危機(jī)公關(guān)論文范文第1篇

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危機(jī)公關(guān)論文范文第2篇

摘 要

隨著我國加入wto和經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，我國企業(yè)面臨著更激烈的國內(nèi)外競爭環(huán)境，公共關(guān)系研究在國內(nèi)也得到了前所未有的重視。公共關(guān)系研究在西方發(fā)達(dá)國家起步較早，包括國家、企業(yè)等都對這一領(lǐng)域展開了積極地研究。公關(guān)危機(jī)作為公共關(guān)系里面的一個(gè)重要的組成部分日益引起重視。本文結(jié)合我國企業(yè)的公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)的現(xiàn)狀，對這一問題進(jìn)行了初步探索。文章首先明確了公關(guān)危機(jī)和公關(guān)危機(jī)處理的概念；在此基礎(chǔ)上對公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)的一般原則和處理公關(guān)危機(jī)的必要性進(jìn)行了簡單地闡述；接著對公關(guān)人員存在的對危機(jī)的處理缺乏必要的認(rèn)識、缺乏責(zé)任心漠視公眾的反應(yīng)、缺乏應(yīng)急處理能力、缺乏公關(guān)危機(jī)處理的科學(xué)性和規(guī)范性以及媒體關(guān)系處理不到位等問題進(jìn)行了分析；并進(jìn)一步提出了公關(guān)人員在處理危機(jī)準(zhǔn)備、與外界溝通、兼顧全局利益和處理方式創(chuàng)新等方面提高公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)能力的策略。

關(guān)鍵詞：公關(guān)人員 公關(guān)危機(jī) 策略 現(xiàn)狀

abstract

with chinas accession to wto and the continuous development of economic globalization，chinese enterprises are facing more intense competition at home and abroad. china has also been an unprecedented emphasis on it. public relations research started early in the western developed countries, including the state, enterprises that are all active in this area carried out to study it. public relations research is growing more and more attention as a public relations crisis. in this paper, we have a preliminary eploration abase to the status to handle public relations crisis. this article first shows public relations crisis and the concept of public relations crisis management. on this basis, we have a simple eposition on the crisis of public relations personnel to deal with the general principles of public relations and the necessity. then there is the right of the public relations crisis in dealing with the lack of the necessary awareness, lack of accountability and ignoring the public response, the lack of emergency response capacity, lack of public relations crisis management of the scientific and normative, as well as media relations. and we further put forward the public relations staff in dealing with the crisis preparation, to communicate with the outside world, taking into account the overall interests and deal with such areas of innovation to improve public relations personnel to deal with public relations crises strategy.

keywords：public people, public relations crisis, strategy, conditions.

引言

隨著人類社會的不斷進(jìn)步，公共關(guān)系管理成為國家、企業(yè)等組織必不可少的先進(jìn)管理方式。公關(guān)危機(jī)起源于西方發(fā)達(dá)國家，強(qiáng)調(diào)由于環(huán)境和企業(yè)外部因素的變化，企業(yè)所面臨的各種危機(jī)和災(zāi)難。國外研究資料顯示，幾乎所有的企業(yè)在發(fā)展的過程中都經(jīng)歷過公關(guān)危機(jī)。因此，公關(guān)危機(jī)的預(yù)防、公關(guān)危機(jī)的處理成為一個(gè)具有十分重要價(jià)值的課題。1在國內(nèi)，公共關(guān)系近幾年已經(jīng)有了很大的發(fā)展，但是作為公共關(guān)系的重要分支——公關(guān)危機(jī)，并沒有引起足夠的重視。多數(shù)企業(yè)缺乏公關(guān)危機(jī)的預(yù)防的體制和相應(yīng)的處理對策。面對經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展和當(dāng)前的金融危機(jī)形勢，企業(yè)所面臨的局面十分嚴(yán)峻，一方面要面對來自各方面的競爭，另一方面還得面對公關(guān)危機(jī)的考驗(yàn)，這些因素時(shí)刻威脅著企業(yè)的生存和發(fā)展，因此，研究公關(guān)危機(jī)處理的問題具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、公關(guān)危機(jī)處理的概述與必要性

美國《危機(jī)管理》一書的作者曾就企業(yè)危機(jī)對《財(cái)富》雜志世界500強(qiáng)的董事長和總經(jīng)理進(jìn)行了調(diào)查采訪。結(jié)果顯示，80%的被調(diào)查者認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)面對公關(guān)危機(jī)，是不可避免的；14%的公司領(lǐng)導(dǎo)人表示，曾接受過嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)的挑戰(zhàn)。2與國外企業(yè)存在的公關(guān)危機(jī)相比，中國企業(yè)的存在的或潛在的公關(guān)危機(jī)更為嚴(yán)重，一些公司在這方面也進(jìn)行了有益的地探索，建立了初步的公關(guān)危機(jī)預(yù)防機(jī)制、監(jiān)控機(jī)制和處理機(jī)制，從相關(guān)案例分析來看，企業(yè)在預(yù)防機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制方面已經(jīng)取得了一定的成就，但是公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)時(shí)卻存在較多問題，由于處理不當(dāng)引起后果進(jìn)一步惡化的事件時(shí)有發(fā)生。

（一）公關(guān)危機(jī)和公關(guān)危機(jī)處理的概念

1、公關(guān)危機(jī)的概念

公關(guān)危機(jī)是指企業(yè)組織與其公眾之間因某種非常性因素引出的非常態(tài)聯(lián)系狀態(tài)，它是企業(yè)公共關(guān)系狀態(tài)嚴(yán)重失常的反映，使企業(yè)的生存和發(fā)展受到威脅，形象遭受破壞，處于高知名度、低美譽(yù)度的地位，并給相關(guān)公眾和社會環(huán)境造成重大的破壞和損失。3公關(guān)危機(jī)往往是由某種突發(fā)事件引起的。公關(guān)危機(jī)一般具有突發(fā)性、破壞性、影響大等特點(diǎn)。企業(yè)公關(guān)危機(jī)可導(dǎo)致企業(yè)與公眾之間的關(guān)系迅速惡化，企業(yè)的正常業(yè)務(wù)受到影響，生存和發(fā)展受到威脅，企業(yè)形象遭到嚴(yán)重?fù)p害。因此，從某種意義上來講，公關(guān)危機(jī)的處理如何將會直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向。

2、公關(guān)危機(jī)處理的概念

公關(guān)危機(jī)處理就是要通過有組織、有步驟、合理適當(dāng)?shù)姆绞�、方法的�?shí)施，使企業(yè)公關(guān)危機(jī)能在盡可能短的時(shí)間內(nèi)得到控制，把危機(jī)的損失減到最小，恢復(fù)企業(yè)的良好形象，或者避免危機(jī)的發(fā)生，使企業(yè)處于理想的穩(wěn)步發(fā)展?fàn)顟B(tài)。強(qiáng)調(diào)對公關(guān)危機(jī)發(fā)生后進(jìn)行處理的 一些技術(shù)性措施，比如人員如何調(diào)配、善后的處理等等，其作用是：在最短的時(shí)間之內(nèi)，以適當(dāng)?shù)某杀窘鉀Q危機(jī)；與媒體、消費(fèi)者和公眾及其他相關(guān)群體進(jìn)行有效溝通；保護(hù)企業(yè)自身的合法利益，如果事件責(zé)任與企業(yè)無關(guān)或只有部分責(zé)任，在公眾心目中就要想辦法還原事件的本來面目，對于被歪曲和無中生有的描述予以批駁，只承擔(dān)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。公關(guān)危機(jī)的處理應(yīng)該注重以下幾個(gè)方面：①轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)的來源、范圍和影響；②提高危機(jī)初始管理的地位；③改進(jìn)對危機(jī)沖擊的反應(yīng)管理；④完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機(jī)造成的損害。4公關(guān)危機(jī)處理是一種對突發(fā)性公關(guān)事件進(jìn)行處理的有效方式，是在企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)無法進(jìn)行自行解決，需要以特別的處理措施，介入到企業(yè)的危機(jī)管理過程中，一旦公關(guān)危機(jī)事件解決，企業(yè)形象將得到恢復(fù)，公關(guān)人員也就完成了處理公關(guān)危機(jī)的目的。

（二）公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)的一般原則

企業(yè)制定完善的公關(guān)危機(jī)預(yù)防機(jī)制，可以最大程度地減少公關(guān)危機(jī)發(fā)生的概率，但是有些危機(jī)還是會出現(xiàn)的，在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身情況和危機(jī)發(fā)生的領(lǐng)域制定公關(guān)危機(jī)處理的一般原則。

1、科學(xué)端正的態(tài)度對待危機(jī)的原則

公關(guān)危機(jī)事件一旦發(fā)生，企業(yè)一定要以科學(xué)的、積極的態(tài)度去對待，不能消極逃避或者推諉扯皮。從公關(guān)危機(jī)發(fā)生的過程來看，任何危機(jī)都首先爆發(fā)于某一點(diǎn)，然后逐步隨著事件的發(fā)展，擴(kuò)大到線，進(jìn)而才有可能引進(jìn)較大的關(guān)注和反響。在危機(jī)的初期，只要企業(yè)能夠足夠的重視，總能尋找到最好的解決辦法，把由于公關(guān)危機(jī)造成的不利影響降到最低。

2、信息全面原則

公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)時(shí)要盡可能多地掌握此次危機(jī)的全部信息，以便掌握處理危機(jī)的第一手材料；另外，還要不斷對相關(guān)的信息進(jìn)行反復(fù)思考推敲，不要在不了解事件的情況下隨便發(fā)表看法和聲明。由于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)化、信息化程度很高，因此，公關(guān)人員更要加倍謹(jǐn)慎，不能輕易地表露自己的觀點(diǎn)，以免與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的聲音不一致，造成被動(dòng)的局面。公關(guān)人員還需要根據(jù)事件的不斷發(fā)展，隨時(shí)掌握相關(guān)信息，只有在掌握相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，對危機(jī)的處理才能達(dá)到最好的效果。

3、處理時(shí)間至上的原則

公關(guān)危機(jī)最初出現(xiàn)時(shí)，帶來的后果一般情況下不會特別嚴(yán)重，但是如果錯(cuò)過了處理的最佳時(shí)間，貽誤戰(zhàn)機(jī)，公關(guān)危機(jī)帶來的負(fù)面影響會快速以幾何形式上升。此時(shí)，企業(yè)的一舉一動(dòng)都將成為外界評判此次公關(guān)危機(jī)的主要依據(jù)和理由。因此，企業(yè)應(yīng)在公關(guān)危機(jī)爆發(fā)那一刻，就迅速組織精干力量當(dāng)機(jī)立斷、快速反應(yīng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而快速地控制事態(tài)進(jìn)一步蔓延的趨勢。否則，就會擴(kuò)大危機(jī)的影響范圍，甚至失去對全局的控制能力，國內(nèi)外因?yàn)楣�關(guān)危機(jī)導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)的例子也時(shí)有發(fā)生。因此，在公關(guān)危機(jī)發(fā)生時(shí)，能否快速控制事態(tài)的發(fā)展，是危機(jī)公關(guān)人員工作的關(guān)鍵，這就需要公關(guān)人員第一時(shí)間出現(xiàn)在危機(jī)爆發(fā)地點(diǎn)。

4、協(xié)調(diào)一致的原則

公關(guān)危機(jī)爆發(fā)以后，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員以及基層員工在不了解事情真相的情況下，不可以亂發(fā)表言論，避免對企業(yè)造成不利的影響。面對危機(jī)時(shí)，參與處理公關(guān)危機(jī)的人員應(yīng)該在人力、財(cái)力資源配置以及對媒體發(fā)言時(shí)必須做到步調(diào)協(xié)調(diào)一致，由組織部門制定專門的發(fā)言人對媒體和工作進(jìn)行解釋，做到合理安排、統(tǒng)一運(yùn)作、分工負(fù)責(zé)，把這一危害降到最低。

（三）公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)的必要性

公關(guān)危機(jī)在企業(yè)的發(fā)展過程中是不可避免的，危機(jī)的處理不當(dāng)會對企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營造成嚴(yán)重的干擾，嚴(yán)重的會對企業(yè)的生存造成威脅。因此，公關(guān)人員有效地處理公關(guān)危機(jī)對于企業(yè)的正常順利發(fā)展具有十分重要的意義。

1、損失降到最低

公關(guān)危機(jī)的發(fā)生都會對企業(yè)造成或多或少的影響，給企業(yè)本身或者消費(fèi)群體帶來一定的損失。公關(guān)人員若能結(jié)合危機(jī)發(fā)生的實(shí)際狀況，有效地控制各種外界和內(nèi)部不正常的因素的發(fā)展，妥善地處理好各種各樣的公關(guān)危機(jī)事件，就可以在現(xiàn)有的程度上把公關(guān)危機(jī)對社會造成的危害程度降到最低限度，有效的處理后，一般的公關(guān)危機(jī)不至于對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)造成根本性的影響。

2、公關(guān)危機(jī)的處理有利于增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)

公關(guān)危機(jī)的發(fā)生本質(zhì)上是對企業(yè)造成一定的危害，如果發(fā)生公關(guān)危機(jī)的企業(yè)處理危機(jī)不及時(shí)，對企業(yè)本身的內(nèi)部經(jīng)營會造成一定的壓力，壓力如果釋放不當(dāng)，企業(yè)員工就會產(chǎn)生生產(chǎn)消極性，導(dǎo)致企業(yè)的人心換散，對企業(yè)失去了原有的熱情。反之，如果企業(yè)在面對公關(guān)危機(jī)時(shí)采取了有效的應(yīng)急措施，企業(yè)的員工通過這一事件會看到企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，就會上下協(xié)力，精誠合作，真正實(shí)現(xiàn)了變危為機(jī)，不僅不能影響企業(yè)的內(nèi)部團(tuán)結(jié)，反而更有效地促進(jìn)和增強(qiáng)了企業(yè)的團(tuán)結(jié)。

3、公關(guān)危機(jī)的處理有利于品牌的打造

公關(guān)危機(jī)發(fā)生以后，公關(guān)人員處理危機(jī)的態(tài)度、速度、效果將直接影響著企業(yè)在公眾心目中的形象。危機(jī)爆發(fā)有時(shí)候是不可避免的，但是企業(yè)有權(quán)選擇處理的方式。如果處理危機(jī)果斷及時(shí)，敢于剖析自身存在的問題，讓公眾來監(jiān)督企業(yè)的處理過程，在多數(shù)情況下，只要這次危機(jī)不是造成了不可彌補(bǔ)的危害，危機(jī)的爆發(fā)就給企業(yè)提供了一次在公眾心目中打造品牌的機(jī)會，至于這次品牌能不能打造成功、打造的程度如何將直接取決于公關(guān)人員。

二、公關(guān)人員在處理公關(guān)危機(jī)中出現(xiàn)的問題及原因

（一）對危機(jī)的處理缺乏必要的認(rèn)識

企業(yè)賴以生存的生命線就是本身所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，因此，企業(yè)出現(xiàn)的公關(guān)危機(jī)基本上都是圍繞著產(chǎn)品和服務(wù)展開的，如果處理不當(dāng)，往往還會引發(fā)更深層次的危機(jī)發(fā)生，相反，如果公關(guān)人員處理問題得當(dāng)，就會促進(jìn)企業(yè)品牌的進(jìn)一步提升。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公關(guān)人員在處理危機(jī)時(shí)，缺乏必要的認(rèn)識：9.2%的企業(yè)認(rèn)為產(chǎn)品和服務(wù)難免會出現(xiàn)問題，因此當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)時(shí)不采取任何措施；25.5%的企業(yè)采取“觀望”態(tài)度，當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)時(shí)，先不采取措施，視媒體和公眾的反應(yīng)再制定應(yīng)對方案；39.3%的企業(yè)會按照企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)行的處理機(jī)制進(jìn)行處理；只有25.5%的企業(yè)會立刻根據(jù)具體情況制定處理方案并采取行動(dòng)。5

（二）缺乏責(zé)任心，漠視公眾的反應(yīng)

公共危機(jī)發(fā)生以后，多數(shù)企業(yè)處理公關(guān)危機(jī)的公關(guān)人員，往往是先考慮企業(yè)本身的利益，把自身利益放在危機(jī)處理的第一位，無視公眾的利益，而這一點(diǎn)恰恰又是公眾所不愿意看到的，所以導(dǎo)致很多公關(guān)危機(jī)本身并沒有什么大的危害，但經(jīng)過公關(guān)人員處理以后，反而形成了大眾的對立目標(biāo)，陷入更大的公關(guān)危機(jī)中，長時(shí)期受到社會的譴責(zé)，受到媒體和社會各界的抵制和抨擊。正確的處理方式是公關(guān)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，敢于承擔(dān)企業(yè)的責(zé)任，作為危機(jī)處理人員有這個(gè)責(zé)任和義務(wù)。

（三）缺乏應(yīng)急處理能力

公關(guān)危機(jī)爆發(fā)以后，采取有序的、果斷的和有效的處理措施是公關(guān)危機(jī)處理的重要內(nèi)容，是有效化解公關(guān)危機(jī)的關(guān)鍵，如果稍有不慎便會加劇公關(guān)危機(jī)的危害。雖然，部分公司成立應(yīng)對公關(guān)危機(jī)的專門機(jī)構(gòu)，但是缺乏對從業(yè)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)和規(guī)范管理，導(dǎo)致這些人在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)往往是“拍腦子”決定或者電話直接請示上級，不能根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況采取切實(shí)可行的處理措施以化解危機(jī)的不利影響。例如，9月，彼陽耗牛壯骨粉被檢測出有一個(gè)批次的產(chǎn)品不合格，這一批次的數(shù)量當(dāng)時(shí)其實(shí)很少，高層也采取了收回市場相關(guān)產(chǎn)品的決策，但由于企業(yè)缺乏公關(guān)危機(jī)意識，沒有把這一處理結(jié)果公布于眾，導(dǎo)致消費(fèi)者誤以為該品牌所有的產(chǎn)品都存在同樣的問題，市場份額明顯下滑，差點(diǎn)導(dǎo)致集團(tuán)公司的倒閉。因此，面對公關(guān)危機(jī)一方面應(yīng)采取積極的措施，另一方面要有應(yīng)對危機(jī)的能力和措施。

（四）缺乏公關(guān)危機(jī)處理的科學(xué)性和規(guī)范性

危機(jī)公關(guān)人員在處理公關(guān)危機(jī)的實(shí)際工作中，不同的處理人員處理危機(jī)的方式差別很大，效果也各有不同。危機(jī)處理人員或者重于媒體的宣傳、或者重于問題產(chǎn)品的回收、或者重于先調(diào)查原因，總之行為多樣，沒有一個(gè)系統(tǒng)的順序。這使企業(yè)的公關(guān)危機(jī)處理工作變得相當(dāng)不科學(xué)、不規(guī)范。公關(guān)人員在處理危機(jī)時(shí)由于缺乏相應(yīng)的章法，這就為公關(guān)危機(jī)的處理成功造成巨大阻礙，大大降低了有效化解企業(yè)公關(guān)危機(jī)的比率。管理學(xué)上強(qiáng)調(diào)對事物管理的節(jié)點(diǎn)控制和規(guī)范性，公關(guān)危機(jī)管理由于其影響的范圍，更應(yīng)該制定一套切實(shí)可行的、科學(xué)的和規(guī)范的機(jī)制 ，以便于企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用。

（五）媒體關(guān)系處理不到位

在信息化時(shí)達(dá)的今天，特別是網(wǎng)絡(luò)的普及化，公眾了解危機(jī)事件的途徑增多、速度加快、反映途徑也出現(xiàn)了多樣化。公關(guān)人員在利用媒體傳播方面存在著較為突出的問題。公關(guān)人員在處理與媒體的關(guān)系時(shí)普遍存在缺少與媒體建立和諧關(guān)系的意識，與媒體僅僅局限于表面的報(bào)道和了解，缺乏深層次的溝通合作；當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，多數(shù)公關(guān)人員往往比較消極地應(yīng)對媒體的報(bào)道，或者封殺媒體對自己不利的報(bào)道，導(dǎo)致雙方關(guān)系十分的緊張。6

三、公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)的對策

英國的公關(guān)危機(jī)管理專家麥克爾&8226;里杰斯特人為：“現(xiàn)在企業(yè)處在一個(gè)透明度日益增加的時(shí)代里，如果企業(yè)不能就發(fā)生的危機(jī)與公眾和社會進(jìn)行積極地溝通，在采取補(bǔ)救措施時(shí)就不能取得公眾期望的成效，無疑會給企業(yè)信譽(yù)帶來致命的傷害�！�7所以當(dāng)公關(guān)危機(jī)來臨時(shí)，公關(guān)危機(jī)事件和由此帶來的不良后果都需要企業(yè)組織相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)處理，不同的企業(yè)處理公關(guān)危機(jī)的水平是不一樣的。公關(guān)危機(jī)處理能力的高低由多方面的因素構(gòu)成，比如公司內(nèi)部的溝通系統(tǒng)、公司的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃、公司被曝光時(shí)什么問題會對公司造成損害等等。

（一）做好公關(guān)危機(jī)處理的準(zhǔn)備

公關(guān)人員在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，一定要做好充足的準(zhǔn)備，否則，很可能會來個(gè)措手不及，造成危機(jī)局面嚴(yán)重失控。處理公關(guān)危機(jī)的人員應(yīng)該做好以下幾種準(zhǔn)備：一是危機(jī)管理經(jīng)費(fèi)的準(zhǔn)備，危機(jī)處理離不開經(jīng)費(fèi)的支持，在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，經(jīng)費(fèi)的使用是必需的，這些經(jīng)費(fèi)雖不能做預(yù)算，但還需要事先有所準(zhǔn)備，不能臨時(shí)抱佛腳；二是處理公關(guān)危機(jī)管理設(shè)施的準(zhǔn)備，這主要包括：能收發(fā)電子郵件的電腦、連通內(nèi)線和外線的多部電話機(jī)、移動(dòng)電話、電腦攝像機(jī)及其空白影帶、錄放機(jī)及空白磁帶等；三是處理公關(guān)危機(jī)管理信息資料的準(zhǔn)備，每一個(gè)企業(yè)需要做好以下準(zhǔn)備：董事會成員、法律顧問、主要客戶和供應(yīng)商、工會領(lǐng)導(dǎo)人、地方官員(包括公安，消防和醫(yī)療方面的人士)、社區(qū)負(fù)責(zé)人、主要的傳媒聯(lián)系人等利害枚關(guān)者的住址、電話及傳真號碼、電子信箱等；主要負(fù)責(zé)人的資料和照片，員工的傳記性資料等等詳細(xì)情況，以便于查詢，從而迅速地解決公關(guān)危機(jī)。

（二）與外界進(jìn)行積極地溝通

公共關(guān)系基本理論強(qiáng)調(diào)信息的雙向溝通與交流，主張依靠信息的雙向溝通去贏取公眾的理解、信任、支持與合作。任何企業(yè)面對突發(fā)的公共危機(jī)事件時(shí)都需要公眾和社會的理解與合作，而爭取理解與合作的最有效的手段是與公眾溝通信息，讓公眾知道自己的真實(shí)情況，了解企業(yè)的誠意，同時(shí)也設(shè)法了解公眾的實(shí)際看法和特殊要求。出現(xiàn)傳播障礙、溝通不靈，是產(chǎn)生誤會、磨擦、對立的重要原因。企業(yè)組織的外部聯(lián)系千絲萬縷，相互間需要交換的信息量非常巨大，缺乏真誠有效的溝通手段與意識，就無法與公眾建立良好的關(guān)系，就容易出現(xiàn)危機(jī)。因此，處理公關(guān)危機(jī)的當(dāng)事人，應(yīng)該借助于各種渠道進(jìn)行積極有效地溝通，以把不利的影響降到最低。

（三）借助媒體效應(yīng)

公關(guān)危機(jī)一旦爆發(fā)，常常成為社會輿論和公眾議論的焦點(diǎn)，企業(yè)若不能在第一時(shí)間迅速查明并公開事實(shí)真相，或者信息傳播的渠道不暢通，讓人們得不到自己關(guān)心的信息，出現(xiàn)信息傳播的真空，人們就會用想像和猜測來滿足自己的好奇和關(guān)切，媒體也會被迫從其他非正式渠道來獲得有關(guān)的信息，甚至用猜想來完成報(bào)道，因此，各種顛倒黑白、是非不分的流言和謠言往往會迅速地占據(jù)信息的真空，從而給企業(yè)帶來致命的傷害。8

（四）處理危機(jī)要兼顧長遠(yuǎn)利益

公關(guān)危機(jī)處理要著重于當(dāng)前企業(yè)發(fā)生的公關(guān)危機(jī)事件本身的處理，這一點(diǎn)是至關(guān)重要的，但是也應(yīng)該放遠(yuǎn)眼光，兼顧企業(yè)組織良好的公關(guān)形象。公關(guān)危機(jī)的爆發(fā)是企業(yè)本身存在的眾多問題的體現(xiàn)，不能僅僅看到局部的、當(dāng)前的危機(jī)事件本身，應(yīng)該站在更高的視角，從全面的、整體的、未來的和創(chuàng)新的高度進(jìn)行公關(guān)危機(jī)事件的處理，努力取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。比如，“ 泰諾” 危機(jī)的結(jié)果是強(qiáng)生公司再一次證明了它對其客戶的關(guān)心以及它對道德標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)持。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，公司迅速通過整頁的廣告和電視宣傳，將3100萬個(gè)膠囊從全國各商店的貨架上和家庭藥柜中全部收回，然后重新設(shè)計(jì)了包裝，并在三個(gè)月內(nèi)將市場占有率恢復(fù)到危機(jī)前的95%。雖然這是一場悲劇，但悲劇過后，公司的聲譽(yù)卻明顯得到了提高。9

（五）公開危機(jī)事實(shí)的真相的原則

公共關(guān)系對于企業(yè)發(fā)展，甚至于國家的穩(wěn)定都有著十分重要的意義，其基本理論就是要求發(fā)生公關(guān)危機(jī)的企業(yè)在面對危機(jī)的危害時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間查明真相，將危機(jī)發(fā)生的真實(shí)原因公布于眾；如果企業(yè)尋找理由想辦法為自己進(jìn)行開拓，推脫自己應(yīng)該負(fù)的責(zé)任，這樣只能使企業(yè)的處境更糟，危機(jī)帶來的危害后果會更大。因此，進(jìn)行開誠布公的檢討，使相關(guān)人了解危機(jī)發(fā)生的真實(shí)原因，得到社會各界對自己的認(rèn)可，在采取積極處理政策的基礎(chǔ)上消除公眾對自己的不滿，才能把危機(jī)的危害降到最低，求得社會的理解。

（六）敢于創(chuàng)新

公關(guān)人員在處理具體的公關(guān)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況，在危機(jī)相關(guān)管理理論的指導(dǎo)下，能夠設(shè)計(jì)出新穎的處理方案，因時(shí)、因地制宜地進(jìn)行處理。公關(guān)工作的最大特點(diǎn)之一是創(chuàng)造性，公關(guān)危機(jī)的處理更加需要公關(guān)人員要具備較強(qiáng)的創(chuàng)造性和臨場應(yīng)變能力。在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，多進(jìn)行創(chuàng)造性的探索，往往會取得意想不到的效果，取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。10

結(jié)論

信息時(shí)代的到來，給企業(yè)帶來了激烈的競爭壓力，企業(yè)面臨的機(jī)遇增多的同時(shí)，面臨的危機(jī)也是逐漸增加。由于多方面的原因，公關(guān)危機(jī)在企業(yè)里頻繁發(fā)生，帶有一定的普遍性，公關(guān)危機(jī)的發(fā)生會損害企業(yè)的形象、聲譽(yù)等資產(chǎn)，甚至?xí)�造成廣泛、惡劣的社會影響，因此，公關(guān)危機(jī)的處理十分重要。公關(guān)危機(jī)的恰當(dāng)處理可以幫助企業(yè)減少危機(jī)損失、重塑企業(yè)形象。目前，我國公關(guān)人員處理危機(jī)的能力還比較低，很難做到統(tǒng)籌全局，兼顧各方面的利益。因此，公關(guān)人員在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該積極地面對，危機(jī)的同時(shí)也意味著更多的機(jī)遇，公關(guān)人員只要能夠客觀的面對企業(yè)暴露出的不足之處，對癥下藥，就能為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展清除障礙；提高自身處理公共危機(jī)能力、強(qiáng)化危機(jī)處理意識、及時(shí)化解危機(jī)的能力。在公關(guān)危機(jī)處理的過程中，借助媒體等外界因素并進(jìn)行積極地溝通是一條重要的捷徑，可以避免因溝通不暢導(dǎo)致的公關(guān)危機(jī)處理的難度。最終把由于公關(guān)危機(jī)帶 來的不良后果降到最低。

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6杜 巖,譚春華.企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理理論和對策研究.山東經(jīng)濟(jì)，（3）.57-60.

7張亦梅.企業(yè)如何應(yīng)對公關(guān)危機(jī).企業(yè)觀察，（11）.55-57.

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10王裕民,于洪波,汪淑娟.論我國企業(yè)的危機(jī)公關(guān)策略.東北大學(xué)學(xué)報(bào)，（1）20.

致謝

危機(jī)公關(guān)論文范文第3篇

論文摘要：通過對危機(jī)溝通相關(guān)研究的梳理．指出網(wǎng)絡(luò)輿情已成為當(dāng)前危機(jī)溝通研究領(lǐng)域的一個(gè)新主題，歸納了危機(jī)溝通視角下網(wǎng)絡(luò)輿情演變的差異性、時(shí)段性、隨機(jī)性特征�？偨Y(jié)了網(wǎng)絡(luò)輿情演變研究現(xiàn)有的兩種主要模式，一是利用抽樣統(tǒng)計(jì)方法對網(wǎng)絡(luò)輿情形態(tài)變化進(jìn)行實(shí)證研究，二是利用輿論動(dòng)力學(xué)及相關(guān)仿真方法分析輿情的形成規(guī)則及演變的影響因素，最后對研究進(jìn)行了評價(jià)和展望。

當(dāng)各種公共危機(jī)事件、企業(yè)危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)具有信息傳播快捷、參與主體互動(dòng)等特性，危機(jī)信息的網(wǎng)絡(luò)傳播及網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)對組織危機(jī)響應(yīng)的影響力被極大提升。網(wǎng)絡(luò)輿情在預(yù)測危機(jī)事件發(fā)展趨勢、溝通和調(diào)整危機(jī)利益相關(guān)者關(guān)系、制定危機(jī)響應(yīng)方案等方面起著重要作用。研究危機(jī)溝通視角下的網(wǎng)絡(luò)輿情演變不僅僅是政府組織、商業(yè)機(jī)構(gòu)管理者關(guān)注的焦點(diǎn)，也是學(xué)術(shù)研究的重要課題。通過對相關(guān)文獻(xiàn)資料的查閱分析，發(fā)現(xiàn)不同學(xué)科背景的學(xué)者在現(xiàn)有研究中對網(wǎng)絡(luò)輿情研究都有所關(guān)注，本文通過對網(wǎng)絡(luò)輿情演變問題相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，以期能為危機(jī)溝通及網(wǎng)絡(luò)輿情研究的理論與實(shí)踐提出一些有益思路。

1網(wǎng)絡(luò)輿情研究:危機(jī)溝通的新課題

在危機(jī)管理的視角下，公共關(guān)系專業(yè)人員需要在危機(jī)爆發(fā)前期、中期和后期及時(shí)與公眾進(jìn)行溝通和對話，以降低組織包括形象和聲譽(yù)等方面的損失，從改善公共關(guān)系角度提出的一系列措施、策略以及其整個(gè)管理過程，被稱為危機(jī)溝通(crisiscommunication)。有效的危機(jī)溝通致力于促進(jìn)組織和目標(biāo)公眾之間建立良好的互動(dòng)關(guān)系。實(shí)際上，評價(jià)危機(jī)溝通效能的最終落腳點(diǎn)是人們對危機(jī)事件的出現(xiàn)以及對危機(jī)響應(yīng)措施的感知(perception)，這從危機(jī)溝通的文獻(xiàn)中可以得到印證。有關(guān)實(shí)證研究主要聚焦于危機(jī)響應(yīng)策略對利益相關(guān)者(stakehoder)的感知的影響上(e.g:dean,2004;arpan&roskos一ewoldsen,2005}2};coombs&holladay,2009,jeong,2009)。鑒于危機(jī)事件社會影響的廣域性，如果將組織的溝通對象從單純的利益相關(guān)者擴(kuò)展到更廣泛的公眾群體上，則可以將危機(jī)溝通過程中產(chǎn)生的輿情(publicopinion)看做公眾對危機(jī)響應(yīng)感知的一種體現(xiàn)。輿情的主體為公眾，公眾的態(tài)度、意見、情緒則構(gòu)成了輿情內(nèi)容，其客體為各種危機(jī)事件以及其引發(fā)的相關(guān)危機(jī)信息。國外研究者在突發(fā)災(zāi)害事件的輿情調(diào)查、企業(yè)危機(jī)事件的輿情研究等方面已經(jīng)產(chǎn)生了相當(dāng)數(shù)量的研究成果。近年來，國內(nèi)也有多位學(xué)者從輿情的視角對危機(jī)管理理論進(jìn)行了研究(劉毅，2005;王來華等，2006}6};陳月生等，2006)。通過對國內(nèi)外大量危機(jī)事件案例的分析研究可以看到，管理者在危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、危機(jī)恢復(fù)等各個(gè)危機(jī)管理階段能否及時(shí)有效地掌握輿情信息并根據(jù)輿情信息準(zhǔn)確及時(shí)地采取響應(yīng)措施，對于危機(jī)管理的效能提升至關(guān)重要。

在互聯(lián)網(wǎng)媒體深度介人危機(jī)事件發(fā)展的背景下，在危機(jī)溝通中利用互聯(lián)網(wǎng)工具及相應(yīng)技術(shù)已經(jīng)引起了學(xué)者的注意，有研究已經(jīng)從理論上探討了互聯(lián)網(wǎng)在危機(jī)溝通中的所起著作用(e.g.esrock&leichty,1999;kent,taylor&white,2003)，互聯(lián)網(wǎng)可以在多方面改善危機(jī)溝通的效果�！霸谖�機(jī)中，網(wǎng)絡(luò)在線群體為利益相關(guān)者提供的爭論、表達(dá)各種情感的機(jī)會，也使得組織有機(jī)會更好地了解他們的需求”(macleod,2000)。涉及基于互聯(lián)網(wǎng)的危機(jī)溝通主題的研究多是從危機(jī)處理者與危機(jī)事件利益相關(guān)者的互動(dòng)角度出發(fā)的，實(shí)踐操作關(guān)注了組織如何將互聯(lián)網(wǎng)整合于危機(jī)溝通之中(taylor&kent,2007)，以及如何利用各種網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行修復(fù)形象、改善危機(jī)事件利益相關(guān)者態(tài)度等問題(e.g.tayloretal,2001;jefferson,2006。網(wǎng)絡(luò)工具可以提供給任何類型的組織以單向及雙向的溝通平臺，網(wǎng)絡(luò)這種快速的反應(yīng)方式，有助于和公眾及媒體的溝通。在有關(guān)美國“9·11”事件的危機(jī)傳播研究中，greer&moreland(2003)通過對美國聯(lián)合航空及美國航空兩家公司在恐怖事件中的危機(jī)傳播案例分析，指出了互聯(lián)網(wǎng)在危機(jī)傳播中的重要作用:網(wǎng)絡(luò)使公司有能力對突發(fā)事件進(jìn)行快速反應(yīng)，并且可以同時(shí)將組織的危機(jī)響應(yīng)與不同的受眾進(jìn)行溝通。sifra&huertas(2008)指出了博客(blog)在事件發(fā)生時(shí)發(fā)揮了勸誘和提供信息的功能，并且可以在危機(jī)溝通中獲取對輿情有重要影響力的意見領(lǐng)袖的支持。

從上述文獻(xiàn)中可以看到，危機(jī)溝通研究主要是從危機(jī)處置者向受眾傳遞信息的角度展開，但也不乏對網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注。在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用日趨普及的背景下，危機(jī)溝通中公眾的網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)對危機(jī)管理決策影響越來越大，危機(jī)事件本身以及組織危機(jī)溝通過程中產(chǎn)生的諸如危機(jī)相關(guān)事件被媒體挖掘、曝光、溝通措施及新方案實(shí)施等刺激性信息，都會激發(fā)公眾對危機(jī)信息的情緒、態(tài)度和意見的改變，而由此形成的網(wǎng)絡(luò)輿情又會對危機(jī)事態(tài)的發(fā)展構(gòu)成影響。網(wǎng)絡(luò)媒體可以同傳統(tǒng)媒體互動(dòng)，推動(dòng)和促成輿論的擴(kuò)大，網(wǎng)民可以選擇在自己感興趣和關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)論壇、博客發(fā)表意見，交流看法，進(jìn)行點(diǎn)評和交談，這也是網(wǎng)絡(luò)輿情得以形成、傳播的重要基礎(chǔ)�！熬W(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下，公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)與危機(jī)溝通中在線個(gè)體進(jìn)行雙向、對稱的交流”(kirat,2007)。在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用普及的今天，受眾的意見反饋及這種反饋對危機(jī)管理者之間形成的互動(dòng)關(guān)系已經(jīng)在危機(jī)溝通過程中被提升到了一個(gè)舉足輕重的地位，新的局面要求研究者從新的視角審視危機(jī)溝通問題。

網(wǎng)絡(luò)輿論是社會輿情的一種表現(xiàn)形式，是公眾在互聯(lián)網(wǎng)上公開表達(dá)的對某種社會現(xiàn)象或社會問題的具有一定影響力和傾向性的共同意見(徐曉日，2007)。現(xiàn)實(shí)生活中民眾的觀點(diǎn)和情緒在網(wǎng)絡(luò)上反映而形成的網(wǎng)絡(luò)輿情，已經(jīng)成為危機(jī)管理者了解利益相關(guān)者對危機(jī)響應(yīng)感知的重要渠道。網(wǎng)絡(luò)輿情演變過程可以理解為公眾顯現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)媒體且隨危機(jī)事件發(fā)展、危機(jī)響應(yīng)事態(tài)變化的危機(jī)感知?jiǎng)討B(tài)變化過程。在本質(zhì)上，網(wǎng)絡(luò)輿情則是民眾與管理機(jī)構(gòu)之間利益關(guān)系的一種復(fù)雜體現(xiàn)，其演變有其自身的特征。

綜合相關(guān)文獻(xiàn)內(nèi)容，危機(jī)溝通中的網(wǎng)絡(luò)輿情演變行為具有以下幾個(gè)特點(diǎn):a差異性:從個(gè)體角度看，由于社會公眾的文化背景、認(rèn)識水平和利益立場不同，人們對危機(jī)事件的觀點(diǎn)和態(tài)度會存在差異。從群體角度看，公眾針對危機(jī)事件釋放的刺激性信息形成的多元的情緒、態(tài)度，隨著危機(jī)事態(tài)發(fā)展，這些觀點(diǎn)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)中保持著此消彼長的變化狀態(tài)，而且往往會在“群體極化”的作用下發(fā)生分化，形成極具差異甚至對立的觀點(diǎn);b.時(shí)段性:在危機(jī)發(fā)展不同階段網(wǎng)絡(luò)輿情具有不同的特征。對危機(jī)的研究一般認(rèn)為，危機(jī)可以劃分為突發(fā)期、擴(kuò)散期、爆發(fā)期及衰退期，一定時(shí)間區(qū)間內(nèi)，公眾對危機(jī)事件的關(guān)注程度反映在相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情上表現(xiàn)出從平靜狀態(tài)到爆發(fā)的升級，隨著時(shí)間的推移及事態(tài)的發(fā)展，形成的網(wǎng)絡(luò)輿情狀態(tài)在逐漸平息和消逝，同時(shí)也可能存在某種震蕩、反復(fù)的狀態(tài)。隨機(jī)性:網(wǎng)絡(luò)輿情演變由于危機(jī)管理者、媒體、受眾等多因素參與，其狀態(tài)變化帶有很大的隨機(jī)性。在危機(jī)事件發(fā)生后，由于危機(jī)事件本身的受關(guān)注度，會引發(fā)公眾在網(wǎng)絡(luò)空間的激烈討論，使得網(wǎng)絡(luò)輿情可能朝著任何一個(gè)方向演變，網(wǎng)絡(luò)輿情隨危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展而不斷變化，這會表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)輿情演變的隨機(jī)性。

“互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為爭議性事件爆發(fā)時(shí)公眾表達(dá)輿情的重要場所，網(wǎng)民不再是無形的實(shí)體(invisibleentities)，而已成為了危機(jī)管理專家需要認(rèn)真對待的公眾群體。在研究危機(jī)溝通的傳播機(jī)制、響應(yīng)策略以及效果評價(jià)時(shí)，不能忽視網(wǎng)絡(luò)輿情演變過程中公眾多元化的意見表達(dá)對危機(jī)溝通各環(huán)節(jié)的作用機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情演變的行為是危機(jī)溝通中政府、媒介和公眾為代表的危機(jī)利益相關(guān)者之間相互博弈的一種動(dòng)態(tài)表征，利用網(wǎng)絡(luò)輿情的演變行為對危機(jī)溝通進(jìn)行考察是一個(gè)新研究思路。

2網(wǎng)絡(luò)輿情演變相關(guān)問題的研究模式

在借鑒國內(nèi)外危機(jī)管理、危機(jī)信息傳播理論的基礎(chǔ)上，對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)溝通的規(guī)律及輿情演變的相關(guān)問題進(jìn)行分析，現(xiàn)有文獻(xiàn)中的研究主要可歸為以下兩類模式:

2.1利用抽樣統(tǒng)計(jì)方法對觀測到的網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)形態(tài)變化進(jìn)行實(shí)證研究已有一些文獻(xiàn)對社會中出現(xiàn)的熱門話題、危機(jī)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情演變進(jìn)行的量化或質(zhì)化分析，此類研究模式通過獲取網(wǎng)絡(luò)論壇、新聞門戶網(wǎng)站的實(shí)際數(shù)據(jù)，以例證的形式分析網(wǎng)絡(luò)輿情的演變行為，利用統(tǒng)計(jì)方法對輿情演變的具體問題進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。秦州(2005)利用新聞事件在搜索引擎中的頁面數(shù)的查詢、搜索與統(tǒng)計(jì)結(jié)果來刻畫有關(guān)某個(gè)新聞事件的網(wǎng)絡(luò)輿情。謝海光、陳中潤(2006)通過對某大學(xué)一次校園公共安全危機(jī)事件在校園網(wǎng)論壇上傳播過程的實(shí)證研究，提出互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容與輿情的熱點(diǎn)(熱度)、重點(diǎn)(重度)、焦點(diǎn)(焦度)、敏點(diǎn)(敏度)、頻點(diǎn)(頻度)等十個(gè)分析模式。roweetal.(2008)針對禽流感事件對來自bbc網(wǎng)站的一定時(shí)間范圍內(nèi)相關(guān)主題帖子的回復(fù)信息內(nèi)容進(jìn)行分析，以獲取公眾對政府危機(jī)響應(yīng)的評價(jià)意見。針對危機(jī)信息傳播的網(wǎng)絡(luò)輿情演變，魏玖長((2006)通過對sina網(wǎng)站有關(guān)危機(jī)事件的新聞專題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，歸納總結(jié)出危機(jī)事件的時(shí)間演變模型分為4類:指數(shù)型、正態(tài)型、泊松型、波動(dòng)型。呂莎莎(2008)基于網(wǎng)絡(luò)媒體的角度，選取inve，逆曲線增長模式和s曲線增長模式作為新聞報(bào)道統(tǒng)計(jì)模型以預(yù)測危機(jī)事件爆發(fā)后信息數(shù)量的發(fā)展趨勢，對某大型門戶網(wǎng)站的危機(jī)信息新聞報(bào)道的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)證研究。

2.2利用輿論動(dòng)力學(xué)(opiniondynamics)及相關(guān)仿真方法分析輿情的形成規(guī)則及演變的影響因素輿論動(dòng)力學(xué)學(xué)者將物理學(xué)等自然科學(xué)與社會學(xué)相結(jié)合，并采用計(jì)算機(jī)仿真模擬，來探討輿論形成(publicopinionformation)的機(jī)制。輿論動(dòng)力學(xué)學(xué)者認(rèn)為輿情演變行為是人和環(huán)境相互作用的函數(shù)，無數(shù)個(gè)體在特定時(shí)間對具體事件的意見，總是在環(huán)境與他人的互動(dòng)中改變的�；�于這種研究思路，由于個(gè)體在發(fā)表意見中的相互影響，可以用協(xié)同學(xué)分析輿論形成的場，hacken等人根據(jù)協(xié)同學(xué)理論建立輿論形成的隨機(jī)模型。近年來有多位物理學(xué)家將統(tǒng)計(jì)物理學(xué)的思想、方法和研究的成果應(yīng)用到輿論研究中，sznajd在2000提出了sznajd輿論模型，其模型演化規(guī)則中考慮到了發(fā)表言論的個(gè)體態(tài)度受到臨域個(gè)體態(tài)度的影響，后續(xù)的研究者不斷對sznajd模型進(jìn)行調(diào)整，并提出了改進(jìn)的模型和演化規(guī)則。以deffuant為代表的一批學(xué)者針對輿論觀點(diǎn)離散間題進(jìn)行改進(jìn)，提出了連續(xù)觀點(diǎn)有界信任(continuousboundedconfidence)模型，關(guān)于輿情演變問題，輿論動(dòng)力學(xué)領(lǐng)域已經(jīng)出現(xiàn)了大量研究成果，值得注意的是，網(wǎng)絡(luò)輿情作為在特定傳播渠道上表現(xiàn)的一類輿情，也有針對其進(jìn)行的動(dòng)力學(xué)仿真的研究，曾祥平等(2007)建立了一個(gè)基于元胞自動(dòng)機(jī)的網(wǎng)絡(luò)輿論激勵(lì)模型，用情感傾向度和情感傾向度門限來確定元胞發(fā)表言論的狀態(tài)，用情感激勵(lì)描述元胞的移動(dòng)規(guī)則。網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)中各主體復(fù)雜的相互作用表現(xiàn)出單個(gè)主體所不具備的特征，這種涌現(xiàn)機(jī)制很適合運(yùn)用多主體系統(tǒng)的建模方法(mufti一agentbasedmodeling)，劉常星等(2009)建立了基于mufti-agent的網(wǎng)絡(luò)輿論傳播仿真模型，分析了網(wǎng)絡(luò)輿論傳播中新聞跟帖與bbs傳播。

從相關(guān)文獻(xiàn)可以看到，不同學(xué)科背景的學(xué)者在目前的一些研究都涉及到了危機(jī)溝通與輿情演變的主題，各學(xué)者研究側(cè)重點(diǎn)不一，這些成果為我們研究網(wǎng)絡(luò)輿情演化提供了豐富的素材和獨(dú)特的視角，也為進(jìn)一步深人探討危機(jī)溝通實(shí)踐問題和管理理論開啟了思路。

3對進(jìn)一步研究空間的展望

對于網(wǎng)絡(luò)輿情演變規(guī)律的分析和探討有利于進(jìn)一步把握互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)信息傳播的本質(zhì)，提升危機(jī)管理的水平�，F(xiàn)有相關(guān)研究取得了一定進(jìn)展，但還存在著很大的探索空間。

a.國內(nèi)外公共關(guān)系學(xué)(publicrelation)、大眾傳播學(xué)(masscommunication)、情報(bào)學(xué)(infomatics)等領(lǐng)域近年來有多位研究者從各自學(xué)科角度出發(fā)對危機(jī)溝通相關(guān)輿情問題進(jìn)行了專門研究，從目前的研究情況看，多數(shù)成果以實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)及反思的形式對個(gè)案進(jìn)行分材.較少涉及對網(wǎng)絡(luò)輿情演變機(jī)理的模型研究。危機(jī)溝通的網(wǎng)絡(luò)輿情演變問題由于研究跨越的學(xué)科較多，屬于交叉學(xué)科領(lǐng)域，應(yīng)開展學(xué)科間的融合、借鑒，這有助于豐富危機(jī)溝通的研究視角、方法。

b.輿情演變是個(gè)體之間局部交互的復(fù)雜過程，輿論動(dòng)力學(xué)的研究思路是針對個(gè)體的行為轉(zhuǎn)變及輿情傳播環(huán)境的特征，提出了不同的輿情演化規(guī)則，建立了相應(yīng)的輿論演化模型。從現(xiàn)有文獻(xiàn)可以看到，輿論動(dòng)力學(xué)的研究側(cè)重輿論演化規(guī)則的研究，所選取的現(xiàn)實(shí)問題大多是常態(tài)情形中輿情變化，已有的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)、多主體仿真實(shí)驗(yàn)較少涉及到基于現(xiàn)實(shí)危機(jī)情形下的輿情演變規(guī)律的研究，在未來的研究中還可以關(guān)注基于危機(jī)溝通的網(wǎng)線輿情演變規(guī)律，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息傳播的特點(diǎn)將演變規(guī)則更加豐富化，將仿真應(yīng)用在諸如危機(jī)事件熱點(diǎn)生成機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)信息議程設(shè)置等現(xiàn)實(shí)危機(jī)管理問題中。

c.現(xiàn)有的危機(jī)管理研究中，對網(wǎng)絡(luò)輿情演變研究尚未得到應(yīng)有的關(guān)注。由于網(wǎng)絡(luò)輿情是一種群體意見的自然狀態(tài)，在危機(jī)情形中不可避免地帶有較強(qiáng)的自發(fā)性和盲目性，有時(shí)甚至?xí)�產(chǎn)生非常極端的情緒性輿論。網(wǎng)絡(luò)空間出現(xiàn)的特有的“極化效應(yīng)”、“從眾效應(yīng)”等傳播特征對危機(jī)溝通提出新的要求。下一步研究可從輿情演變的角度研究危機(jī)管理中的網(wǎng)絡(luò)信息傳播問題，找到網(wǎng)絡(luò)輿情演變與危機(jī)管理的結(jié)合點(diǎn)，圍繞危機(jī)事件產(chǎn)生、發(fā)展及危機(jī)溝通各因素對網(wǎng)絡(luò)輿情演變的影響進(jìn)行深人研究。

d.隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情研判方式日益豐富，目前包括輿情危機(jī)話題捕捉、輿情熱點(diǎn)跟蹤、輿情趨勢分析、輿情預(yù)警等技術(shù)手段已經(jīng)在危機(jī)溝通中發(fā)揮著重要作用，這也會為危機(jī)溝通中網(wǎng)絡(luò)輿情演變的規(guī)范化研究提供信息支持。已有研究文獻(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情觀測對象并沒有統(tǒng)一的界定，主要集中在論壇、新聞組、博客、門戶網(wǎng)站的新聞報(bào)道及留言評論等幾種形式上，在下一步中可逐步確立網(wǎng)絡(luò)輿情信息的觀測指標(biāo)體系，結(jié)合信息技術(shù)，提高網(wǎng)絡(luò)輿情研究的系統(tǒng)性、科學(xué)性。

危機(jī)公關(guān)論文范文第4篇

關(guān)鍵詞 公共危機(jī)；媒體；社會責(zé)任

中圖分類號G206.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼A 文章編號 1674-6708（2023）114-0024-02

我國目前處在突發(fā)公共事件的高發(fā)時(shí)期，并在未來很長一段時(shí)間內(nèi)，都將面臨突發(fā)公共事件所帶來的嚴(yán)峻考驗(yàn)。本文將著重討論發(fā)生公共危機(jī)中，媒體承載的責(zé)任和使命。[1]

1 公共危機(jī)的簡介

在《公共危機(jī)管理》一書中是這樣對公共危機(jī)管理進(jìn)行定義的：公共危機(jī)管理，也名為政府危機(jī)管理，指政府通過采取相關(guān)措施，解決對外交往以及對內(nèi)管理中一些處于危險(xiǎn)和困難境地的問題，簡而言之就是指政府在公共危機(jī)事件產(chǎn)生和發(fā)展的過程中，為減少、消除危機(jī)的危害，根據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃和程序，對危機(jī)直接采取的相應(yīng)的對策及管理活動(dòng)。[2]

一般來說公共危機(jī)事件有著四大突出特點(diǎn)：一是突發(fā)性和緊急性，二是廣泛的社會性，三是后果難以預(yù)料性，四是具有可控制性。在公共危機(jī)事件中，信息的傳播是一種不可或缺的活動(dòng)，當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，只有政府采取恰當(dāng)?shù)拇胧�，合理運(yùn)用媒體與民眾保持良好的互動(dòng)關(guān)系，才能避免危機(jī)帶來的社會危害，有助于維護(hù)社會穩(wěn)定以及危機(jī)的解決。

2 媒體在公共危機(jī)傳播中承擔(dān)的社會責(zé)任

和諧社會需要和諧的輿論，和諧的輿論能夠引導(dǎo)和諧的社會。主席在1996年視察人民日報(bào)社時(shí)曾說過，“輿論導(dǎo)向正確，是黨和人民之福；輿論導(dǎo)向錯(cuò)誤，是黨和人民之禍”。主席的這段話，強(qiáng)調(diào)了輿論導(dǎo)向的重要地位，同時(shí)也提高了對相關(guān)媒體工作者的社會責(zé)任的要求�？偫硪苍�多次強(qiáng)調(diào)社會穩(wěn)定與發(fā)展的關(guān)系，十分重視媒體和輿論的影響力�？梢娋S護(hù)國家和社會的穩(wěn)定，是我國在經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型期中的一項(xiàng)十分重要而艱巨任務(wù)，也是我國建設(shè)社會主義和諧社會的重要基礎(chǔ)。

2.1 媒體要廓清謠言，穩(wěn)定人心，做好輿論引導(dǎo)

在公共危機(jī)的傳播過程中，公眾百姓通常對危機(jī)相關(guān)內(nèi)容、者以及傳播方式最為關(guān)注，但目前媒體在進(jìn)行相關(guān)危機(jī)的傳播中卻存在如信息造假、過分夸大、重復(fù)報(bào)道等一些急功近利的現(xiàn)象，只追求經(jīng)濟(jì)效益而忽視了社會責(zé)任，誤導(dǎo)了廣大群眾，使得媒體的公信力大大降低。例如剛發(fā)生不久的“馬航客機(jī)失聯(lián)事件”，讓億萬人揪心不已，但與此同時(shí)，有關(guān)失聯(lián)飛機(jī)位置、狀態(tài)的各種不實(shí)信息可謂滿天飛。對于牽掛此事的人們來說，一會兒一個(gè)新消息，再一會兒又是辟謠，紛繁復(fù)雜，越來越弄不明白是怎么回事。真相無疑值得追尋，但在未有明確結(jié)果之前，信息者和媒體該如何面對值得大家深思。

在新媒體時(shí)代，突發(fā)事件出現(xiàn)之后，往往是各種消息滿天飛，可靠的不可靠的都有，這個(gè)時(shí)候媒體的判斷和甄別能力就尤其重要，把真實(shí)的消息傳達(dá)給公眾至關(guān)重要。所以說危機(jī)時(shí)刻往往考驗(yàn)著媒體的水準(zhǔn)，有的可能就隨波逐流了，而那些有自己的判斷和方法的媒體，就能體現(xiàn)出它的專業(yè)性。因此在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體首先要對危機(jī)進(jìn)行全面的了解和調(diào)查，并將危機(jī)的真相及時(shí)向公眾進(jìn)行報(bào)道，避免為了吸引眼球而制造假新聞的現(xiàn)象，廓清謠言，發(fā)揮自身“定海神針”的作用，維護(hù)社會穩(wěn)定；其次，針對危機(jī)事件媒體要做好輿論方面的引導(dǎo)，避免錯(cuò)誤性和煽動(dòng)性的引導(dǎo)，如果輿論引導(dǎo)不力，反而有可能造成新的危機(jī)。

2.2 媒體要樹立大局意識，做好信息的選擇

當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，媒體應(yīng)當(dāng)積極面對危機(jī)，積極發(fā)揮媒體的正面影響力，正確引導(dǎo)輿論，維護(hù)社會穩(wěn)定。為了發(fā)揮好媒體“穩(wěn)定劑”的作用，就需要樹立好全局意識和大局意識。在危機(jī)來臨時(shí)配合好相關(guān)處理方，一方面妥善處理危機(jī)，另一方面正確引導(dǎo)輿論，從而共同促進(jìn)危機(jī)的完美解決。例如2023年3月1日21時(shí)20分左右，昆明火車站發(fā)生了一起由新疆分裂勢力一手組織策劃的嚴(yán)重暴力恐怖事件，造成29人死亡，143人受傷。事件發(fā)生后，眾多媒體對事件展開跟蹤報(bào)道，網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)新聞評論層出不窮。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，參與報(bào)道“3?01”暴力恐怖襲擊事件的網(wǎng)絡(luò)媒體有鳳凰網(wǎng)、網(wǎng)易新聞、搜狐新聞、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、中國新聞網(wǎng)、新華網(wǎng)、中華網(wǎng)等。媒體作為輿論的重要引導(dǎo)者之一，應(yīng)該著重譴責(zé)反恐、行為，為受難者祈福，贊揚(yáng)社會熱心行動(dòng)和政府的積極政策，弱化暴力方法和過程。當(dāng)然，也有部分媒體為了吸引眼球，創(chuàng)造流量，報(bào)道了不應(yīng)廣而告之的信息，這就需要政府及相關(guān)部門做好輿情監(jiān)測，對輿情信息分析預(yù)判，提出解決方案。“是全人類的公敵。絲毫不值得同情，打擊恐怖主義絕不能手軟�！边@是全世界人民應(yīng)有的共識。即使如此，社會上依然存在少部分態(tài)度不堅(jiān)定，甚至立場相對的人。這個(gè)時(shí)候，社會認(rèn)同原理發(fā)揮效用。假使媒體對暴徒作案手法大肆介紹，為暴徒行為解釋，會給那小部分人提示，誘發(fā)效仿。若媒體趨向報(bào)道行為對無辜群眾的傷害、社會的熱心援助、政府的積極政策，社會認(rèn)同原理會促成正面共鳴，一方面對反恐加深認(rèn)識，另一方面展示社會溫情。

2.3 媒體要及時(shí)校正錯(cuò)誤的輿論

21世紀(jì)以來，隨著智能手機(jī)以及互聯(lián)網(wǎng)的普及，新興媒體迅速崛起，網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)成為不可忽視的力量，顯示出越來越重要的地位。當(dāng)敏感問題或者突發(fā)事件出現(xiàn)后，往往受到一些網(wǎng)民的惡意炒作后形成與主流媒體相左的輿論場，對公眾形成錯(cuò)誤的誤導(dǎo)，對社會的穩(wěn)定十分不利。例如在汶川地震中，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了很多質(zhì)疑國家地震監(jiān)測部門的聲音，國家地震局一時(shí)成為千夫所指。因此，在公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，主流媒體應(yīng)該迅速搶占輿論制高點(diǎn)，本著科學(xué)、求真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，實(shí)事求是，正確分析事件，及時(shí)澄清真相，校正錯(cuò)誤輿論，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，而不是對一些錯(cuò)誤言論視而不見，甚至被負(fù)面言論牽著鼻子走，這些都是與媒體社會責(zé)任相悖的行為，并且有可能產(chǎn)生不可估量的影響。

3 結(jié)論

媒體在公共危機(jī)傳播中承擔(dān)著重要的社會責(zé)任，對維護(hù)社會穩(wěn)定有著重要的作用，相信媒體能夠充分發(fā)揮自身“定海神針”的作用，流淌道德的血液，正確引導(dǎo)輿論，努力促進(jìn)社會主義和諧社會的建設(shè)。

參考文獻(xiàn)

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危機(jī)公關(guān)論文范文第5篇

關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī)公關(guān)；管理原則；處理程序

中圖分類號：F276.5；F272.3 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2023）08-0000-01

所謂危機(jī)是指突然之間發(fā)生的，具備較大公眾影響力，并且會對組織的正常運(yùn)作以及組織的公眾形象產(chǎn)生巨大危害的偶然事件。相應(yīng)的，危機(jī)公關(guān)所要做的就是當(dāng)這些危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，對公關(guān)關(guān)系進(jìn)行管理，運(yùn)用各種公關(guān)手段來減少危機(jī)所帶來的不利影響，盡可能的挽回公眾形象，尋求公眾的諒解。對于一個(gè)企業(yè)而言，負(fù)面的突發(fā)事件以及重大的事故都可能給企業(yè)的公眾形象帶來嚴(yán)重的破壞性影響，之后企業(yè)還要面對巨大的輿論壓力，這往往會給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失，在情況嚴(yán)重時(shí)甚至關(guān)系到企業(yè)的存亡，因此，在這種情況發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須及時(shí)采取危機(jī)公關(guān)行動(dòng)。

一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的具體原則

每個(gè)企業(yè)都存在危機(jī)的時(shí)刻，危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)其實(shí)也就是企業(yè)的信譽(yù)，企業(yè)管理人員在面對危機(jī)時(shí)要冷靜應(yīng)對，要把損失減小到最低，盡可能的獲得公眾的諒解與信任，科學(xué)的危機(jī)公關(guān)處理方式甚至可以將危機(jī)轉(zhuǎn)化為生機(jī)。除此之外，對于危機(jī)，企業(yè)要做的不僅僅是應(yīng)對與處理，還要做好預(yù)防與控制工作，在進(jìn)行這些工作時(shí)，企業(yè)要遵循以下的原則：

（一）根據(jù)事實(shí)出發(fā)，坦率真誠

對于危機(jī)事件，公眾最無法容忍的就是企業(yè)對于事件本身的隱瞞與狡辯，因此企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)，必須要堅(jiān)持真誠坦率的原則，這樣才有可能能夠挽回輿論的信任。

（二）勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時(shí)果斷

勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時(shí)果斷的處理手段是防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大的重要方法。由于事件發(fā)生之后，誤會與猜疑往往會層出不窮，推卸責(zé)任更會加重輿論對企業(yè)的不信任與厭惡。

（三）堅(jiān)持人道主義，公眾至上

這是公關(guān)關(guān)系的核心原則，在進(jìn)行危機(jī)處理的時(shí)候這個(gè)原則也是非常重要的。在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，企業(yè)不僅要做出經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償，還要關(guān)注社會公眾深層次情感上的問題，企業(yè)要站在受害者和所有消費(fèi)的立場上來表達(dá)同情和給予安慰，除此之外企業(yè)應(yīng)該在第一時(shí)間在媒體上發(fā)表道歉通，以贏得受害者、消費(fèi)者的諒解。

（四）重視輿論力量，配合媒體

現(xiàn)今輿論的力量是十分巨大的，所以企業(yè)一定要利用媒體來引導(dǎo)輿論。媒體是一個(gè)公眾平臺，企業(yè)也可以利用媒體這個(gè)平臺與公眾進(jìn)行溝通。如果企業(yè)不能很好的運(yùn)用媒體，不僅會使企業(yè)的形象受損，還會給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)的損失，甚至給企業(yè)發(fā)展帶來致命性影響。企業(yè)一定要積極的配合媒體，通過媒體為企業(yè)樹立一個(gè)良好的公眾形象。

二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的程序

（一）防范于未然

雖然從公關(guān)的管理者角度看來，危機(jī)是客觀的、無法控制的，但是其實(shí)一些危機(jī)是可以預(yù)見并通過企業(yè)自身的努力來避免的。企業(yè)的公關(guān)部門首先要對可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測并加以總結(jié)，做到防患于未然，再根據(jù)這些危機(jī)制定出相應(yīng)的預(yù)防計(jì)劃和處理計(jì)劃。這樣即使當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，在應(yīng)對這些危機(jī)的時(shí)候企業(yè)不會因?yàn)槭掳l(fā)突然而草草應(yīng)對導(dǎo)致公關(guān)失敗。作為企業(yè)，需要做到以下幾點(diǎn)：

第一，企業(yè)要強(qiáng)化自身的危機(jī)意識：企業(yè)一定要居安思危，強(qiáng)化危機(jī)意識。企業(yè)的各個(gè)部門都要有危機(jī)意識，這樣不僅能避免企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件，也可以讓企業(yè)不斷提升自身的實(shí)力。

第二，對危機(jī)做出預(yù)測：企業(yè)需要結(jié)合自身的情況對可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測（例如，企業(yè)內(nèi)部可出現(xiàn)導(dǎo)致危機(jī)的隱患、企業(yè)外部有哪些導(dǎo)致危機(jī)的隱患、根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營情況進(jìn)行自我診斷和評價(jià)），針對企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，并加以總結(jié)，制定出完善的危機(jī)處理措施。

第三，制定危機(jī)管理計(jì)劃和應(yīng)急方案：公司的公關(guān)部門結(jié)合之前所總結(jié)的預(yù)測的危機(jī)，制定出一套完整的危機(jī)處理方案和應(yīng)急方案。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)就可以立刻拿出方案來處理危機(jī)。

（二）危機(jī)處理中的公關(guān)對策

當(dāng)危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)，企業(yè)所要做的就是在第一時(shí)間利用公關(guān)應(yīng)對危機(jī)。一般情況下，大型企業(yè)都有危機(jī)處理部門，對于危機(jī)的防范起到了很好的效果，建議企業(yè)可以邀請專業(yè)的公關(guān)專家來出謀劃策，不斷提升危機(jī)處理部門處理危機(jī)公關(guān)的能力。在開展公關(guān)活動(dòng)時(shí)，企業(yè)要派調(diào)查部門到現(xiàn)場去進(jìn)行調(diào)查危機(jī)的情況，如果事態(tài)嚴(yán)重，企業(yè)管理者也需要立即趕往事發(fā)現(xiàn)場。此外，還要要積極配合媒體，與媒體進(jìn)行溝通，態(tài)度誠懇，避免隱瞞事實(shí)，及時(shí)的利用媒體向公眾反饋信息，取得公眾的信任。

（三）危機(jī)處理后企業(yè)形象的重建

危機(jī)處理完畢后企業(yè)一定要進(jìn)行總結(jié)，包括危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)給企業(yè)帶來的影響、在處理危機(jī)時(shí)存在的不足、企業(yè)需要完善和提升的地方，并積極做好后續(xù)的企業(yè)形象重建計(jì)劃。積極處理危機(jī)帶來的后果，承擔(dān)起自己應(yīng)付的責(zé)任，對于由于危機(jī)帶來的損失，要做好賠償、安撫工作，以危機(jī)的處理為契機(jī)，撫平危機(jī)對公眾造成的創(chuàng)傷，重塑企業(yè)形象。

三、結(jié)語

總之，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)清危機(jī)公關(guān)的真正本質(zhì)，端正對危機(jī)公關(guān)的態(tài)度，利用危機(jī)公關(guān)幫助企業(yè)順利度過危機(jī)，并為以后的發(fā)展道路奠定良好基礎(chǔ)。危機(jī)公關(guān)并不是萬能之策，并不能解決任何問題，危機(jī)公關(guān)只能盡可能地減少企業(yè)損失，也有其觸摸不到的區(qū)域，如國家宏觀調(diào)控、政策性調(diào)整、法律約束等。此外，企業(yè)要明白危機(jī)公關(guān)以“誠信”、“講真話”為第一原則，要盡一切努力，滿足受害者需求，消除不良影響。

參考文獻(xiàn)：

[1]龔花萍，孫曉.企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理中競爭情報(bào)技術(shù)的應(yīng)用研究[J].情報(bào)雜志，2023（11）.

[2]龔花萍，孫曉.基于競爭情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系研究[J].情報(bào)雜志， 2023（10）.