案例是人們?cè)谏�產(chǎn)和生活中經(jīng)歷的典型而有意義的事件陳述。 以下是為大家整理的關(guān)于酒店服務(wù)案例的文章15篇 ,歡迎品鑒！

第一篇: 酒店服務(wù)案例

　　離店之際某酒店總臺(tái)。

　　一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

　　閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照。”

　　小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見(jiàn)識(shí)了這么個(gè)好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到。”

　　隨著輕輕的說(shuō)話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

　　客人顯得略有尷尬。

　　小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ��?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)客，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。”

　　客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說(shuō)：“多謝啦，多謝啦。”

　　客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

　　這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

　　旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺(jué)得我們?cè)诖叽偎�，從而感到不快呢�?/p>

　　小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

　　“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。”

　　鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”

　　旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

　　賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

第二篇: 酒店服務(wù)案例

　　2004年8月7日早上八點(diǎn)半，有個(gè)100多人的會(huì)議，從七點(diǎn)開(kāi)始就陸續(xù)有客人來(lái)到酒店。八點(diǎn)左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來(lái)到總臺(tái)，客人稱自己是來(lái)參加會(huì)議的，是坐公交車到酒店的，但因?yàn)楸容^匆忙在下車時(shí)將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽(tīng)到后馬上過(guò)來(lái)和這位客人講：“請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問(wèn)一問(wèn)，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時(shí)具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系。”客人聽(tīng)后情緒穩(wěn)定下來(lái)，連聲稱好并將當(dāng)時(shí)具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開(kāi)會(huì)，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里，當(dāng)時(shí)公交車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請(qǐng)客人配合一一核對(duì)物品�？腿朔浅８兄x禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎(jiǎng)?wù)媸窍氩坏�，禮賓員也露出會(huì)心的微笑。評(píng)析：

　　作為禮賓員不僅僅提供前臺(tái)日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問(wèn)題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿意加驚喜的對(duì)客服務(wù)效果。

第三篇: 酒店服務(wù)案例

　　“沒(méi)有”和“不知道”

　　一天，某會(huì)務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下，不是沒(méi)有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問(wèn)題。張先生安排代表們的娛樂(lè)活動(dòng)，到樓層詢問(wèn)服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問(wèn)石人山風(fēng)景區(qū)怎么走?“小趙歉地笑了笑說(shuō)：“對(duì)不起，，先生，我不知道。”張先生掃興地?fù)u了搖頭。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　服務(wù)員對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必有答，絕不能說(shuō)“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒(méi)有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

　　當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見(jiàn)后再來(lái)解決問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問(wèn)知道者后立即告之，并抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會(huì)回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。環(huán)環(huán)相扣方保萬(wàn)無(wú)一失。

第四篇: 酒店服務(wù)案例

　　5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)大巴的時(shí)間。小豐提醒客人需要根據(jù)航班時(shí)間才能查詢大巴時(shí)間�？腿苏f(shuō)：“哦，那等我買了機(jī)票再說(shuō)吧！”一聽(tīng)到這里，小豐立即引領(lǐng)客人到售票處，說(shuō)：“先生，這里賣機(jī)票，還可以咨詢機(jī)場(chǎng)大巴等信息！”客人謝過(guò)小豐便在票務(wù)處買了票。細(xì)心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發(fā)時(shí)間。20日下午，小豐上班核對(duì)行李時(shí)，見(jiàn)該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車出發(fā)時(shí)間還有半個(gè)小時(shí)，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛(wèi)生后，時(shí)間還剩20多分鐘，客人還沒(méi)來(lái)，小豐便立即根據(jù)寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽(tīng)客人著急地說(shuō)：“我知道了，我的一個(gè)行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此時(shí)客人才恍然大悟！邊笑邊說(shuō)自己一著急給忘了！為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺(tái)和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動(dòng)，上車時(shí)連連向司機(jī)感嘆大廈的服務(wù)好！

第五篇: 酒店服務(wù)案例

　　一個(gè)傍晚，某五星級(jí)飯店的前臺(tái)接待員小陳正在值班。她看到一個(gè)外國(guó)青年背著一個(gè)很大的背包走進(jìn)大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。

　　猶豫了一會(huì)兒，他還是走到了總臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)，這兒有比較廉價(jià)的房間嗎?”說(shuō)完，還未等小陳回答，他又說(shuō)到：“我想你們這邊一定沒(méi)有我要的那種房間了。”

　　聽(tīng)完該青年的話，小陳友好的對(duì)他說(shuō)：“也許我們酒店沒(méi)有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店。”

　　聽(tīng)到這里，青年充滿了希望地問(wèn)：“那么單人間住一晚要多少錢?”

　　“大概200多元左右，您覺(jué)得怎么樣?”

　　青年的臉上露出了一絲為難，說(shuō)：“我是一個(gè)窮留學(xué)生，要住好幾天，這個(gè)房?jī)r(jià)恐怕還是偏高，我看算了。”說(shuō)著就要往外面走去。

　　看著外面的天色已晚，客人又是一個(gè)人生地不熟的外國(guó)客人，要找一個(gè)廉價(jià)的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請(qǐng)等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯(cuò)的青年旅館，單人間的房?jī)r(jià)在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過(guò)去。”

　　青年同到這個(gè)消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以后一定給你個(gè)驚喜。”

　　小陳又說(shuō)：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說(shuō)這些都是我應(yīng)該做的。”

　　幾周后的一天，飯店總臺(tái)來(lái)了一老一少兩個(gè)外賓。正在值班的小陳驚奇的發(fā)現(xiàn)那個(gè)年輕的外賓正是那天的那個(gè)窮留學(xué)生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。

　　見(jiàn)到小陳，年輕的外賓說(shuō)：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國(guó)有一家不錯(cuò)的藥品分公司，不過(guò)我還是靠自己打工留學(xué)的。正好，過(guò)幾天我父親的公司有一個(gè)為期三天的重要會(huì)議要召開(kāi)。我向他介紹了你們飯店，今天過(guò)來(lái)看看，同時(shí)要把公司的會(huì)議安排在這邊。我父親說(shuō)了如果這次的感覺(jué)好，以后有活動(dòng)都可以放在這邊。”

　　聽(tīng)到了年輕外賓的一番話，小陳連忙說(shuō)：“謝謝你們?nèi)绱说年P(guān)照，同時(shí)我代表飯店感謝您的信任，我們一定會(huì)盡全力的做得讓您滿意的。”

　　隨后，給客人辦理了預(yù)定。

　　所謂“到位的服務(wù)”，是指服務(wù)人員能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對(duì)客人的服務(wù)，滿足客人的服務(wù)要求。從看見(jiàn)年輕人走進(jìn)大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務(wù)過(guò)程就此結(jié)束，小陳的服務(wù)就可以稱之為“到位的服務(wù)”。“到位的服務(wù)”是一家酒店必須提供的服務(wù)，是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　之后，主動(dòng)為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，并安排一名行李員帶他過(guò)去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務(wù)”了。

　　所謂“到家的服務(wù)”，是指服務(wù)人員不但能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對(duì)客人的服務(wù)，而且還能夠?yàn)榭腿颂峁┭由斓姆��?wù)，從而在更高的層次上滿足客人的服務(wù)要求。

　　“到家的服務(wù)”才是客人對(duì)現(xiàn)代酒店的要求!

　　“到家的服務(wù)”常常會(huì)帶來(lái)意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過(guò)這一服務(wù)，為酒店帶來(lái)了這個(gè)年輕人父親的醫(yī)藥公司為期三天的重要會(huì)議!并且年輕人的父親還承諾，如果這次會(huì)議接待的好，他們公司還準(zhǔn)備將這家酒店作為他們以后的首選酒店!

　　在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)中，只有能夠提供“到家的服務(wù)”的酒店，才會(huì)贏!

第六篇: 酒店服務(wù)案例

　　餐廳地板害人記

　　18日上午9點(diǎn)半，當(dāng)值大堂副理小林接到自助餐廳L經(jīng)理電話：“大堂副理，餐廳這邊有客人摔倒流血了，你快點(diǎn)過(guò)來(lái)看下。”

　　小林心里瞬間有一絲擔(dān)心：流血事件可大可小，可要好好處理。于是馬上以最快速度趕往餐廳。

　　到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，小林來(lái)到受傷的客人身邊：客人鼻子、嘴巴流血，額頭右側(cè)腫起一個(gè)小包，馬上撥打了電話讓當(dāng)值的醫(yī)生趕往現(xiàn)場(chǎng)為客人查看傷情。

　　在檢查的過(guò)程中，傷者情緒一直比較激動(dòng)，且渾身發(fā)抖（后了解到傷者有先天性心臟病以及智障），旁邊的家屬以及所屬導(dǎo)游在旁慰藉傷者讓其冷靜不用擔(dān)心。經(jīng)醫(yī)生的初步詢問(wèn)傷者診斷，暫時(shí)無(wú)法發(fā)現(xiàn)顱內(nèi)是否有損傷，只能幫傷者做止血以及清洗消毒傷口的處理，建議保險(xiǎn)起見(jiàn)的話還是需要去醫(yī)院做進(jìn)一步的檢查。

　　在醫(yī)生檢查過(guò)程中，廳面L經(jīng)理將事情經(jīng)過(guò)告訴了小林：在餐臺(tái)和旁邊的水果臺(tái)中間區(qū)域的地下有一個(gè)化糞池，而化糞池的池蓋由于沒(méi)有蓋好，與周圍地面形成了一個(gè)高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果臺(tái)這邊取完水果后，情緒顯得比較激動(dòng)，蹦蹦跳跳的跑回餐臺(tái)時(shí)不小心踢到“高度差”，于是整個(gè)人向前飛撲過(guò)去，臉部剛好撞在墻上，導(dǎo)致受傷。

　　小林了解到酒店內(nèi)部沒(méi)有車輛可以接送受傷客人往返酒店，在與導(dǎo)游商議之后，由導(dǎo)游與客人一共4人打的去往醫(yī)院為傷者進(jìn)行進(jìn)一

　　步的檢查。

　　小林一邊思考該如何安撫客人，一邊向領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)此事件中酒店是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的一些責(zé)任。在得到肯定的回答后隨即聯(lián)系導(dǎo)游，表示酒店愿意承擔(dān)由此事件所產(chǎn)生的車費(fèi)以及醫(yī)藥費(fèi)，但需要收齊坐車以及醫(yī)院的收據(jù)發(fā)票等，導(dǎo)游表示配合與感謝。

　　中午12時(shí)許，導(dǎo)游與客人回店辦理退房手續(xù)。小林即時(shí)向客人表示關(guān)心，詢問(wèn)身體狀況以及醫(yī)院診斷情況，萬(wàn)幸的是醫(yī)生診斷結(jié)果并無(wú)顱內(nèi)傷。小林再次向客人致歉，而客人與導(dǎo)游則表示對(duì)酒店的處理表示贊賞與感謝，同時(shí)提出酒店需要維護(hù)好硬件設(shè)備才能杜絕此類事情的再次發(fā)生。

　　事后小林向L經(jīng)理了解廳面地板的情況，其稱該情況已持續(xù)很久，像那樣的池蓋一共有4個(gè)。詢問(wèn)其是否有報(bào)修處理，其稱是外來(lái)的清潔工在處理完化糞池后池蓋沒(méi)蓋好所致，并不屬于他們的報(bào)修工作范圍內(nèi)。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　酒店設(shè)施問(wèn)題而導(dǎo)致客人受傷流血，這樣的情況可大可小。萬(wàn)一客人因此而撞成重傷，其所需要的所有治療費(fèi)用，甚至于以后的索賠是否又由酒店全部承擔(dān)？萬(wàn)幸此次事件中的客人只是外傷并無(wú)內(nèi)患，且家屬及導(dǎo)游都很冷靜友好，這才免去一次大麻煩。

　　此次處理的另一關(guān)鍵是酒店對(duì)事件處理的態(tài)度是主動(dòng)的，主動(dòng)承擔(dān)設(shè)施造成客人受傷的錯(cuò)，主動(dòng)承擔(dān)因此而產(chǎn)生的所有費(fèi)用。主動(dòng)的態(tài)度讓客人體會(huì)到酒店的認(rèn)真與負(fù)責(zé)，這有助于事件的進(jìn)一步處理。

　　而對(duì)于廳面設(shè)施，個(gè)人認(rèn)為無(wú)論池蓋是外工所致還是內(nèi)部所致，畢竟都是在其所經(jīng)營(yíng)的廳面范圍內(nèi)，廳面人員有責(zé)任與義務(wù)去處理好這種安全隱患，維護(hù)好廳面的設(shè)施設(shè)備，杜絕安全隱患，營(yíng)造一個(gè)良好的用餐環(huán)境以提供更好的五星服務(wù)。

　　暖心的止水閥

　　1月2日晚十時(shí)許，正值中班的大堂副理小盧正整理當(dāng)晚的交班內(nèi)容。

　　這時(shí)傳來(lái)了急促的電話響聲，小盧接起電話，規(guī)范問(wèn)好過(guò)后，電話那頭卻傳來(lái)一位女士氣憤地宣泄：“你們酒店怎么搞的，洗手間都漏水了。”

　　小盧即刻問(wèn)清客人的房號(hào)，表示即時(shí)到場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)處理，電話那頭的客人一聽(tīng)，沒(méi)有言語(yǔ)便掛斷了電話。

　　小盧在趕往房間的路上，迅速聯(lián)系客房當(dāng)值小林、工程當(dāng)值小李也一同前往樓層。

　　同時(shí)到達(dá)房間的小盧與小林，在客人打開(kāi)房門時(shí)，問(wèn)好、表明身份和簡(jiǎn)單的致歉后，兩人查看了衛(wèi)生間的情況——洗手盆上方在不停地滴水，整個(gè)臺(tái)面都打濕了，客人放在云石臺(tái)上的個(gè)人物品部分已經(jīng)打濕了。這邊工程部小李也到達(dá)房間，即時(shí)掀開(kāi)了天花板進(jìn)行檢查。

　　小盧則在一邊，安撫客人情緒，但客人王小姐十分氣憤地說(shuō)：“查不查得出原因，這都是你們酒店的問(wèn)題，可是我們放洗臉臺(tái)的東西全濕了，我丈夫新買的電動(dòng)剃須刀都浸水了，你們要怎么賠償我們的損

　　失。”小盧心想，客人此刻心里肯定十分著急，且考慮到夜已深，為了方便客人的休息洗漱，小盧立即向王小姐表示：“不好意思，給您帶來(lái)了不便請(qǐng)諒解。您看這樣行嗎？先給您安排隔壁房間讓您和您孩子先休息（客人帶著自己的小孩），這邊由我們工程人員先檢查處理下。”

　　這時(shí)，小李已檢查出問(wèn)題：樓上水管老化破裂，導(dǎo)致漏水，現(xiàn)在需要關(guān)閉樓上房間的水閥，先止住漏水，第二天才有辦法修理。小盧馬上將信息轉(zhuǎn)達(dá)給王小姐，客人見(jiàn)狀便接受了換房休息的處理，離開(kāi)房間時(shí)，扭頭說(shuō)：“可是我的電動(dòng)剃須刀怎么辦？”

　　小盧仔細(xì)看了下，發(fā)現(xiàn)其外殼確實(shí)被弄濕，但是否可用暫時(shí)未知，為讓客人放心便安撫其說(shuō)道：“王小姐，您先稍等，這個(gè)的話我先幫您處理下，看什么情況再回復(fù)您。”

　　王小姐雖心里多少還有怨氣，但見(jiàn)小盧耐心的態(tài)度，則說(shuō)道：“那你要給我處理好了，還有其他濕了的東西，包括化妝品和我家小孩的兒童牙刷。”

　　隨后，小盧和小林將云石臺(tái)上的客人物品一一進(jìn)行檢查、清潔、擦干、用吹風(fēng)筒吹干，特別是客人一再提及的新買的剃須刀，小心翼翼拆開(kāi)外殼查看，發(fā)現(xiàn)剃須刀內(nèi)部并無(wú)弄濕，仍可正常使用。

　　十五分鐘后，小盧把處理干凈的電須刀和其他物品送到客人面前，考慮到客人的兒童牙刷因?yàn)榫频暝O(shè)施故障被污染，主動(dòng)表示明天一早，將送一把新的兒童牙刷過(guò)來(lái)。王小姐對(duì)小盧的細(xì)心表示驚訝，滿意地向小盧說(shuō)了聲：“謝謝你的幫助。”小盧覺(jué)得心里一陣暖意，禮

　　貌地和王小姐說(shuō)：“您的滿意才是我們最大的追求。”

　　次日，大堂副理小林將一把粉紅色的兒童牙刷送到了房間，王小姐的女兒很是開(kāi)心。

　　一家子退房時(shí)，王小姐對(duì)大堂副理的工作大大給了個(gè)贊，請(qǐng)小林轉(zhuǎn)達(dá)她對(duì)小盧的謝意。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　酒店設(shè)備發(fā)生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正確的協(xié)調(diào)組織調(diào)配各部門人手一同解決問(wèn)題，同時(shí)也要求各部門員工要有緊密聯(lián)系互相配合的精神。而大堂副理靈活的處理能力和敏銳的補(bǔ)位能力，一個(gè)細(xì)節(jié)的留意與關(guān)注，能夠避免了更大的投訴及賠償要求，也讓客人感受到了酒店的誠(chéng)意，一把兒童牙刷成功地止住了客人對(duì)漏水的不滿，真真是一個(gè)“暖心的止水閥”。

　　溫馨的接待

　　4月28日上午，汕頭畫(huà)院W院長(zhǎng)拔通了前臺(tái)部李經(jīng)理的電話，想要預(yù)訂一間特價(jià)大床房，W院長(zhǎng)還透露，這位客人每次來(lái)汕頭都是住JH大酒店的，這次沒(méi)訂到想要的房間，所以才選擇金海灣大酒店，剛好他出差在外，無(wú)法親自接待，一再囑咐李經(jīng)理一定要安排好接待工作。

　　言語(yǔ)中，李經(jīng)理已猜測(cè)到客人的重要程度，在了解了客人來(lái)汕的部分信息，便著手安排房間的預(yù)訂事宜。

　　本來(lái)預(yù)計(jì)中午到達(dá)的客人X先生，卻由于高速塞車而遲遲未到。

第七篇: 酒店服務(wù)案例

　　現(xiàn)在是20--年，不知不覺(jué)在我這個(gè)酒店做前臺(tái)已經(jīng)做了有--年時(shí)光，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自我的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)光里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。

　　酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致。

　　酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。

　　這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這20--年我主要做到以下工作：

　　一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面

　　每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售

　　今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

　　三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭

　　部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐�目的都是為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。

　　四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意

　　前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。

　　所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況，請(qǐng)求幫忙。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)�建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

　　只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

第八篇: 酒店服務(wù)案例

　　問(wèn)題一：教學(xué)目標(biāo)是什么

　　1）了解酒店入住登記等及相關(guān)流程的口語(yǔ)表達(dá)方式

　　2）能夠迅速、準(zhǔn)確地聽(tīng)懂客人的要求

　　3）運(yùn)用以敬語(yǔ)為特征的酒店日語(yǔ)為顧客提供服務(wù)

　　問(wèn)題二：教學(xué)重點(diǎn)，難點(diǎn)是什么？

　　教學(xué)重點(diǎn)：幫助學(xué)生掌握酒店前臺(tái)服務(wù)的工作流程及日語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)。

　　教學(xué)難點(diǎn)：1.如何讓學(xué)生正確理解敬語(yǔ)并準(zhǔn)確運(yùn)用于酒店前臺(tái)辦理登記入住。2.設(shè)置合理的情景，再現(xiàn)前臺(tái)辦理入住登記時(shí)的酒店日語(yǔ)使用規(guī)范，并將所學(xué)內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)踐中。

　　問(wèn)題三：教學(xué)重難點(diǎn)的依據(jù)是什么？解決教學(xué)重難點(diǎn)的方法有哪些？如何突破？

　　依據(jù)：1.教材和課程標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)重難點(diǎn)首先要吃透課程標(biāo)準(zhǔn)，只有明確了這門課程的完整知識(shí)體系框架和教學(xué)目標(biāo)，并把課程標(biāo)準(zhǔn)、教材整合起來(lái)，才能科學(xué)確定本節(jié)課的教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)。  2.學(xué)生實(shí)際。 學(xué)生是課程學(xué)習(xí)的主體，在教學(xué)重處于中心地位。因此我們要了解和研究學(xué)生，要了解學(xué)生原有的知識(shí)和技能的狀況，了解他們的興趣、需要和思想狀況，了解他們的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)習(xí)慣。

　　解決方法：1.利用相關(guān)圖片、視頻和動(dòng)畫(huà)等形式呈現(xiàn)教學(xué)難點(diǎn)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；2.在微課中發(fā)布實(shí)操任務(wù)，使學(xué)生在課后能夠操練，并通過(guò)云平臺(tái)檢查任務(wù)的質(zhì)量獲得教學(xué)效果。

　　問(wèn)題四：教學(xué)方法有哪些？

　　1.任務(wù)驅(qū)動(dòng)法：微課中布置作業(yè)，讓學(xué)生通過(guò)藍(lán)墨云班課上傳自己人機(jī)對(duì)話音頻轉(zhuǎn)文字材料，以檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。

　　2.情景教學(xué)法：微課中設(shè)置了以酒店前臺(tái)為情景的動(dòng)畫(huà)和實(shí)景視頻，讓學(xué)生能夠在模擬情景中學(xué)習(xí)酒店前臺(tái)辦理入住時(shí)的流程和準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)方式。

　　問(wèn)題五：課前準(zhǔn)備（分教師，學(xué)生活動(dòng)）

　　問(wèn)題六：何如合理使用微課用于輔助教學(xué)？

　　現(xiàn)代教學(xué)理念的核心是以“學(xué)生為中心”突出學(xué)生的主體地位，以學(xué)為主，突出學(xué)中做。教師是指導(dǎo)、輔導(dǎo)、幫助的作用，微課短小精悍，適合學(xué)生在課前進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，教師在微課中發(fā)布操練任務(wù)，讓學(xué)生能夠?qū)⑼瓿傻淖鳂I(yè)發(fā)布到云平臺(tái)，便于教師評(píng)價(jià)和學(xué)生互評(píng)。

　　問(wèn)題七：本微課制作的理論依據(jù)是什么？

　　日語(yǔ)學(xué)習(xí)的規(guī)律符合建構(gòu)主義教學(xué)理論，即學(xué)習(xí)者在對(duì)外部的感知（實(shí)踐）中建構(gòu)對(duì)于意義的理解。維果斯基的“最近發(fā)展區(qū)”理論從認(rèn)知的角度解釋了學(xué)者現(xiàn)有能力和潛在能力的區(qū)別，所以教學(xué)應(yīng)著眼于學(xué)生的最近發(fā)展區(qū)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，發(fā)揮其潛能。而微課作為課前自主學(xué)習(xí)的內(nèi)容，學(xué)生可以自主調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)進(jìn)程，適應(yīng)自己的“最近發(fā)展區(qū)”，通過(guò)完成實(shí)操任務(wù)獲得對(duì)意義的建構(gòu)。教學(xué)對(duì)象為高職學(xué)生，視覺(jué)型學(xué)習(xí)者占多數(shù)，微課中圖片、動(dòng)畫(huà)視頻和實(shí)景視頻的呈現(xiàn)方式更容易讓教學(xué)對(duì)象產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣，獲得良好的學(xué)習(xí)效果。

　　問(wèn)題八：教學(xué)難點(diǎn)的依據(jù)是什么?重點(diǎn)難點(diǎn)怎樣突破？用技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)？（同問(wèn)題三）

　　1）微課短小精悍，一個(gè)議題，一個(gè)重點(diǎn)，都是針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)中的疑難問(wèn)題設(shè)計(jì)，非常適合學(xué)生自學(xué)。2）時(shí)間和地點(diǎn)可以選擇，有很大的自主空間，只要有學(xué)習(xí)的愿望即可實(shí)現(xiàn)。3）適應(yīng)不同的學(xué)生，視頻播放快慢課一調(diào)節(jié)，讓不同程度的學(xué)生根據(jù)的自己的基礎(chǔ)和接受程度控制視頻的快慢。4）由于視頻可以反復(fù)播放，使那些平時(shí)反應(yīng)慢的又羞于發(fā)問(wèn)的學(xué)生能夠從容的反復(fù)觀看，從而完成學(xué)習(xí)任務(wù)。

　　問(wèn)題九：教學(xué)反思是什么？

　　教學(xué)對(duì)象為高職應(yīng)用日語(yǔ)專業(yè)二年級(jí)下學(xué)期學(xué)生。他們學(xué)習(xí)主動(dòng)性普遍不高，視聽(tīng)學(xué)習(xí)者偏多，善于運(yùn)用信息技術(shù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，任務(wù)驅(qū)動(dòng)式教學(xué)更符合他們的實(shí)際情況。

　　通過(guò)微課的學(xué)習(xí)，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，為之后的課堂教學(xué)提高了效率，增強(qiáng)了應(yīng)用能力，提高了教學(xué)水平和教學(xué)效率。

　　通過(guò)課后習(xí)題的發(fā)布以及學(xué)生作業(yè)的作答情況，發(fā)現(xiàn)大部分學(xué)生對(duì)日語(yǔ)敬語(yǔ)的使用仍存在大量的問(wèn)題，部分學(xué)生關(guān)注點(diǎn)過(guò)多的集中在微課的畫(huà)面上，有喧賓奪主之感。反映出目前教師在課堂中對(duì)于微課的利用率不夠，學(xué)生對(duì)微課的了解和作用知之甚少，教師在之后的教學(xué)過(guò)程中加強(qiáng)微課的利用度，將理論知識(shí)在微課中提前解決，從而增加技能課的課堂實(shí)操訓(xùn)練。

　　問(wèn)題十：結(jié)合本次微課設(shè)計(jì)，你的學(xué)習(xí)情境創(chuàng)設(shè)對(duì)學(xué)生知識(shí)內(nèi)化起到的作用？

　　首先，創(chuàng)設(shè)情境有利于學(xué)生循著知識(shí)產(chǎn)生的脈絡(luò)去準(zhǔn)確把握學(xué)習(xí)內(nèi)容。在具體情境下，通過(guò)操練，學(xué)生了解了前臺(tái)辦理登記入住的具體流程和步驟，更清楚自己要去解決什么問(wèn)題以及如何去解決。

　　其次，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境還能夠幫助學(xué)生順利實(shí)現(xiàn)知識(shí)的遷移和應(yīng)用。通過(guò)酒店前臺(tái)模擬情境中的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以清晰地感知前臺(tái)服務(wù)員能夠解決什么類型的具體問(wèn)題，又能從整體上把握問(wèn)題依存的情境，這樣，學(xué)生就能夠牢固地掌握知識(shí)應(yīng)用的條件及其變式，從而靈活地遷移和應(yīng)用學(xué)到的知識(shí)。

　　再次，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在學(xué)習(xí)中產(chǎn)生比較強(qiáng)烈的情感共鳴，增強(qiáng)他們的情感體驗(yàn)，讓學(xué)生充分體驗(yàn)前臺(tái)在辦理入住登記時(shí)日語(yǔ)的規(guī)范使用。

　　問(wèn)題十一：將信息技術(shù)與教學(xué)相融合，作為一個(gè)教師，你覺(jué)得難點(diǎn)的在哪里？

　　教學(xué)內(nèi)容是根本，信息技術(shù)是手段，信息技術(shù)與教學(xué)相“融合”，難點(diǎn)在無(wú)形的“滲透”，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的“融合”，而不是過(guò)分地夸大和突出技術(shù)，難在如何恰當(dāng)、合理的使用，因?yàn)榧夹g(shù)是用來(lái)服務(wù)于教學(xué)的，如何“恰如其分”地應(yīng)用技術(shù)是關(guān)鍵。

　　問(wèn)題十二：微課對(duì)課堂的作用是什么？為了達(dá)到什么教學(xué)效果？

　　作用：微課是課堂教學(xué)課前準(zhǔn)備部分的教學(xué)內(nèi)容或混合式教學(xué)法中線上教學(xué)部分，目的是讓學(xué)生通過(guò)云平臺(tái)進(jìn)行微課學(xué)習(xí)，從而對(duì)課堂授課內(nèi)容有初步的了解，為課堂教學(xué)打好基礎(chǔ)，做好準(zhǔn)備。

　　教學(xué)效果：1.通過(guò)圖片，動(dòng)畫(huà)、和視頻來(lái)激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣；2.通過(guò)創(chuàng)建對(duì)話情境來(lái)加深學(xué)生對(duì)入住登記的流程和日語(yǔ)中敬語(yǔ)使用的理解；3.通過(guò)微課發(fā)布任務(wù)，學(xué)生領(lǐng)取任務(wù)后課下進(jìn)行實(shí)操并上傳作業(yè)至云平臺(tái)，來(lái)實(shí)現(xiàn)交流和互評(píng)。

　　問(wèn)題十三：本微課對(duì)專業(yè)目標(biāo)的達(dá)成、學(xué)生綜合素質(zhì)達(dá)成的作用是什么？

　　實(shí)施微課能促進(jìn)學(xué)生有效自主學(xué)習(xí)主要體現(xiàn)在：1、提供學(xué)生自主學(xué)習(xí)的環(huán)境；2、能更好的滿足學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的個(gè)性化學(xué)習(xí)；3、學(xué)生可按需選擇學(xué)習(xí)，既可查缺補(bǔ)漏，又能強(qiáng)化鞏固知識(shí)；4、是學(xué)生課外延伸的個(gè)性化閱讀和學(xué)習(xí)的最好載體；5、是傳統(tǒng)課堂學(xué)習(xí)的一種重要補(bǔ)充和拓展；6、內(nèi)容被永久保存，可供查閱和修正。

第九篇: 酒店服務(wù)案例

　　正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出此刻上海某大賓館的總臺(tái)。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單化地向客人說(shuō)：“客房已定了708號(hào)房間，你們只住一天就走吧。”客人們聽(tīng)了以后就很不高興地說(shuō)：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時(shí)，曾問(wèn)過(guò)我們住幾天，我們說(shuō)打算住三天，怎樣會(huì)變成一天了呢”小劉機(jī)械呆板地用沒(méi)有絲毫變通的語(yǔ)氣說(shuō)：“我們沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)能夠向廠方人員提。”客人此時(shí)更加火了：“我們要解決住宿問(wèn)題，我們根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問(wèn)題。”

　　正當(dāng)構(gòu)成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來(lái)，首先向客人證明他是代表賓館總經(jīng)理來(lái)聽(tīng)取客人意見(jiàn)的，他先讓客人慢慢地把意見(jiàn)說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō)：“您們所提的意見(jiàn)是對(duì)的，眼下追究接待單位的職責(zé)看來(lái)不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請(qǐng)您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們能夠給您們九折優(yōu)惠。”客人們覺(jué)得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠(chéng)懇、貼合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了。

　　過(guò)了沒(méi)幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國(guó)。在離店時(shí)要求保留房間。總臺(tái)服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時(shí)也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過(guò)去沒(méi)有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來(lái)住，我們也無(wú)法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來(lái)對(duì)客人說(shuō)：“我理解您的心境，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在期望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過(guò)幾天您回上海后先打個(gè)電話給我，我必須優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也必須答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。”

　　數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)，看見(jiàn)特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。

第十篇: 酒店服務(wù)案例

　　一粒鈕扣

　　20xx年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的鈕扣掉了。因?yàn)槭羌�名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見(jiàn)時(shí)，客人很豪爽地說(shuō)：“不礙事”。這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，雖然客人說(shuō)“不礙事”也并沒(méi)有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場(chǎng)上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣�；侍觳回�(fù)有心人，在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時(shí)，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時(shí)他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊，說(shuō)真的有種回家的感覺(jué)。評(píng)析：酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒(méi)有點(diǎn)完美主義是不可能的，這就要求我們面對(duì)每一個(gè)困難，都要以積極的態(tài)度去面對(duì)。這個(gè)案例表明，我們的員工真正站在客人的立場(chǎng)上完成了此項(xiàng)工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出來(lái)支撐的，這是很簡(jiǎn)單的道理，但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一個(gè)，即臻于完美。

第十一篇: 酒店服務(wù)案例

　　18日上午9點(diǎn)半，當(dāng)值大堂副理小林接到自助餐廳L經(jīng)理電話：“大堂副理，餐廳這邊有客人摔倒流血了，你快點(diǎn)過(guò)來(lái)看下。”

　　小林心里瞬間有一絲擔(dān)心：流血事件可大可小，可要好好處理。于是馬上以最快速度趕往餐廳。

　　到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，小林來(lái)到受傷的客人身邊：客人鼻子、嘴巴流血，額頭右側(cè)腫起一個(gè)小包，馬上撥打了電話讓當(dāng)值的醫(yī)生趕往現(xiàn)場(chǎng)為客人查看傷情。

　　在檢查的過(guò)程中，傷者情緒一直比較激動(dòng)，且渾身發(fā)抖（后了解到傷者有先天性心臟病以及智障），旁邊的家屬以及所屬導(dǎo)游在旁慰藉傷者讓其冷靜不用擔(dān)心。經(jīng)醫(yī)生的初步詢問(wèn)傷者診斷，暫時(shí)無(wú)法發(fā)現(xiàn)顱內(nèi)是否有損傷，只能幫傷者做止血以及清洗消毒傷口的處理，建議保險(xiǎn)起見(jiàn)的話還是需要去醫(yī)院做進(jìn)一步的檢查。

　　在醫(yī)生檢查過(guò)程中，廳面L經(jīng)理將事情經(jīng)過(guò)告訴了小林：在餐臺(tái)和旁邊的水果臺(tái)中間區(qū)域的地下有一個(gè)化糞池，而化糞池的池蓋由于沒(méi)有蓋好，與周圍地面形成了一個(gè)高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果臺(tái)這邊取完水果后，情緒顯得比較激動(dòng)，蹦蹦跳跳的跑回餐臺(tái)時(shí)不小心踢到“高度差”，于是整個(gè)人向前飛撲過(guò)去，臉部剛好撞在墻上，導(dǎo)致受傷。

　　小林了解到酒店內(nèi)部沒(méi)有車輛可以接送受傷客人往返酒店，在與導(dǎo)游商議之后，由導(dǎo)游與客人一共4人打的去往醫(yī)院為傷者進(jìn)行進(jìn)一

　　步的檢查。

　　小林一邊思考該如何安撫客人，一邊向領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)此事件中酒店是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的一些責(zé)任。在得到肯定的回答后隨即聯(lián)系導(dǎo)游，表示酒店愿意承擔(dān)由此事件所產(chǎn)生的車費(fèi)以及醫(yī)藥費(fèi)，但需要收齊坐車以及醫(yī)院的收據(jù)發(fā)票等，導(dǎo)游表示配合與感謝。

　　中午12時(shí)許，導(dǎo)游與客人回店辦理退房手續(xù)。小林即時(shí)向客人表示關(guān)心，詢問(wèn)身體狀況以及醫(yī)院診斷情況，萬(wàn)幸的是醫(yī)生診斷結(jié)果并無(wú)顱內(nèi)傷。小林再次向客人致歉，而客人與導(dǎo)游則表示對(duì)酒店的處理表示贊賞與感謝，同時(shí)提出酒店需要維護(hù)好硬件設(shè)備才能杜絕此類事情的再次發(fā)生。

　　事后小林向L經(jīng)理了解廳面地板的情況，其稱該情況已持續(xù)很久，像那樣的池蓋一共有4個(gè)。詢問(wèn)其是否有報(bào)修處理，其稱是外來(lái)的清潔工在處理完化糞池后池蓋沒(méi)蓋好所致，并不屬于他們的報(bào)修工作范圍內(nèi)。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　酒店設(shè)施問(wèn)題而導(dǎo)致客人受傷流血，這樣的情況可大可小。萬(wàn)一客人因此而撞成重傷，其所需要的所有治療費(fèi)用，甚至于以后的索賠是否又由酒店全部承擔(dān)？萬(wàn)幸此次事件中的客人只是外傷并無(wú)內(nèi)患，且家屬及導(dǎo)游都很冷靜友好，這才免去一次大麻煩。

　　此次處理的另一關(guān)鍵是酒店對(duì)事件處理的態(tài)度是主動(dòng)的，主動(dòng)承擔(dān)設(shè)施造成客人受傷的錯(cuò)，主動(dòng)承擔(dān)因此而產(chǎn)生的所有費(fèi)用。主動(dòng)的態(tài)度讓客人體會(huì)到酒店的認(rèn)真與負(fù)責(zé)，這有助于事件的進(jìn)一步處理。

　　而對(duì)于廳面設(shè)施，個(gè)人認(rèn)為無(wú)論池蓋是外工所致還是內(nèi)部所致，畢竟都是在其所經(jīng)營(yíng)的廳面范圍內(nèi)，廳面人員有責(zé)任與義務(wù)去處理好這種安全隱患，維護(hù)好廳面的設(shè)施設(shè)備，杜絕安全隱患，營(yíng)造一個(gè)良好的用餐環(huán)境以提供更好的五星服務(wù)。

第十二篇: 酒店服務(wù)案例

　　案例一：某年的九月八日，劉先生夫婦來(lái)到西安某酒店的中餐廳用餐。入座后，服務(wù)員為他們端上茶水，接著拿著菜單去幫客人點(diǎn)菜。服務(wù)員再幫客人點(diǎn)好餐并確認(rèn)之后，馬上通知廚房，很快柳先生夫婦就吃完了。可是劉先生在結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)餐廳出示的票據(jù)上的菜跟他們吃的菜完全不一樣。于是就問(wèn)收銀員：“這是怎么回事？我們并沒(méi)有吃這些菜啊，再說(shuō)我們吃的也沒(méi)有這么多！”收銀員馬上就說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉，請(qǐng)您在我們的大堂吧休息一會(huì)，我們馬上為您核實(shí)，待我們查實(shí)后給您一個(gè)合理的解釋！”經(jīng)過(guò)領(lǐng)班的一個(gè)會(huì)議之后，馬上得知是服務(wù)員在通知吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)報(bào)錯(cuò)了，之后也沒(méi)有確認(rèn)就導(dǎo)致了客人的投訴。

　　事情的處理結(jié)果是這樣的：由領(lǐng)班帶著當(dāng)時(shí)的服務(wù)員向客人表示歉意，并告訴劉先生是他們的服務(wù)員操作失誤；然后詢問(wèn)了劉先生的意見(jiàn)，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店將他們的消費(fèi)金額打九折。酒店欣然接受了劉先生的提議，并向他表示深深的感謝。并歡迎他下次光臨。事后對(duì)有關(guān)服務(wù)員按員工守則進(jìn)行了相應(yīng)的懲罰。

　　案例啟示：在工作的過(guò)程中要做到快而不亂，將正確的信息傳達(dá)到正確的位置，此外，要注意在發(fā)生投訴時(shí)不能推卸責(zé)任，做到“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)理念。（結(jié)錯(cuò)帳）

　　案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋滿座，無(wú)一空席。餐廳所有的服務(wù)員都忙得不可開(kāi)交，餐廳內(nèi)幾桌人同時(shí)進(jìn)餐，上菜速度比平時(shí)要快了很多，但是平均下來(lái)每桌的客人還是覺(jué)得上菜的速度慢，這個(gè)時(shí)候有一桌的客人就問(wèn)服務(wù)員小張：“你們的餐廳怎么回事，我們都來(lái)了這么長(zhǎng)時(shí)間怎么還不上菜啊？”小張說(shuō)：“實(shí)在不好意思，今天中午吃飯的人都坐滿了，所以上菜的速度有點(diǎn)慢，我去給你們催一下菜好嗎？客人說(shuō)：“叫你們經(jīng)理來(lái)，我倒要問(wèn)問(wèn)究竟怎么回事，那桌比我們來(lái)得晚，人家都吃上了，我們的菜還沒(méi)有上！”小張沒(méi)有辦法就去叫經(jīng)理了„„經(jīng)理來(lái)了之后說(shuō)：“實(shí)在不好意思，我馬上與廚房聯(lián)系，您再等十分鐘，菜馬上就來(lái)。您先別著急好嗎？”

　　之后隨即通知廚房，以最快的速度將菜端上來(lái)，并向客人表示歉意！在上完菜之后贈(zèng)送果盤(pán)以表示歉意和對(duì)客人的補(bǔ)償。

　　案例啟示：當(dāng)餐廳的就餐人數(shù)較多時(shí)主動(dòng)向客人說(shuō)明原因，以安撫客人情緒。上菜時(shí)客人再問(wèn)的話就要向客人表示歉意，事后時(shí)情況而定是否要向客人作出一定的補(bǔ)償。以減少餐飲的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢）

　　案例三：一天酒店來(lái)了幾位客人。點(diǎn)菜時(shí)，客人選定五個(gè)菜之后，最后一道菜卻遲遲定不下來(lái)。于是服務(wù)員小董熱情地向客人推薦酒店的最新推出的海鮮招牌菜——“金碧輝煌”�？腿擞貌徒Y(jié)束后，示意結(jié)賬，當(dāng)小董將賬單拿給客人看后，客人臉上露出不悅的神情：“怎么這么多錢，那個(gè)才這么貴��？”小董一聽(tīng)，馬上把賬單上的項(xiàng)目向客人解釋：“魚(yú)香茄子，18元，鐵板牛柳，42元，金碧輝煌，138元„„”

　�。�“我點(diǎn)的菜最貴也不超過(guò)50元，你給我們介紹的憑什么要收138元？再說(shuō)你憑什么說(shuō)是138元！那里寫(xiě)著呢？”“這道菜是我們新推出來(lái)的菜，還沒(méi)有寫(xiě)進(jìn)菜譜，請(qǐng)您多原諒！”：“沒(méi)有寫(xiě)進(jìn)菜譜就亂收費(fèi)啊？反正今天我不掏這“大頭”錢！”無(wú)奈小董只好報(bào)告餐廳經(jīng)理，向客人致歉后，將餐費(fèi)打了七折才作罷。

　　案例啟示：服務(wù)員在向客人推薦菜品的過(guò)程中首先要考慮自己推薦的菜與客人所點(diǎn)菜肴的價(jià)位差別，盡量選擇風(fēng)格、口味和價(jià)位相當(dāng)?shù)牟讼蚩腿送扑]；其次，必須向客人講清菜肴的價(jià)格，以便客人作出選擇；最后對(duì)于新推出的菜肴，酒店要用適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_標(biāo)注價(jià)格及相關(guān)的內(nèi)容，避免產(chǎn)生誤會(huì)，影響客人對(duì)餐廳和服務(wù)員的信任。（客人拒絕結(jié)賬）

　　案例四：實(shí)習(xí)生小夢(mèng)與其他兩名服務(wù)員一起執(zhí)臺(tái)。有一張臺(tái)的客人就餐完畢后就離開(kāi)了，三人都以為結(jié)了帳，結(jié)果導(dǎo)致跑帳，共計(jì)230多元。三位服務(wù)員事后都強(qiáng)調(diào)忙著做事，導(dǎo)致此區(qū)域空臺(tái)，讓客人鉆了空了。再給餐廳造成經(jīng)濟(jì)損失，服務(wù)員個(gè)人也受到了相應(yīng)的處罰。

　　案例啟示：本案例中早成跑賬的主要原因是執(zhí)臺(tái)服務(wù)員分工不明確，手續(xù)不嚴(yán)密造成的。為了防止不必要的損失，餐廳應(yīng)明確服務(wù)員負(fù)責(zé)的臺(tái)位，或?qū)⒐ぷ髁鞒谭纸猓�分段�?fù)責(zé)接待服務(wù)的各個(gè)程序，勤巡視，勤溝通。餐廳還應(yīng)安排專門巡視廳面；收銀員根據(jù)顧客的入座時(shí)間，提前預(yù)算賬目；在顧客要求結(jié)賬時(shí)服務(wù)員給客人送上果盤(pán)等，讓客人邊食用果盤(pán)邊等待結(jié)賬。（逃帳）

　　案例五：李先生一家到某酒店聚餐。落座后，服務(wù)員小雪拿來(lái)菜譜。“你們點(diǎn)！”李先生對(duì)劉太太和六歲的雙胞胎女兒們說(shuō)。

　　“來(lái)個(gè)‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’„„”李太太說(shuō)道。“媽媽，我要這個(gè)！”“我要這個(gè)！”兩個(gè)孩子指著菜譜上的圖片爭(zhēng)相嚷著，小雪看了一眼，順手記了下來(lái)。

　　不一會(huì)兒，菜一道道的端上來(lái)。“不對(duì)啊！我們沒(méi)有點(diǎn)這道菜啊！”小雪急忙核對(duì)菜單，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，可李太太卻再次強(qiáng)調(diào)菜上錯(cuò)了。餐廳經(jīng)理得知事情原委經(jīng)過(guò)詢問(wèn)得知，原來(lái)是小雪把兩個(gè)孩子指的菜也寫(xiě)下來(lái)，而且點(diǎn)完菜后忘了向客人復(fù)述所點(diǎn)的菜。

　　案例啟示：由于服務(wù)員小雪在點(diǎn)菜后疏忽復(fù)述這一環(huán)節(jié)，沒(méi)有與客人確認(rèn)點(diǎn)菜結(jié)果，造成誤解，引起客人不滿。雖然餐廳經(jīng)理及時(shí)恰當(dāng)?shù)靥幚砹舜耸拢�但也給酒店造成了一定的損失。服務(wù)員在實(shí)際的工作中，一方面要重視復(fù)述的環(huán)節(jié)，另一方面在復(fù)述時(shí)要注意復(fù)述的方式、語(yǔ)速及語(yǔ)氣以客人能聽(tīng)清楚為目的。（客人沒(méi)有點(diǎn)的菜卻上了）

　　案例六：某酒店接待一個(gè)40桌的婚宴，因客人較多，餐廳里一片忙碌的景象。這時(shí)，聽(tīng)見(jiàn)一客人對(duì)服務(wù)員不滿的說(shuō)：“還往上羅啊，都快成金字塔了，這還怎么吃呀？你們的服務(wù)業(yè)太不講究了！”服務(wù)員尷尬的端著一盤(pán)菜不知如何是好。領(lǐng)班急忙走過(guò)來(lái)，向客人致歉后示意服務(wù)員去來(lái)一些較小的菜盤(pán)，領(lǐng)班則與客人協(xié)商著：“您看，這兩個(gè)菜是否可以合在一個(gè)盤(pán)子里？這個(gè)才我可以給您換個(gè)小盤(pán)好嗎？”經(jīng)過(guò)一番處理客人的臉色才略有好轉(zhuǎn)。

　　案例啟示：上菜時(shí)執(zhí)臺(tái)服務(wù)員要與出菜員密切配合，根據(jù)客人進(jìn)餐速度控制好上菜速度，盡量避免大量集中的上菜；其次，服務(wù)過(guò)程中要及時(shí)將空盤(pán)子撤掉，端菜上桌前，把桌面上盤(pán)碟移好位置再將菜端上桌；如果才比較多，可在征得客人同意的基礎(chǔ)上，將同類菜做適當(dāng)?shù)暮喜�，或把剩余量不多的菜換成小盤(pán)盛裝；此外，還可實(shí)行分菜制。（中餐廳宴會(huì)服務(wù)）

　　案例七：某年初八，于先生在某餐廳慶祝自己80大壽。一家人剛剛落座，服務(wù)員就拖著香金盤(pán)走過(guò)來(lái)：“于先生，請(qǐng)用毛巾！”“謝謝你們這么細(xì)心，大冷的天準(zhǔn)備了熱毛巾，真暖手!”“您別客氣，這是我們應(yīng)該做的！”這是菜肴陸續(xù)上桌，“祝你們用餐愉快”服務(wù)員親切地對(duì)客人說(shuō)。

　　案例啟示：服務(wù)員在寒冷的冬天為來(lái)店客人送上溫暖潔凈的香巾，不禁溫暖了客人的手更溫暖了客人的心。香巾服務(wù)是酒店為客人提供的增值服務(wù)項(xiàng)目之一，在用餐前或用餐畢，及時(shí)遞上一塊毛巾，都會(huì)讓客人感到特別清新。（暖心服務(wù)）

　　案例八：一日，王局長(zhǎng)在某餐廳包廂宴請(qǐng)客人。服務(wù)員小朱在為客人斟酒時(shí)，因一時(shí)疏忽，將雪碧添到客人的白酒杯中。幾分鐘后，客人才發(fā)現(xiàn)自己的白酒里添加了雪碧，便把服務(wù)員叫來(lái)，問(wèn)道：“我喝的是白酒，怎么添得是雪碧？”“„„這不是我倒的！”服務(wù)員小朱見(jiàn)狀，急忙辯解道：“可能χχ倒的，我去問(wèn)問(wèn)。”說(shuō)完轉(zhuǎn)身就走了�？腿朔浅�氣憤的向餐廳投訴。

　　案例啟示：在餐廳出現(xiàn)問(wèn)題是難免的，關(guān)鍵是出了問(wèn)題之后，相關(guān)管理及服務(wù)人員以什么樣的理念去應(yīng)付和解決。本案例在一次說(shuō)明接待客人投訴時(shí)，首先要解決客人所反映的問(wèn)題，而不是追究責(zé)任，更不是當(dāng)著客人的面推卸責(zé)任。只有這樣，才能在處理投訴時(shí)，避免發(fā)生原則的偏差，避免因方法，技巧不當(dāng)而造成投訴擴(kuò)大化。(勇于承擔(dān)責(zé)任)案例九：一天，幾位參加國(guó)際殘疾人馬拉松的外地選手在朋友的陪伴下到西安某酒店用餐。在餐廳門口，迎賓員見(jiàn)到客人后，有些驚慌失措，走上前，既想幫助客人推輪椅，卻又顯得有些不好意思�？腿诉M(jìn)入餐廳，安排好座位后，餐廳主管派來(lái)了四位服務(wù)員，一時(shí)間弄的客人不知如何是好，不僅如此，餐廳里其他服務(wù)員還時(shí)不時(shí)投來(lái)異樣的目光。甚至還有人站在那里竊竊私語(yǔ)。幾位客人感覺(jué)非常不自在。就餐完畢，臉色陰沉地離開(kāi)了酒店。

　　案例啟示：殘疾人來(lái)餐廳就餐，服務(wù)人員應(yīng)該理解其內(nèi)心想法和不便之處，并根據(jù)殘疾人的不同情況，細(xì)心觀察，提供有針對(duì)性的及時(shí)服務(wù)。如餐位的安排應(yīng)注意將其安排在不受別人干擾的地方，遠(yuǎn)離餐廳客人進(jìn)出的通道。（特殊客人的接待）

　　案例十：某電視臺(tái)主持人沈某與朋友相約在某餐廳吃飯。當(dāng)大家落座正要點(diǎn)菜之際，沈某的手機(jī)響起。由于包廂內(nèi)較嘈雜，她來(lái)到了包廂斜對(duì)面的消防通道門旁邊接電話，不料尚未完工的消防通道沒(méi)有燈也沒(méi)有柵欄且未設(shè)置任何警示標(biāo)志，沈某不幸墜樓身亡。沈某家屬認(rèn)為，沈某墜樓身亡是由于該餐飲企業(yè)使用不合規(guī)范的工程且沒(méi)有在危險(xiǎn)地段設(shè)立警示標(biāo)志而造成的，因此負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

　　案例啟示：消費(fèi)者進(jìn)入餐廳，餐廳對(duì)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)負(fù)有合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者提供符合人身保障安全的服務(wù)，其中亦包括設(shè)施設(shè)備的安全無(wú)危險(xiǎn)。在本案例中，由于餐廳對(duì)本應(yīng)預(yù)見(jiàn)對(duì)消費(fèi)者人身構(gòu)成危害的安全隱患未采取措施，未盡到合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，致使客人墜樓身亡，存在過(guò)錯(cuò)，構(gòu)成設(shè)施設(shè)備未盡安全保障義務(wù)，故應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。（酒店因自身原因發(fā)生意外狀況）

第十三篇: 酒店服務(wù)案例

　　某酒店總臺(tái)。

　　一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

　　閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照。”

　　小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見(jiàn)識(shí)了這么個(gè)好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到。”

　　隨著輕輕的說(shuō)話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

　　客人顯得略有尷尬。

　　小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔�，�?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)客，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。”

　　客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說(shuō)：“多謝啦，多謝啦。”

　　客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

　　這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

　　旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺(jué)得我們?cè)诖叽偎�，從而感到不快呢�?/p>

　　小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

　　“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。”

　　鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”

　　旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

　　賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

第十四篇: 酒店服務(wù)案例

　　依然記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情，嶄新的行業(yè)，嶄新的酒店。對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來(lái)說(shuō)，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開(kāi)始了我在豐大國(guó)際禮賓員的工作。因?yàn)槠涔ぷ魈匦�，使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境，在打消初來(lái)酒店不安心情的同時(shí)，也從新的集體中體會(huì)到了家的感覺(jué)。見(jiàn)識(shí)且學(xué)到了豐大國(guó)際‘頑強(qiáng)，勤儉.正氣.博大‘的精神和理念，并讓我受用終身!

　　在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調(diào)崗至前臺(tái)!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作，但還未還得及作過(guò)多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺(tái)縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時(shí)，便會(huì)捫心自問(wèn)，能不能、行不行?

　　當(dāng)然，亦如此類的自問(wèn)自答也只局限在遐想之中…

　　所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人‘，能力卓越的'師父將前臺(tái)工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門“，即將面臨的則是“個(gè)人修行”!

　　于是，錯(cuò)誤不如人愿的來(lái)了…

　　20--年，可以說(shuō)整個(gè)上半年，我都是在惶惶不可終日里度過(guò)。出錯(cuò)的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯(cuò)小錯(cuò)，并沒(méi)有考慮我能否接受，接二連三的發(fā)生著。帶來(lái)的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!

　　一開(kāi)始，我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒(méi)學(xué)透徹的知識(shí)，就再向同事們請(qǐng)教，但是可想而知，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有自己想象得那麼簡(jiǎn)單。其次，那段時(shí)間身體本來(lái)就不夠理想，又時(shí)常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過(guò)是不是因?yàn)檫@樣才導(dǎo)致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有時(shí)候因?yàn)橘~目不清晰、工作交接不夠清楚，下班后電話的鈴聲猶如夢(mèng)魘般時(shí)�？M繞在耳畔，在飯時(shí)、在睡時(shí)，總是不期而至。甚至那段時(shí)間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’，于是，干脆的、順理成章的換了手機(jī)…

　　呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過(guò)只是徒勞而已

　　曾想過(guò)要以能力不足和壓力太大為借口，找領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)重返禮賓部，試圖藉此改變這差強(qiáng)人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對(duì)我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會(huì)作何感想的???未愈的身體開(kāi)始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來(lái)的事情麼???

　　在我以為這一切不會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)的同時(shí)，自己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因?yàn)樽约撼蔀楹θ褐�馬，不想拖整個(gè)團(tuán)隊(duì)的后腿，不想自己對(duì)自己失望!!!我還想進(jìn)步…

　　有幸，天助自助者

　　我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理，感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導(dǎo)我、勸誡我。是犯過(guò)很多錯(cuò)誤，可經(jīng)理并沒(méi)有拋棄我、放棄我、放下我，似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻。是這個(gè)談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)著我們、打著‘快樂(lè)工作‘的旗號(hào)，也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒(méi)有疏遠(yuǎn)我，依舊不離不棄、不耐其煩。

　　在經(jīng)理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐�，改變得靠自己、心態(tài)和細(xì)節(jié)!

　　意識(shí)到了問(wèn)題的所在，最重要的就是執(zhí)行了。當(dāng)然我只是笨，但不見(jiàn)得懶。

　　經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的見(jiàn)賢思齊、數(shù)省吾身以后，效果也日漸明顯。把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子，彌補(bǔ)自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的減少了出錯(cuò)率，同樣的步驟和結(jié)果也不會(huì)因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了。

　　自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后，首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰(shuí)出犯的錯(cuò)誤，而是分析問(wèn)題的邏輯性、嚴(yán)重性，然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘，不是怎樣完美的處理問(wèn)題，而是能杜絕此類問(wèn)題的再次出現(xiàn)，將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會(huì)因?yàn)槊髦�道只是很小�?wèn)題，而與顧客、與同事?tīng)?zhēng)執(zhí)!

　　從身心到工作，再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對(duì)工作的信心也提高了興趣，同時(shí)也對(duì)生活更加充滿了激情!!!

　　這一年的我，用我們秉承豐大國(guó)際八字箴言“頑強(qiáng)、勤儉、正氣、博大“的精神理念來(lái)概括，一點(diǎn)也不為過(guò)!

　　頑強(qiáng)：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、也要堅(jiān)強(qiáng)得走過(guò)去，也許山重水復(fù)的盡頭，便柳暗花明。不怕犯錯(cuò)只怕不改過(guò)，只要有打不死的精神，困難只是暫時(shí)的!

　　勤儉：‘笨鳥(niǎo)先飛‘謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不能浪費(fèi)，不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)糧食!

　　正氣：堅(jiān)持正確的，不輕移、不親佞，不能因?yàn)闊o(wú)理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度，以正立身才能做大做強(qiáng)!

　　博大：不張狂、不傲慢，每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人，以高規(guī)格禮遇相待，對(duì)諫言、建議，誠(chéng)實(shí)誠(chéng)懇、虛心以受!

　　這一年，最火的漢字無(wú)疑是“微“，微意是小，是細(xì)節(jié)。巨細(xì)無(wú)遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理，徹查周身，細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié)，蓄勢(shì)待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量，以微卓著、以小博大，堅(jiān)定自己的步伐、贏在當(dāng)下!

　　這一年，我在豐大，這一年我們跟著生機(jī)盎然、英姿勃發(fā)的豐大國(guó)際見(jiàn)證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，為其取得的成績(jī)驚喜的同時(shí)，也更加的認(rèn)清了自己!

第十五篇: 酒店服務(wù)案例

　　20xx年即將過(guò)去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，通過(guò)自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。

　　一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮。

　　在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。

　　二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。

　　遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。

　　三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。

　　和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

　　四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。

　　雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽(tīng)講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

　　存在的不足和問(wèn)題：

　　1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。

　　2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。

　　在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會(huì)聽(tīng)話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績(jī)。