提高服務質(zhì)量的方法
提高服務質(zhì)量的方法
引導語:服務業(yè),包括交通運輸、住宿餐飲、快遞服務、社區(qū)居民服務等內(nèi)容。服務業(yè)如今已成為廣大民眾離不開的行業(yè),我們的衣食住行都和其有著密切的關(guān)系。今天,小編為你帶來了提高服務質(zhì)量的方法,希望對你有所幫助。
提高服務質(zhì)量的方法 篇1
由于大客戶市場競爭壓力加大,而大客戶是公司收入和利潤的主要來源,所以保留、拓展大客戶,讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務,即深入細致分析客戶信息,推出差異化的產(chǎn)品或服務顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓,我在大客戶服務方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容:
一、樹立以服務為主題的觀念
服務是一個全方位的整體概念,技術(shù)再好,功能再多,對用戶來說都是沒有用的,客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品,用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言,高水準服務不僅能使用戶真正受益,也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準的服務首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置,建立“關(guān)懷客戶”的意識,和客戶先成為朋友,再成為利益的雙贏者。
二、從多個角度分析客戶行為,尋找出其真正的驅(qū)動因素
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的,并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候,客戶并不知道他真正需要的是什么,或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此,“學會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如:客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”,客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值,而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上,大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說,如果解決方案真正能夠解決問題,帶來好處,那么客戶能夠承受一定的價格差異。
因此我們應該引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值,在業(yè)務拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻,讓客戶認識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格,他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是,客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。
三、按客戶重要程度細分,列一張工作先后次序的表格,真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別,客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題,從而保證高度的“性價比”,也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。
四、客戶需求研究,超出客戶預期
客戶滿意度是一個相對的概念,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求,需要仔細分析客戶期望值,因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值,就能獲得客戶的滿意?蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān),付出的成本越高,期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中,盡量避免要求客戶付出額外成本,否則客戶期望值會隨之升高,達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應是在充分考慮成本投入的同時,盡可能通過產(chǎn)品、服務附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn)?蛻魠⑴c程度越高,付出的努力越多,客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確,另一方面客戶由于付出了努力,其滿意度會更高。
提高服務質(zhì)量的方法 篇2
服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來,這是一件挺容易做好的事情,然而真的從實際中運用起來就相當有難度。
從黃經(jīng)理主講中,我認為最讓我把理論與實踐相結(jié)合的是-服務禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法,讓我明白到物業(yè)服務公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則;對于服務企業(yè)來說,"微笑"永遠是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務的最"基礎(chǔ)"。記得有一次,有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情,讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話,我久久地回憶著--真摯的微笑,讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近,那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動顧客的方法:
1、解決問題;當業(yè)主要解決問題時,我們物業(yè)服務企業(yè)要第一時間抓住問題的關(guān)鍵,從"問題"的主要矛盾出發(fā),從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間,有時用電超負荷,那電閘就會自動跳閘,那樣的話就要斷電?墒牵敼こ倘藛T第一時間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復用電時,業(yè)主會露出滿意的笑容。
所以說,能解決業(yè)主提出的問題,才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務的必要性。
2、細節(jié)人性化;小區(qū)是個自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務企業(yè)里的一員,我們要時刻體現(xiàn)細節(jié)人性化,要從平時的各部門見到業(yè)主和顧客要及時禮貌問好,要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生,讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務"。
3、服務快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題,不但要有耐心,最重要是有及時解決業(yè)主的問題。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼",最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說,只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想,那就會讓業(yè)主得到滿意的服務;那么,z將是個和諧的小區(qū)。
提高服務質(zhì)量的方法 篇3
1、提高主動服務的意識。
是否主動,是一個公司、員工的態(tài)度。正所謂,態(tài)度決定一切。有了良好的服務態(tài)度和意識,變被動服務為主動服務,顧客自然就會覺得親切,那么后期再次光臨的可能性就會增加。
2、提高工作責任意識。
沒有強烈的責任感,再有水平的服務人員,也不會達到顧客的滿意。所以,提高服務品質(zhì),要對自己承擔的`工作充滿責任意識,了解工作范圍內(nèi)一切知識,服務水平自然就會提升。
3、多為顧客著想。
多為顧客著想,是為了琢磨顧客所思所想,進一步滿足顧客需求。若達到這種狀態(tài),那么顧客就會發(fā)自內(nèi)心地購買你的服務并為你的服務水平稱贊。
4、從細節(jié)抓起,做好每一項工作。
細節(jié)決定命運。有時候,一項服務工作可能就快要做完了,而且整個過程,客戶都很滿意,但是在最后一個細節(jié)上沒做好,可能就會前功盡棄,白費力氣。所以在做服務工作過程中,不可忽視任何細節(jié)。
5、與顧客之間建立反饋機制。
自己的服務水平和質(zhì)量,需要被客戶進行評價的。服務的好不好,顧客占有主動地位。所以,在完成每一項工作后,要試著建立反饋機制,咨詢顧客對服務品質(zhì)的評價,有問題進一步改善和解決,進一步提高服務品質(zhì)。
6、齊心協(xié)力,做好服務工作。
服務工作,有時候需要集體成員之間相互配合才能完成。所以,每個人之間要相互友善,團結(jié)合作,給顧客的印象才會好,服務的品質(zhì)才會有可能提高。
提高服務質(zhì)量的方法 篇4
首先,應該知道增強服務意識的重要性, 我們要改善服務態(tài)度,提倡主動服務。應該認識到只有加強服務,才能滿足顧客的消費需求;只有增強服務才能贏得顧客的信賴;只有增強服務,才能提高顧客的滿意度,同時也只有增強服務,才能體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要,因為你的服務得到贊同和市場認可,你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以,顧客是上帝的理念不應該是一種虛而不是的東西,真正要把顧客當作上帝來對待,做到細心、熱情、周到。但由于社會的多元化,我們的優(yōu)良服務有時不一定能得到應有的反應或認可,我們應明白確保消費者權(quán)益不受侵犯是最根本的前提。
其次,要加強內(nèi)部管理的嚴格化,要保證服務人員按照公司的要求和計劃去執(zhí)行服務,避免在執(zhí)行過程當中出現(xiàn)偏差,我們應該注意以下幾點管理細則:
避免服務標準過于復雜或苛刻;
避免服務理念過于抽象的表達,以致于銷售員難以理解或產(chǎn)生歧義;
重視銷售員培訓,增強銷售員服務的技能水平;
對服務執(zhí)行工作進行全面的實時監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問題立即解決
對銷售員進行相關(guān)培訓是很重要的。銷售員和顧客的距離是最近的,如果在服務之前銷售員沒有接受過任何培訓和指導,那么當服務差錯出現(xiàn)時,他們就會不知如何應對不滿的顧客,在處理服務差錯時可能會不知所措,缺乏信心,就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當服務差錯出現(xiàn)時,如何來進行補救性服務需要一個學習的過程。
最后,應重點強調(diào)避免投訴發(fā)生而不是如何解決投訴。為顧客提供售后基本常識,包括合同各項條款的解釋,讓顧客在購買過程中就將可能發(fā)生的問題避免,這樣才能實現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)服務。我們眾志公司的服務亮點應該切實落在“客戶第一”、“客戶投訴第一時間解決”,中高檔定位,誠信為本和向顧客傾斜這幾個基本點上。
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