企業(yè)員工培訓(xùn)禮儀范文第1篇

一、加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，提升電網(wǎng)企業(yè)軟實(shí)力

供電營業(yè)廳是供電企業(yè)服務(wù)客戶的窗口，其一言一行都反映出電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營管理水平。結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)，對員工進(jìn)行職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)、形象禮儀、溝通禮儀、接待禮儀等方面的培訓(xùn)，從而打造專業(yè)、值得信賴的職業(yè)形象，以提升企業(yè)軟實(shí)力。

1.加強(qiáng)員工職業(yè)形象塑造是提高企業(yè)軟實(shí)力的基礎(chǔ)

職業(yè)形象塑造包括強(qiáng)化職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)以及形象禮儀的培訓(xùn)：要加強(qiáng)服務(wù)人員為電力客戶真誠奉獻(xiàn)的服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的心態(tài)轉(zhuǎn)變，確立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，對客戶待之以禮，以實(shí)際行動(dòng)滿足客戶的需要，真正做到“你用電，我用心”，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平與美譽(yù)度。形象禮儀包括儀容、儀表和儀態(tài)禮儀。儀容是指容貌、發(fā)型、裸露在外面的皮膚應(yīng)注意的禮儀細(xì)節(jié)，讓員工掌握臉型和發(fā)型如何搭配以及如何化淡妝。儀表禮儀是指營業(yè)人員的穿著打扮，包括工裝、西服的穿法，工號(hào)牌的佩戴，絲巾的系法，皮鞋與襪子的顏色搭配等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，員工在崗期間的打扮要整潔、樸實(shí)、大方，堅(jiān)決杜絕過分華麗與性感、時(shí)尚怪異的修飾打扮。儀態(tài)禮儀是指員工在營業(yè)期間和辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要隨時(shí)注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引導(dǎo)等姿態(tài)，迷人的微笑和得體的肢體語言使員工更顯親和力，為做到端正、文明、大方的標(biāo)準(zhǔn)，供電營業(yè)窗口禮儀操是員工們每天班前會(huì)的必修課，讓員工每天都以優(yōu)雅的儀態(tài)、滿腔的熱情自信活躍在供電營業(yè)大廳里。

2.學(xué)好接待禮儀，從細(xì)節(jié)尊重客戶是企業(yè)成功的關(guān)鍵

接待客戶要熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、百問不厭，客戶提出的問題無論是否對口，工作人員都負(fù)有受理、告知、解釋、轉(zhuǎn)告和聯(lián)系引導(dǎo)至其他部門或單位的責(zé)任，按照“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，形成服務(wù)閉環(huán)，確保客戶舒心。接待禮儀主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶禮儀是指營業(yè)員要啟用站立式服務(wù)，主動(dòng)迎接每位客戶。指引、遞接禮儀是指引導(dǎo)員給客戶指引和遞接茶水時(shí)要使用規(guī)范的行為手勢，應(yīng)遵循“五導(dǎo)”原則（導(dǎo)迎、引導(dǎo)、導(dǎo)辦、疏導(dǎo)、宣導(dǎo)），實(shí)行全程引導(dǎo)制，引導(dǎo)員除熱情迎送客戶、導(dǎo)辦業(yè)務(wù)、主動(dòng)提供咨詢外，還應(yīng)視需要在分流維序、自助服務(wù)、宣傳推廣中做到積極主動(dòng)、服務(wù)前置，確�？蛻魺o憂。送客禮儀是指當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時(shí)，營業(yè)柜員和引導(dǎo)員要禮貌與客戶道別，站立并微笑送別客戶，整個(gè)引導(dǎo)過程始終實(shí)行“客戶優(yōu)先制”，以客為尊，時(shí)時(shí)刻刻遵循“以客戶為中心”的原則，確保客戶滿意，讓員工們牢記尊重客戶乃企業(yè)成功的關(guān)鍵。

3.掌握溝通禮儀，讓每位員工都成為形象大使

溝通禮儀培訓(xùn)即員工應(yīng)使用文明禮貌用語，盡量提高個(gè)人談吐修養(yǎng)和口頭表達(dá)能力，掌握必要的客戶抱怨投訴處理技巧。營業(yè)人員應(yīng)實(shí)行“一次告知制”�？蛻舻綘I業(yè)廳辦理或咨詢供電職責(zé)范圍內(nèi)的事宜時(shí)，營業(yè)窗口人員應(yīng)將服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)流程、辦理時(shí)限、營業(yè)收費(fèi)、所需資料及不予受理的依據(jù)等信息一次性告知客戶，確保服務(wù)告知一次到位，確�？蛻糁�情。無論是在商務(wù)活動(dòng)中還是在社交活動(dòng)中，動(dòng)聽悅耳的聲音總能讓對方心曠神怡、心悅誠服，營業(yè)窗口服務(wù)人員和客戶發(fā)生語言或肢體沖突，往往是刺耳的聲音或溝通不暢所致，因此加強(qiáng)供電營業(yè)窗口服務(wù)人員的語言禮儀（包括普通話訓(xùn)練）培訓(xùn)顯得日益突出和重要。

二、系統(tǒng)培訓(xùn)方法及技巧

禮儀培訓(xùn)課程將從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。通過教師教學(xué)做一體化訓(xùn)練，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如地運(yùn)用到日常生活和工作中，從而使學(xué)員大幅提升人格魅力并成就完美的職業(yè)人生。

1.互動(dòng)式多媒體教學(xué)法

從目前國內(nèi)外企業(yè)培訓(xùn)方法上來看，隨著計(jì)算機(jī)多媒體技術(shù)的日趨成熟，以計(jì)算機(jī)多媒體技術(shù)為載體的互動(dòng)式教學(xué)模式已成為未來培訓(xùn)行業(yè)的一個(gè)重要方向�；�動(dòng)式多媒體教學(xué)既要求學(xué)員在教員的組織下按培訓(xùn)計(jì)劃的要求系統(tǒng)學(xué)習(xí)，也要求教員按學(xué)員的培訓(xùn)需求針對性地開展培訓(xùn)教學(xué)工作。例如：在電網(wǎng)企業(yè)的禮儀培訓(xùn)課程中，應(yīng)用互動(dòng)式多媒體技術(shù)講授化妝禮儀，讓學(xué)員清晰、系統(tǒng)、全面地掌握化妝的各項(xiàng)理論知識(shí)和操作技能，也有利于激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性；通過教員機(jī)的后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控記錄，有利于教員與學(xué)員進(jìn)行實(shí)時(shí)的信息溝通，實(shí)時(shí)了解學(xué)員在培訓(xùn)過程中存在的問題與瓶頸，以便因材施教，突出重點(diǎn)，提高實(shí)際培訓(xùn)效果和質(zhì)量，此法也適用于照相禮儀、臉型和發(fā)型搭配技巧等。此法能促進(jìn)培訓(xùn)師不斷學(xué)習(xí)專業(yè)和相關(guān)知識(shí)，保證培訓(xùn)計(jì)劃的貫徹執(zhí)行和培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量不斷提高。

2.演練教學(xué)法

演練型教學(xué)法是指幾個(gè)學(xué)員通過模擬現(xiàn)實(shí)中的工作場景，并扮演其中的角色，以具有幽默感或諷刺意味的表演來開展培訓(xùn)教學(xué)工作。即培訓(xùn)師在講解知識(shí)時(shí)穿插一些情景演練活動(dòng)，讓學(xué)員當(dāng)演員，從而正確掌握好禮儀知識(shí)和技巧，適用于握手禮儀、介紹禮儀、引導(dǎo)禮儀、談判禮儀等培訓(xùn)。例如在進(jìn)行營銷人員禮儀培訓(xùn)時(shí)，講解服務(wù)人員遇到情緒客戶時(shí)應(yīng)具備的禮儀時(shí)就可以進(jìn)行模擬現(xiàn)場的演練活動(dòng)：遇到無理取鬧的客戶時(shí)，要遵循以禮相待的原則，主動(dòng)熱情將其引導(dǎo)至接待室，耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。當(dāng)客戶過于激動(dòng)甚至發(fā)生過激行為時(shí)，可由專人接待并進(jìn)一步做好解釋工作。尊 重和關(guān)愛弱勢群體也是服務(wù)禮儀教學(xué)中不可忽略的環(huán)節(jié)，針對老人、孕婦、殘障人士等特殊客戶應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)，給予關(guān)心、照顧和幫扶。演練教學(xué)法可由教師事先進(jìn)行適當(dāng)改編，使其更具有戲劇性，如同表演小品節(jié)目一般，然后由觀摩的學(xué)員們指出在表演情景中存在哪些禮儀問題，讓學(xué)員們討論應(yīng)對措施，最后進(jìn)行歸納和總結(jié)。此教學(xué)模式能調(diào)節(jié)課堂氣氛，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，在輕松活潑的氛圍中完成教學(xué)目標(biāo)。

3.電化教學(xué)法

要求學(xué)員按照特定的程序，在攝像機(jī)面前演示自己的微笑、問候、引導(dǎo)、鞠躬、送別等語言和行為，并嚴(yán)格檢查學(xué)員的著裝、化妝、站姿、坐姿等。攝錄之后，當(dāng)場用大屏幕播放，學(xué)員可以客觀地看到自己的真實(shí)表現(xiàn)。這種攝像訓(xùn)練也可以作為一種結(jié)業(yè)考核的方式。正式考核前，要把禮儀標(biāo)準(zhǔn)明確告訴學(xué)員，然后在訓(xùn)練教師的引導(dǎo)下，學(xué)員逐個(gè)接受嚴(yán)格的考核，訓(xùn)練教師根據(jù)錄像給予評(píng)判，并把結(jié)果及時(shí)反饋給學(xué)員本人。為樹立電網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，全面提升供電服務(wù)品質(zhì)，更好地展示員工的精氣神，培訓(xùn)師特別錄制了DCD《供電營業(yè)窗口禮儀操》，旨在以肢體語言體現(xiàn)員工的內(nèi)在修養(yǎng)。營業(yè)窗口服務(wù)人員通過反復(fù)訓(xùn)練讓服務(wù)禮儀固化為行為習(xí)慣，從而打造國際一流企業(yè)品牌。

4.案例教學(xué)法

案例教學(xué)法是指把實(shí)際工作中、生活中的人或事作為案例，向?qū)W員展示真實(shí)的背景，提供大量背景材料，由學(xué)員依據(jù)背景材料來分析問題，提出解決問題的方法，從而培養(yǎng)學(xué)員們分析能力、判斷能力、解決問題能力及執(zhí)行業(yè)務(wù)能力。該教學(xué)法適用于服務(wù)禮儀、營銷禮儀等培訓(xùn)。比如在進(jìn)行職業(yè)形象塑造的培訓(xùn)中，讓學(xué)員通過一個(gè)個(gè)成功的商界名人的案例，啟發(fā)學(xué)員深層次思考自己該怎樣做，所選案例最好是周圍或熟知的名人，讓學(xué)員們心服口服、終生難忘。例如：成為華人世界首富的李嘉誠，有一次請客人參加晚宴，他提前半個(gè)多小時(shí)來到飯店，并親自到電梯口迎候客人，一邊向他們含笑致意，一邊發(fā)名片。發(fā)完名片之后，李嘉誠微笑著拿出一些上面有阿拉伯?dāng)?shù)字的紙片，讓客人們隨便抽取一張，原來客人們抽取的號(hào)碼是作為拍照合影時(shí)每個(gè)人所站的位置用的，以便合影時(shí)迅速快捷、井然有序。照相后李嘉誠又讓大家抽號(hào)，這次抽取的是就餐時(shí)的席位，并告訴客人：“不管什么號(hào)碼都一樣”，李嘉誠由衷地體諒他人，一視同仁，禮數(shù)周全，令與會(huì)的客人難以忘懷。李嘉誠雖然日理萬機(jī)，但他始終不忘禮節(jié)。有一次在會(huì)談結(jié)束時(shí)，還特地從辦公室出來親自送客人到電梯口，年愈七旬的他還畢恭畢敬地鞠躬到電梯門關(guān)上，從中可見他老人家做人的修行所達(dá)到的境界。許多中外名人的傳奇經(jīng)歷激勵(lì)著學(xué)員們更加努力、自覺地學(xué)好禮儀，強(qiáng)化了培訓(xùn)效果。

5.實(shí)踐教學(xué)法

實(shí)踐教學(xué)法是指將在培訓(xùn)過程中學(xué)到的禮儀知識(shí)和技能在實(shí)際工作中加以運(yùn)用和固化。即假設(shè)一個(gè)特定的工作場景，由若干學(xué)員充當(dāng)特定的角色，要求學(xué)員針對特定的環(huán)境及工作任務(wù)進(jìn)行判斷、操作，可以提高學(xué)員的實(shí)際工作能力以及應(yīng)變能力。該教學(xué)法適用于服務(wù)禮儀、會(huì)議禮儀、宴請禮儀的培訓(xùn)。比如讓學(xué)員舉行一次“西餐禮儀研討會(huì)”，要求學(xué)員在實(shí)踐中學(xué)會(huì)西式宴會(huì)的擺臺(tái)和西餐座次禮儀。西餐座次禮儀的要領(lǐng)是：西餐的餐桌一般是方桌或長方形桌子，參加宴會(huì)就座時(shí)，通常男主人和女主人分坐長桌的兩頭，男主人右手旁的位置是女主賓，女主人右手旁的位置是男主賓，女主賓的旁邊是其他男賓，男主賓的身旁是其他女賓，男女間隔就坐，當(dāng)就餐人數(shù)較少時(shí)，通常男女相對而坐，無論是主人還是客人一律從椅子左側(cè)入座，左側(cè)撤離。通過培訓(xùn)，學(xué)員們的肢體語言表達(dá)和駕馭能力得到提高，姿態(tài)更典雅，形象更高貴。

三、結(jié)論

電網(wǎng)企業(yè)員工一定要時(shí)刻注意自己的言行舉止，用禮儀修身養(yǎng)性，用禮儀塑造美好的內(nèi)外形象。電網(wǎng)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)建設(shè)“世界一流電網(wǎng)、國際一流企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)重視禮儀培訓(xùn)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，不斷提升企業(yè)軟實(shí)力。

參考文獻(xiàn)：

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企業(yè)員工培訓(xùn)禮儀范文第2篇

培訓(xùn)與新員工目標(biāo)的樹立

新員工培訓(xùn)要達(dá)到讓新員工樹立以下五方面的目標(biāo)：

（1）了解角色轉(zhuǎn)變的心態(tài)和能力要求，樹立正面的職業(yè)心態(tài)；

（2）重新對自己有更深入、充分的認(rèn)識(shí)和了解，并懂得如何為自己建立正確、良好的職業(yè)生涯規(guī)劃；

（3）深入了解“團(tuán)隊(duì)”的真正意義，通過努力快速成為團(tuán)隊(duì)中有價(jià)值的一員；

（4）團(tuán)隊(duì)合作過程中，融洽的氛圍至關(guān)重要。要學(xué)會(huì)并掌握與上級(jí)、同事建立良好合作關(guān)系的方法與技巧；

（5）掌握提高自己專業(yè)形象的方法，為自己的職業(yè)成長奠定基礎(chǔ)。

培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)效

新員工培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行并達(dá)到員工自我素質(zhì)的初步提升。

（1）從學(xué)校人到企業(yè)人轉(zhuǎn)變：從學(xué)校人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人，按照工作的角色處理事情，實(shí)現(xiàn)個(gè)體導(dǎo)向向團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變；性情導(dǎo)向向職業(yè)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變；思想導(dǎo)向向行動(dòng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變；成長導(dǎo)向向責(zé)任導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。

（2）培養(yǎng)職場新人的好習(xí)慣：通過對工作機(jī)制、工作環(huán)境的了解和認(rèn)知，認(rèn)識(shí)到在工作中應(yīng)該注意的問題，養(yǎng)成好習(xí)慣，了解工作的有效方式，避免走彎路，做一個(gè)受歡迎的單位新人。

（3）職業(yè)生涯規(guī)劃：通過對職業(yè)、職業(yè)生涯的認(rèn)知，對個(gè)人的才能和驅(qū)動(dòng)力的測評(píng)了解自己面對未來的挑戰(zhàn)，根據(jù)自身的特點(diǎn)進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。

（4）與成功有約：通過對成功規(guī)律的認(rèn)知和了解，樹立爭取的態(tài)度，從而在工作中養(yǎng)成正向思維的習(xí)慣，養(yǎng)成正確的行為習(xí)慣。

（5）實(shí)用社交禮儀：通過對見面禮儀，接待禮儀，電話禮儀，信函禮儀，會(huì)議禮儀，儀態(tài)禮儀，餐飲禮儀，服飾禮儀了解并掌握各種商務(wù)禮儀，使自己在職場的交往游刃有余。

（6）有效溝通技巧：通過培訓(xùn)讓新員工了解在工作中什么才是真正的溝通，學(xué)習(xí)并運(yùn)用一些溝通方法解決工作中遇到的問題，重點(diǎn)學(xué)習(xí)在工作中如何與上級(jí)、同事進(jìn)行溝通。

（7）時(shí)間管理：了解什么是時(shí)間和時(shí)間管理，通過對影響時(shí)間管理的各個(gè)因素進(jìn)行分析，了解并掌握進(jìn)行時(shí)間管理的方法，并實(shí)現(xiàn)時(shí)間增值。

培訓(xùn)對企業(yè)發(fā)展的意義

新員工培訓(xùn)對企業(yè)發(fā)展的意義，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

了解公司歷史，增強(qiáng)員工認(rèn)同感

新員工培訓(xùn)一般都將公司簡介及發(fā)展史作為第一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容，這樣做有以下幾方面的好處：第一，增強(qiáng)員工對企業(yè)的理解和認(rèn)識(shí)；第二，增強(qiáng)員工對企業(yè)歷史的了解和對未來的把握，清晰自己的位置，明確未來努力的方向；第三，在培訓(xùn)過程中隊(duì)企業(yè)歷史過程中取得的成就和榮譽(yù)的介紹可以增強(qiáng)員工的自豪感，樹立員工的主人翁精神，以自己能為企業(yè)的一員為榮。

統(tǒng)一員工思想，宣貫企業(yè)文化

企業(yè)文化作為一個(gè)企業(yè)內(nèi)部員工共同遵守的沒有明文規(guī)定的“制度規(guī)范”和“道德準(zhǔn)繩”，是一個(gè)企業(yè)有別于其他企業(yè)的最核心的內(nèi)容，也是一個(gè)企業(yè)的內(nèi)在精神和靈魂。對企業(yè)文化的理解和認(rèn)同與否往往決定了一個(gè)人能否在企業(yè)長久的“待”下去。員工培訓(xùn)是進(jìn)行企業(yè)文化宣貫的最好的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，通過對員工的企業(yè)文化的培訓(xùn)，統(tǒng)一員工思想、規(guī)范員工認(rèn)識(shí)、協(xié)調(diào)員工的步調(diào)，將員工打造成一個(gè)步調(diào)一致的整體。

強(qiáng)化員工意識(shí)，提升員工價(jià)值

對于企業(yè)來說，培訓(xùn)是投資最小，收獲最大的事情；對于員工來說，培訓(xùn)是企業(yè)給予員工的最好的福利。員工在工作中需要提高自己（不管是思想意識(shí)層面還是工作技能層面）。企業(yè)員工培訓(xùn)則為企業(yè)提供了最好的提升機(jī)會(huì)（因?yàn)槠髽I(yè)的培訓(xùn)都是針對本公司的工作崗位和具體工作設(shè)置的，針對性是最強(qiáng)的），只有工作能力得到提高，員工個(gè)人才可以得到提高，員工的價(jià)值才可以得到提升。

強(qiáng)化賽馬機(jī)制，擇優(yōu)選擇人才

企業(yè)員工培訓(xùn)禮儀范文第3篇

工程公司為了盡快提升管理人員綜合素質(zhì)，塑造機(jī)關(guān)工作人員的新形象、新面貌，邀請知名專家對職場禮儀、商務(wù)禮儀進(jìn)行專門講座，10日上午，公司班子成員和辦公管理人員參加了培訓(xùn)。雖然課程時(shí)間僅一上午，但專家幽默風(fēng)趣、引經(jīng)據(jù)典，還不時(shí)和培訓(xùn)人員互動(dòng)的授課方式，讓大家輕松、愉快地學(xué)習(xí)到了不少職場禮儀和商務(wù)禮儀的基本知識(shí)，使大家受益匪淺。

我公司有關(guān)管理人員通過這次培訓(xùn)，了解到禮儀比智慧和學(xué)識(shí)更重要，是待人接物的根基；了解到企業(yè)的競爭就是形象的競爭，細(xì)節(jié)決定成�。涣私獾狡髽I(yè)形象是靠個(gè)人素質(zhì)來體現(xiàn)的，只有個(gè)人素質(zhì)提高了，才能更好地塑造企業(yè)形象，增加企業(yè)的可信度；管理人員高雅的談吐、得體的著裝、文明的舉止等處處都體現(xiàn)著員工的素質(zhì)、企業(yè)的文化，代表著企業(yè)的形象。

分公司管理人員將“不學(xué)禮，無以立”的古訓(xùn)積極傳達(dá)總公司的學(xué)習(xí)培訓(xùn)精神，各崗位管理人員也分別遞上自己的感想并總結(jié)利用到實(shí)際中。

并希望總部應(yīng)多組織有關(guān)提高人員形象素質(zhì)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。只有通過不斷的學(xué)習(xí)，持續(xù)的鍛煉，從內(nèi)心深處感受職場禮儀之美，從言行上表現(xiàn)禮儀之美，努力提高個(gè)人修養(yǎng)，增強(qiáng)專業(yè)與心理素質(zhì)，才能有效將體現(xiàn)對人對事對工作的服務(wù)素養(yǎng)。

全體分公司工作人員將圍繞禮儀的核心“尊重為本”以最快的速

企業(yè)員工培訓(xùn)禮儀范文第4篇

關(guān)鍵詞：禮儀創(chuàng)業(yè)；實(shí)踐教學(xué)；途徑研究

一、高職學(xué)生禮儀創(chuàng)業(yè)實(shí)踐教學(xué)模式研究的必要性

據(jù)調(diào)研，現(xiàn)階段高職院校的學(xué)者對職場禮儀實(shí)踐教學(xué)的研究不夠深入，部分高職院校高舉素質(zhì)教育大旗，并未真正重視職場禮儀教育，切實(shí)幫助學(xué)生提升綜合素質(zhì)，尤其是職業(yè)素養(yǎng)。部分高職院校只是對即將畢業(yè)的學(xué)生進(jìn)行所謂的“就業(yè)指導(dǎo)”或是“職前教育”，通常是由學(xué)生就業(yè)與服務(wù)中心指派老師或邀請企業(yè)專家做理論講座，學(xué)生缺乏實(shí)踐歷練的機(jī)會(huì)，這種流于形式的指導(dǎo)無法獲得實(shí)質(zhì)性的成效；部分高職院校只是提出了將職業(yè)指導(dǎo)貫穿于教育全過程的理念，卻未能真正付諸實(shí)踐。由此可見，目前高職院校對于職場禮儀實(shí)踐教學(xué)模式的研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足高素質(zhì)勞動(dòng)者和技術(shù)技能人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

高職院校對學(xué)生職業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)的走過場，使學(xué)生的就業(yè)更加困難。據(jù)企業(yè)反饋，即將步人職場的學(xué)生往往缺乏最基本的禮儀修養(yǎng)#商務(wù)交往常識(shí)，以及從業(yè)必備的職業(yè)素養(yǎng)，這些都會(huì)成為學(xué)生可持續(xù)發(fā)展的障礙，也在一定程度上影響學(xué)生的就業(yè)乃至職場的發(fā)展。目前，高職院校中具有實(shí)戰(zhàn)能力的“雙師型”禮儀教師缺乏，因此，在研究職場禮儀實(shí)踐教學(xué)模式的過程中，我們積極探索創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，并與企業(yè)合作，針對不同類型企業(yè)對于專業(yè)人才的需求設(shè)計(jì)不同的禮儀訓(xùn)練模塊，與企業(yè)共同商定課程目標(biāo)，共同制定學(xué)生評(píng)價(jià)與考核標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)學(xué)生逐步養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，具備企業(yè)所需的職業(yè)素養(yǎng)，更好地適應(yīng)企業(yè)需求，增強(qiáng)就業(yè)競爭力。因此，高職學(xué)生職場禮儀實(shí)踐教學(xué)模式的課題亟待研究和實(shí)踐。

二、高職學(xué)生禮儀創(chuàng)業(yè)實(shí)踐教學(xué)模式研究的主要內(nèi)容

（一）研究目標(biāo)

通過高職學(xué)生禮儀創(chuàng)業(yè)教學(xué)模式的研究，構(gòu)建校企合作基礎(chǔ)上的“教學(xué)做”一體化的禮儀創(chuàng)業(yè)教學(xué)模式，構(gòu)建項(xiàng)目化模塊式的職場禮儀培訓(xùn)模式，制定“全過程跟蹤、分階段開展”的職場禮儀培訓(xùn)方案，逐步引導(dǎo)學(xué)生具備企業(yè)所需的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，更好地滿足企業(yè)需求。

（二）研究內(nèi)容

1.利用校企合作實(shí)現(xiàn)禮儀創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)模式

（1）在充分調(diào)研基礎(chǔ)上，根據(jù)專業(yè)崗位的需要，確定高職人才職業(yè)素質(zhì)要求，校企合作共同設(shè)計(jì)獨(dú)具特色的禮儀實(shí)訓(xùn)方案，修訂專業(yè)人才培養(yǎng)方案，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，確保校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)與校外頂崗實(shí)習(xí)卓有成效，切實(shí)把職業(yè)指導(dǎo)貫徹到新生入學(xué)到畢業(yè)的教育全過程。（2）依托校內(nèi)職場實(shí)訓(xùn)室及合作企業(yè)等資源，對學(xué)生進(jìn)行“全過程跟蹤、分階段開展”的職場禮儀實(shí)訓(xùn)。

（3）策劃禮儀相關(guān)的大賽及活動(dòng)，為學(xué)生提供更多的校內(nèi)外大型活動(dòng)禮儀服務(wù)的機(jī)會(huì)，指導(dǎo)學(xué)生應(yīng)用和實(shí)踐禮儀。

2.利用校企合作實(shí)現(xiàn)禮儀創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)內(nèi)容

結(jié)合企業(yè)需求及各專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，針對職場能力、素養(yǎng)的提高等設(shè)計(jì)職場禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，以保障學(xué)生順利就業(yè)，滿足企業(yè)需求。具體包括：大學(xué)生社交禮儀培訓(xùn)（基本禮儀常識(shí)、行為規(guī)范、公共場合禮儀等）；職場禮儀培訓(xùn)（服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、外事禮儀等）；職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)（自我目標(biāo)的設(shè)定、自我激勵(lì)、高效時(shí)間管理整合資源等）；就業(yè)觀念與技巧培訓(xùn)（簡歷制作的方法與技巧、求職面試禮儀與技巧、進(jìn)入職場前的心理準(zhǔn)備和素質(zhì)要求、職場人際關(guān)系與溝通技巧）。

三、高職學(xué)生禮儀創(chuàng)業(yè)實(shí)踐教學(xué)模式研究的主要特色

高職學(xué)生職場禮儀實(shí)踐教學(xué)模式研究的主要特色與創(chuàng)新之處在于禮儀實(shí)踐教學(xué)的“教學(xué)做”一體化、項(xiàng)目化模塊式教學(xué)，以及“全過程跟蹤、分階段開展”。

（一）“教學(xué)做”一體化的禮儀創(chuàng)業(yè)教學(xué)模式

選擇有代表性的校外實(shí)習(xí)基地作為合作對象，開展禮儀實(shí)踐教學(xué)，將企業(yè)新員工培訓(xùn)部分內(nèi)容與職場禮儀培訓(xùn)內(nèi)容相結(jié)合，充分利用校內(nèi)禮儀實(shí)訓(xùn)室，以及企業(yè)培訓(xùn)教室，開展“教學(xué)做”一體化的教學(xué)模式，實(shí)現(xiàn)理實(shí)一體的教學(xué)環(huán)境，更好地引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)和養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣和素養(yǎng)。

（二）項(xiàng)目化模塊式的禮儀創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)模式

結(jié)合不同企業(yè)對于人才的需求狀況，尤其是職業(yè)能力和素養(yǎng)要求，為各專業(yè)學(xué)生量身定制項(xiàng)目化模塊式的職場禮儀培訓(xùn)模式，通過不同模塊的訓(xùn)練，以情景模擬#角色扮演等方式完成各項(xiàng)目及各模塊的學(xué)習(xí)，即可掌握相應(yīng)的職場禮儀知識(shí)，逐步具備相應(yīng)的職業(yè)能力和素養(yǎng)。

（三）“全過程跟蹤、分階段開展”的職場禮儀培訓(xùn)方案

企業(yè)員工培訓(xùn)禮儀范文第5篇

關(guān)鍵詞：軌道交通；客運(yùn)服務(wù)；服務(wù)禮儀培訓(xùn)；昆明

Abstract: with the rapid construction and development of rail transit, the passenger service etiquette become the topic of passengers has paid more and more attention. How to build a system of passenger service etiquette training system, provides the high quality service for passengers manners have become the problem urgently to be solved in rail transportation enterprises. Based on the analysis of urban rail transit passenger service and the service etiquette, on the basis of connotation, parsing the kunming metro passenger service etiquette training, the necessity and method to improve the kunming rail transit service level provide a theoretical reference.

Key words: rail transport; Passenger service; Service etiquette training; Kunming.

中圖分類號(hào)：K892.26文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2095-2104(2023)

1 引言

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，城市化進(jìn)程的加快，城市公共交通作為居民出行的交通工具之一，越來越受到出行者的青睞。優(yōu)先發(fā)展公共交通能夠?yàn)榈褪杖肴后w提供一種高效、節(jié)約的交通方式，改善交通弱勢群體的出行條件并減少能源消耗和環(huán)境污染，以促進(jìn)交通的可持續(xù)發(fā)展。城市軌道交通作為公共交通工具之一，具有運(yùn)量大、速度快、安全、準(zhǔn)點(diǎn)等特點(diǎn)，成為城市居民中長距離出行的優(yōu)選交通工具。

隨著昆明軌道交通有限公司的成立，地鐵線路的陸續(xù)開工建設(shè)，標(biāo)志著昆明軌道交通時(shí)代即將來臨。為乘客提供安全、迅速、便捷、舒適的服務(wù)是城市軌道交通運(yùn)營的宗旨，而車站的客服組織則是客運(yùn)服務(wù)工作的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和乘客對服務(wù)需求的提高，在滿足乘客的基本出行之后，昆明軌道交通追求的是更高的服務(wù)質(zhì)量、更高的乘客滿意度，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)。

各國城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)，都高度重視服務(wù)質(zhì)量，視服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)的生命線, 采取了諸多措施, 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、重視乘客投訴、每年請權(quán)威咨詢公司測評(píng)乘客滿意度，力圖提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。例如廣州地鐵提出“讓乘客享受一路好心情”,深圳地鐵公布在列車服務(wù)班次兌現(xiàn)率、自動(dòng)售票機(jī)可靠程度等方面對乘客的八項(xiàng)承諾，上海地鐵每年委托上海質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心，在地鐵乘客中開展“用戶滿意度”即 CSI 調(diào)查評(píng)價(jià)，并堅(jiān)持對評(píng)價(jià)意見進(jìn)行跟蹤改進(jìn)[1]。昆明軌道交通作為昆明新興的行業(yè)，對于客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高還處于摸索階段，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高首先要從服務(wù)禮儀的培訓(xùn)做起，構(gòu)建適合昆明軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)體系。

2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵

2.1 城市公共交通客運(yùn)服務(wù)

城市公共交通客運(yùn)服務(wù)具有服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)[2]

（1）城市公共交通客運(yùn)服務(wù)是服務(wù)機(jī)構(gòu)向乘客乘車提供的服務(wù)產(chǎn)品；

（2）乘客乘車過程既是提供服務(wù)的過程，又是乘客消費(fèi)的過程。服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量一旦出現(xiàn)問題，常常無法制止和改正，只能補(bǔ)救；

（3） 客運(yùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)通常向乘客做出了某種承諾(如首末班車時(shí)間)。承諾是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)；

（4）客運(yùn)服務(wù)提供有形產(chǎn)品服務(wù)，如乘車設(shè)施、設(shè)備等，也提供迅速、準(zhǔn)時(shí)、安全、禮儀、語言等無形產(chǎn)品服務(wù)；

（5） 乘客乘車過程不可儲(chǔ)存，具有一次性和不可逆性，服務(wù)不能超過其能力；

（6）乘客只能在事后憑感覺評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量。

2.2 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)是指[3]在城市軌道交通系統(tǒng)中，軌道交通運(yùn)營機(jī)構(gòu)為乘客安全、快捷、準(zhǔn)時(shí)、方便、舒適、經(jīng)濟(jì)、文明乘車而直接開展的服務(wù)工作。城市軌道交通服務(wù)除具有城市公共交通客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)外，還具有顯著的行業(yè)特征：嚴(yán)格按照時(shí)刻表運(yùn)行和快速大運(yùn)量的運(yùn)輸乘客。

3 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

服務(wù)禮儀是進(jìn)行服務(wù)的前提和標(biāo)準(zhǔn)，包括工作人員的儀容儀表、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、行為舉止、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)規(guī)范和禮儀修養(yǎng)等，這些都直接影響軌道交通的服務(wù)效果和形象。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀就是員工在軌道交通車站的客運(yùn)工作崗上為滿足乘客出行需求，通過言談、舉止、行為等，為乘客表示尊重的良好行為規(guī)范。車站客運(yùn)員工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律和為乘客提供服務(wù)過程中必須具備的站、行等基本要素。

昆明城市軌道交通的目標(biāo)是依靠客運(yùn)有關(guān)設(shè)備設(shè)施的合理布局、合理引導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)最大程度地方便乘客完成乘車全過程。在此過程中，要求服務(wù)人員在為乘客提供規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，為乘客提供有特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人性化、精細(xì)化的崗位品牌服務(wù)，創(chuàng)建昆明軌道交通企業(yè)形象和服務(wù)品牌。

4城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性

讓員工學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，不僅是自身形象的需要，更是提高軌道交通企業(yè)社會(huì)效益，提升軌道交通企業(yè)競爭力的需要。昆明市軌道交通于2008年12月1號(hào)線試驗(yàn)段開建；2009年6月，昆明軌道建設(shè)規(guī)劃獲國務(wù)院批準(zhǔn)，昆明軌道交通建設(shè)進(jìn)入快速期。但對于昆明市來說，軌道交通是一個(gè)新興行業(yè)，員工隊(duì)伍狀況是客運(yùn)工作人員年輕化，文化水平偏低，沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，對服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)不高。要想使服務(wù)禮儀達(dá)到更高的水平，在當(dāng)前無法馬上改變從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)和知識(shí)結(jié)構(gòu)，員工綜合素質(zhì)的情況下，軌道交通對崗位上的客運(yùn)工作人員進(jìn)行服務(wù)禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)是十分必要和迫切的，符合時(shí)代和軌道交通發(fā)展的需要，能促進(jìn)和提高軌道交通窗口的服務(wù)質(zhì)量。

5 昆明軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)方法

1.建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系對新進(jìn)員工進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)禮儀知識(shí)和技能的培訓(xùn)。