客戶關(guān)系管理案例3則

　　客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。下面是3則客戶關(guān)系管理案例，歡迎閱讀!

　　客戶關(guān)系管理案例：細(xì)節(jié)決定成敗

　　泰國(guó)的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢?大家往往會(huì)

　　以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。 他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢?我們不妨通過(guò)一個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)例來(lái)看一下。

　　一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。 那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗�頻繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

　　于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加疑惑，因?yàn)榉��?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于?”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。 于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子!老位子!”小姐接著問(wèn)：“老菜單?一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。 上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)：“這是什么?”，服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

　　后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)�體人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方， 而且要說(shuō)服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

　　東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約20萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。 現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見(jiàn)，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒(méi)有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見(jiàn)實(shí)效�？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國(guó)東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。

　　客戶關(guān)系管理案例：新客戶忠誠(chéng)度的強(qiáng)化服務(wù)

　　黃女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車，因?yàn)樗��?tīng)朋友說(shuō)日產(chǎn)車質(zhì)量較好。

　　在跑了大半個(gè)北京城、看了很多售車點(diǎn)并進(jìn)行反復(fù)的比較，她卻走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開(kāi)的上海通用汽車特約銷售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的客戶服務(wù)員。一聲親切的“你好”，接著是規(guī)范地請(qǐng)坐、遞茶，讓黃女士感覺(jué)相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽(tīng)完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號(hào)別克轎車的性能，有時(shí)還上車進(jìn)行示范，請(qǐng)黃女士體驗(yàn)。對(duì)于黃女士提出的各種各樣的問(wèn)題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購(gòu)車方案。