wèn)題的產(chǎn)生。

  (4)餐廳和其他收銀由財(cái)務(wù)部管理,收銀員不直接同客戶接觸;通

  過(guò)服務(wù)員的媒介,避免在收銀員、客人、服務(wù)員之間出現(xiàn)漏洞和差錯(cuò),同時(shí)也便于互相監(jiān)督和控制餐飲成本和營(yíng)收。

  三、實(shí)習(xí)總結(jié)與感想

  1實(shí)習(xí)總結(jié)

  (1)工作無(wú)小事——工作過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的事情,輕重緩急

  大小不一。但不論什么樣的事情,只要是工作之中發(fā)生的,涉及到工作的或是能夠影響到工作的事情,不論多么小,我們都必須認(rèn)真對(duì)待,不能怠慢。有些看似微小的瑣事,若不注意往往會(huì)引起意想不到的后果;

  (2)態(tài)度決定一切——工作效率的高與低,工作成果的好與壞以及

  工作時(shí)心情的好壞很大程度上取決個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度。工作過(guò)程就像一面鏡子,只有認(rèn)真對(duì)待工作,嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì),才能使工作效率得到提高,達(dá)到事半功倍的效果。若是粗心大意,消極怠慢,便會(huì)造成不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤,導(dǎo)致工作效率降低,工作成果不良工作心情不好;

  (3)無(wú)規(guī)矩不成方圓——開始工作時(shí),看到各種規(guī)章制度,我還覺(jué)

  得有些多余。但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間以后我才發(fā)現(xiàn),如果沒(méi)有這些規(guī)矩的話,工作根本沒(méi)法順利開展。也讓我體會(huì)到規(guī)矩在工作中的重要性。

  (4)團(tuán)隊(duì)精神——團(tuán)隊(duì)精神可以說(shuō)是一個(gè)部門,一個(gè)企業(yè),一個(gè)組

  織必不可少的一種精神支柱。好的團(tuán)隊(duì)能夠迅速激發(fā)隊(duì)員的創(chuàng)造力,提高其工作效率。在我工作中,正是有了這么一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),才使我迅速了解整個(gè)酒店。通過(guò)同事熱心的介紹與指導(dǎo),原來(lái)可能需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間很多經(jīng)歷的經(jīng)驗(yàn)方面的

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