什么是客戶關(guān)系管理

　　了解客戶關(guān)系管理，涵蓋客戶關(guān)系概念、關(guān)系營(yíng)銷理論、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容、客戶關(guān)系為什么如此重要、下面小編帶你了解什么是客戶關(guān)系管理，希望對(duì)你有幫助。

　　什么是客戶關(guān)系管理　　客戶關(guān)系管理的定義是:

　　企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶帶給創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。

　　CRM就是客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM）：

　　是一個(gè)透過(guò)詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法。客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM）源于"以客戶為中心"的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。透過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門和人員帶給全面，個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，信息分析潛力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的"一對(duì)一關(guān)系"，從而使企業(yè)得以帶給更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和持續(xù)更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額，并透過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。CRM透過(guò)重視每個(gè)員工在業(yè)務(wù)上開拓、培養(yǎng)和維持多變而富于產(chǎn)出性的客戶關(guān)系來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度，使企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)足利潤(rùn)。

　　最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(ContactManagement)，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customercare）。

　　1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理）。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè)CRM概念呢？

　　原因之一在于，在ERP的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對(duì)3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒(méi)有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場(chǎng)一向處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)。

　　客戶關(guān)系管理(CRM)的定義

　　關(guān)于CRM的定義，不一樣的研究機(jī)構(gòu)有著不一樣的表述。

　　最早提出該概念的GartnerGroup認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)帶給全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流潛力，最大化客戶的收益率。

　　HurwitzGroup認(rèn)為：CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和支持）的過(guò)程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如應(yīng)對(duì)面、電話接洽以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就能夠按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那�道與之進(jìn)行交流。

　　而IBM則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和持續(xù)客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

　　從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理（CRM）源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；

　　從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念透過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。

　　作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。

　　綜上，客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義：

　　（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；

　�。�2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制；

　�。�3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。

　　其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。

　　一、什么是客戶關(guān)系？

　　客戶關(guān)系，是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)本公司利益的最大化，以雙方共贏的形式，跟客戶建立的聯(lián)系。

　　傳統(tǒng)意義上，企業(yè)與客戶的關(guān)系一直是一種“買賣”關(guān)系。但提出的“關(guān)系營(yíng)銷”的銷售專家認(rèn)為，單純建立銷售關(guān)系是很難銷售商品的。

　　"關(guān)系營(yíng)銷"理論認(rèn)為，企業(yè)與客戶應(yīng)該是長(zhǎng)期利益相關(guān)的合作伙伴。企業(yè)需要為客戶面臨的問(wèn)題提出解決方案，絕不能只根據(jù)自己的利益進(jìn)行推銷，而應(yīng)該傾聽客戶的意見并提出解決客戶難題的建議。

　　二、什么是關(guān)系營(yíng)銷？

　　關(guān)系營(yíng)銷，專注于與客戶建立長(zhǎng)期有意義的關(guān)系，而不是像客戶獲取這樣的短期目標(biāo)。關(guān)系營(yíng)銷有更高的目標(biāo)，如客戶忠誠(chéng)度、客戶參與度、品牌忠誠(chéng)度和長(zhǎng)期取悅客戶。

　　關(guān)系營(yíng)銷的原則是，當(dāng)企業(yè)與客戶建立良好的關(guān)系時(shí)，它很可能會(huì)帶來(lái)持續(xù)的復(fù)購(gòu)。這種關(guān)系甚至可能產(chǎn)生口碑傳播，為公司帶來(lái)更多線索。

　　關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷非常不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷更側(cè)重于立即為公司帶來(lái)轉(zhuǎn)化的方法，這也可以稱為交易營(yíng)銷。在進(jìn)行傳統(tǒng)營(yíng)銷時(shí)，個(gè)人銷售更為重要。然而，傳統(tǒng)營(yíng)銷完全忽略了客戶的重復(fù)購(gòu)買行為。我們現(xiàn)在都知道，留住客戶比獲取新客戶更具成本效益，這就是關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)。

　　關(guān)系營(yíng)銷，這種方法的背后的思想是“帕累托法則”，又被稱為“80/20法則”(又稱為八二法則、二八法則）。它指的是前20%的優(yōu)質(zhì)客戶帶來(lái)的銷售額，占企業(yè)總銷售額的80%。

　　關(guān)系營(yíng)銷也可以說(shuō)是培育優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)大公司的銷售額。優(yōu)先考慮提高客戶滿意度而不是臨時(shí)銷售，收集不同客戶的意見和要求，努力提高雙方的契合程度，重視持續(xù)性的交易。

　　三、什么是客戶關(guān)系管理？

　　客戶關(guān)系管理即CRM，英文全稱 Customer Relationship Management。無(wú)論是否使用CRM系統(tǒng)或者其他工具來(lái)管理，客戶關(guān)系管理都要做到以下幾點(diǎn)：

　　認(rèn)真聽取客戶的意見

　　詳細(xì)掌握客戶的資料

　　不要急于成交，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光

　　提出具體的問(wèn)題解決方案

　　與客戶的對(duì)話要重視事實(shí)

　　掌握客戶的日常行為

　　總體來(lái)說(shuō)，CRM的本質(zhì)就是“了解客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出符合客戶需求的方案”。具體的方法將在后面的部分中詳細(xì)解釋。

　　四、好的客戶關(guān)系為什么如此重要？

　　1、良好的客戶體驗(yàn)可促進(jìn)成交，也可以帶來(lái)更大的信任，并增加客戶將品牌推薦給朋友或家人的可能性。

　　2、數(shù)字時(shí)代，人們更愿意為超出預(yù)期的服務(wù)和極致的體驗(yàn)買單，因此企業(yè)萬(wàn)萬(wàn)不可低估卓越客戶體驗(yàn)的重要性。

　　3、客戶體驗(yàn)將有助于你吸引新的買家，并增加現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度。

　　因此客戶關(guān)系管理，重點(diǎn)在于管理品牌互動(dòng)過(guò)程中形成的客戶體驗(yàn)。它代表了客戶在溝通的各個(gè)階段對(duì)公司的看法。人們可以對(duì)你的產(chǎn)品質(zhì)量感到滿意，但復(fù)雜的銷售過(guò)程或糟糕的服務(wù)會(huì)使整體印象惡化。這就是為什么企業(yè)或品牌應(yīng)該找到一種有效的方法優(yōu)化客戶關(guān)系體驗(yàn)。

　　五、如何強(qiáng)化客戶關(guān)系？　　1、傾聽客戶的聲音——讓客戶知道這不是騷擾

　　為了與客戶建立關(guān)系，最重要的是認(rèn)真傾聽客戶的聲音。新入行的銷售代表經(jīng)常會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤，那就是一味地強(qiáng)調(diào)自己公司的商品。站在客戶的角度來(lái)看，很容易覺得自己沒(méi)有被重視，沒(méi)考慮他們實(shí)際使用時(shí)的便利性。即使最終還是購(gòu)買了商品，也很難再次進(jìn)行購(gòu)買。

　　首先，要引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己的想法，認(rèn)真地傾聽，同時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕佑|。這樣一來(lái)，就能看到與客戶相關(guān)的各種信息，以及客戶面臨的問(wèn)題。即使本公司的產(chǎn)品無(wú)法解決這一問(wèn)題，如果能將其與能解決問(wèn)題的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)，你就會(huì)贏得長(zhǎng)期的信賴，從而創(chuàng)造下一個(gè)交易機(jī)會(huì)。

　　2、了解客戶的立場(chǎng)——知道客戶要什么

　　如果能了解客戶所處的立場(chǎng)，就更容易鎖定有效的方法。如果您是一名銷售人員，今后想要致力于市場(chǎng)營(yíng)銷，有必要事先去了解以下問(wèn)題的答案：

　　客戶想要解決的挑戰(zhàn)是什么？對(duì)方目前的預(yù)算是多少？今后預(yù)算是會(huì)增加還是會(huì)減少？如果是企業(yè)，員工人數(shù)、銷售規(guī)模、結(jié)算月份是怎樣的？客戶了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)的程度如何？客戶重視什么價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)（例如質(zhì)量、速度、售后服務(wù)等）？

　　3、向客戶提出解決方案——你的方案我很滿意

　　客戶購(gòu)買商品或服務(wù)的目的是什么？很明顯，是基于某種想法或需求，以解決問(wèn)題為目的。因此，如果能夠展示一個(gè)“問(wèn)題被解決了的未來(lái)”，而不僅僅是單純地銷售產(chǎn)品，在實(shí)現(xiàn)銷售的同時(shí)，也能獲得客戶的信任。在售后服務(wù)中，確認(rèn)問(wèn)題是否得到了切實(shí)的解決，必要時(shí)提供追加服務(wù)也是必要的方式。

　　如果銷售人員被客戶認(rèn)為是該領(lǐng)域的專家，那么其他的商品和服務(wù)，今后自然也會(huì)賣得更好，從而帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。要想了解客戶的問(wèn)題，前面提到的“傾聽客戶的聲音”和“了解客戶的立場(chǎng)”是很重要的。

　　4、與客戶共享理念和價(jià)值觀——三觀一致

　　如果銷售的對(duì)象是企業(yè)，一定要確認(rèn)對(duì)方企業(yè)的理念和價(jià)值觀。除了主頁(yè)上明確記載的內(nèi)容以外，還可以從一些日常的交流中獲得信息。例如，從“公司推薦的必讀書是什么？”，“總裁的口頭語(yǔ)是什么？”等問(wèn)題中，也能了解到企業(yè)整體的理念和價(jià)值觀。

　　靈活變通的企業(yè)和喜歡標(biāo)準(zhǔn)做法的企業(yè)，即使需要解決的問(wèn)題相似，所傾向的解決方案內(nèi)容也會(huì)有差別。在調(diào)查對(duì)方的理念和價(jià)值觀的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本質(zhì)的例子并不少見。如果客戶覺得雙方是價(jià)值觀相近的企業(yè)，很容易產(chǎn)生共鳴，也更容易建立雙贏的信賴關(guān)系。

　　5、與客戶的對(duì)話要重視事實(shí)——塑造專業(yè)性

　　在與客戶的對(duì)話中，在體察對(duì)方情緒的同時(shí)，對(duì)與問(wèn)題本質(zhì)相關(guān)的部分，提出明確的事實(shí)依據(jù)，不含糊其辭是關(guān)鍵。禮儀和措辭固然重要，但往往對(duì)方更加注重的是，“給出的解決方案真的能解決問(wèn)題嗎”這一疑問(wèn)的答案。將解決方案的基本原理，與明確的數(shù)值和數(shù)據(jù)一起展示出來(lái)，客戶會(huì)對(duì)解決方案感到安心。

　　但是，要避免不懂裝懂。本公司給出的解決方案與客戶的需求不相符，即使不懂裝懂地銷售了商品，一旦被看穿，信任關(guān)系就有可能破裂。在徹底進(jìn)行事前調(diào)查的基礎(chǔ)上，不明白的地方要采取虛心向客戶請(qǐng)教的態(tài)度。

　　6、掌握客戶的日常行為——逐漸獲得客戶信任

　　為了加深與客戶的關(guān)系，根據(jù)需要訪問(wèn)對(duì)方的工作場(chǎng)所，或與現(xiàn)場(chǎng)工作人員交談也是有效的方法。通過(guò)了解對(duì)方企業(yè)的日�；顒�(dòng)特點(diǎn)，可以提出更接近客戶觀點(diǎn)的建議。

　　當(dāng)然了，訪問(wèn)工作場(chǎng)所，需要在前一階段已經(jīng)獲得了一定程度的信任。因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)說(shuō)，把公司外部的人請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)需要成本。采用這種方法的時(shí)候，切記要考慮到對(duì)方的感受，避開繁忙的時(shí)期和時(shí)間段。如果現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)有困難，也可以嘗試與現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行電話溝通。

　　7、定期聯(lián)系客戶——定期聯(lián)系，機(jī)會(huì)更多

　　為了和客戶保持關(guān)系，有必要進(jìn)行密切溝通。出于對(duì)客戶的顧慮而不敢聯(lián)絡(luò)的情況并不少見，但基本上，只要是認(rèn)真的溝通，基本不需要顧慮太多。相反地，如果長(zhǎng)時(shí)間不與客戶聯(lián)系，客戶就無(wú)法掌握任何進(jìn)展情況，同樣會(huì)感到不安。

　　采取行動(dòng)的時(shí)候，有進(jìn)展的時(shí)候，以及產(chǎn)生了疑問(wèn)的時(shí)候，一定要及時(shí)與客戶取得聯(lián)系。另外，對(duì)于已經(jīng)感覺疏遠(yuǎn)的客戶，可以利用時(shí)令問(wèn)候等方式開啟話題，定期聯(lián)系。在與這類客戶進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)存在恢復(fù)聯(lián)系的可能。

　　8、做客戶喜歡的事——積累小信任，成就大訂單

　　作為人類的心理來(lái)說(shuō)，自然而然就會(huì)喜歡能讓自己高興的人。也就是說(shuō)，為了加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，了解對(duì)方喜歡的事情，并加以實(shí)踐就是很好的方式。

　　例如，如果客戶很在意產(chǎn)品的交付期限，即使交貨期有點(diǎn)緊，只要能盡量滿足要求，客戶就會(huì)很高興。此外，售后過(guò)程中的額外服務(wù)也可以作為附加價(jià)值使用。

　　如果能預(yù)見到對(duì)方的煩惱并采取行動(dòng)，取得超出對(duì)方預(yù)想的結(jié)果，即使是一件一件的小事積累起來(lái)，也能轉(zhuǎn)化為巨大的信任。短期內(nèi)，這類活動(dòng)可能不會(huì)給本公司帶來(lái)利益，有時(shí)甚至?xí)��?dǎo)致出現(xiàn)虧損。但這類投資的回報(bào)率其實(shí)很高，盡可以放心大膽地去做。

　　9、銷售后也要聽取客戶的意見——滿意服務(wù)能帶來(lái)意想不到的超長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值

　　在客戶已經(jīng)購(gòu)買了產(chǎn)品或服務(wù)后，從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)銷售額已經(jīng)產(chǎn)生了銷售額。在這個(gè)階段，很容易出現(xiàn)“銷售已經(jīng)結(jié)束了”的感覺，但從客戶的角度來(lái)看，購(gòu)買后的過(guò)程和結(jié)果才是最重要的。

　　因此，購(gòu)買后的售后服務(wù)和效果征詢的細(xì)致程度，會(huì)對(duì)與客戶的關(guān)系產(chǎn)生很大的影響。在客戶購(gòu)買商品后，例如1個(gè)月或3個(gè)月后，可以回訪客戶的使用情況，還可以詢問(wèn)客戶對(duì)商品的改善建議。如果能捕捉到這些聲音，就能在下一次的商機(jī)，或新商品開發(fā)中發(fā)揮作用。

　　六、如何使用CRM做好客戶關(guān)系管理？

　　如果說(shuō)客戶關(guān)系管理是重點(diǎn)通過(guò)簡(jiǎn)化流程和與客戶保持聯(lián)系以改善關(guān)系，提升用戶體驗(yàn)，從而留住客戶，最終目標(biāo)是增加銷售額的一種管理潛在客戶關(guān)系戰(zhàn)略方法。那么CRM就是目前市場(chǎng)上通常用于描述基于技術(shù)的系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理提升用戶體驗(yàn)最好的解決方案。那么，企業(yè)如何運(yùn)用CRM 改善用戶體驗(yàn)，做好客戶關(guān)系管理呢？

　　1. 與客戶保持聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化溝通

　　企業(yè)需要與當(dāng)前和未來(lái)的客戶保持聯(lián)系，以便為他們提供良好的客戶體驗(yàn)。一個(gè)好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常配備了各種營(yíng)銷自動(dòng)化工具。他們將幫助你定期通知客戶有關(guān)新聞和可行的報(bào)價(jià)。嘗試用吸引人的內(nèi)容來(lái)填充這些信息，以說(shuō)服人們?cè)俅问褂媚�的服�?wù)。

　　同時(shí)，CRM能夠?qū)崿F(xiàn)定期向客戶發(fā)送電子郵件，讓他們知道貴公司新產(chǎn)品、即將到來(lái)的促銷或特價(jià)。同時(shí)，企業(yè)可以跟蹤客戶的活動(dòng)、對(duì)話和購(gòu)買，以及生日等特殊場(chǎng)合，在關(guān)鍵觸點(diǎn)將企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品等信息傳遞給他們。

　　其中，CRM系統(tǒng)提供的個(gè)性化溝通方式例如允許您在短信、郵件或其他途徑中使用客戶的名字和其他信息。發(fā)送個(gè)性化的信息將有助于建立與客戶的聯(lián)系，并增加他們?cè)谫F公司的積極體驗(yàn)。

　　2. 保持客戶體驗(yàn)的一致性

　　讓客戶滿意的另一個(gè)關(guān)鍵是要確保他們從公司得到一致的信息和支持。自動(dòng)響應(yīng)客戶的請(qǐng)求，創(chuàng)建個(gè)人信件，并提供所有必要的支持等都是CRM最擅長(zhǎng)的的任務(wù)。一致性在建立客戶體驗(yàn)方面起著重要作用。確�？蛻粼谌魏螘r(shí)候與貴公司的互動(dòng)中得到最高級(jí)別的待遇。

　　3. 集中存儲(chǔ)客戶信息，進(jìn)一步了解客戶

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中央數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)有關(guān)客戶或潛在客戶的所有信息，包括購(gòu)買、服務(wù)、合同等。CRM可以讓你的所有相關(guān)員工都能訪問(wèn)到當(dāng)前或潛在客戶使用電話、電子郵件或社會(huì)化媒體等信息，這將為您的客戶帶來(lái)積極的體驗(yàn)。

　　同時(shí)，上述信息可以幫助您了解您的客戶需要什么，以及他們可能感興趣的其他產(chǎn)品。先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)允許根據(jù)不同的特征對(duì)客戶進(jìn)行分組，并根據(jù)不同的觸發(fā)器自動(dòng)向這些組發(fā)送完全定制的消息。根據(jù)具體案例，你可以根據(jù)年齡、興趣、地點(diǎn)等，形成郵件列表。向你的客戶發(fā)送信息豐富的電子郵件將有助于讓他們參與進(jìn)來(lái)，并提高營(yíng)銷策略的效率。個(gè)性化服務(wù)可以提高顧客滿意度，增加品牌忠誠(chéng)度。

　　4. 快速響應(yīng)請(qǐng)求，提供貼心的客戶支持

　　CRM系統(tǒng)的一個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)是自動(dòng)化程序。您可以使用它們生成對(duì)客戶申訴的自動(dòng)響應(yīng)。所有你需要的是創(chuàng)建電子郵件模板和軟件將填充它的個(gè)人信息。這樣快速的個(gè)人反應(yīng)會(huì)得到客戶的贊賞，并改善客戶的印象。

　　而對(duì)于貴公司必須全天候?yàn)榭蛻籼峁┲С诌@個(gè)需求。當(dāng)您的客戶可能有一些緊急問(wèn)題，CRM可以發(fā)送電子郵件，告知已收到請(qǐng)求的同時(shí)，自動(dòng)化指派一名技術(shù)支持人員去處理，幫助企業(yè)快速滿足客戶的要求，改善客戶體驗(yàn)。