第1篇：案場(chǎng)管理制度新

原陽(yáng)御景龍城項(xiàng)目

銷售案場(chǎng)管理制度

御景龍城營(yíng)銷部 2023年8月

案場(chǎng)管理制度

第一章總則

一、目的:為建立案場(chǎng)的激勵(lì)和約束機(jī)制，提高案場(chǎng)員工的敬業(yè)和創(chuàng)業(yè)精神，規(guī)范員工的行為，建立正常的工作秩序，樹立案場(chǎng)的良好形象，特制定本管理制度。

二、管理對(duì)象:案場(chǎng)全體員工。

第二章案場(chǎng)考勤管理制度

一、案場(chǎng)實(shí)行上班打卡制度。

二、上班時(shí)間:8:30-19:30

早上:8:30前打卡，8:35-9:00為早會(huì)時(shí)間

中午:11:50-12:30 值班人員吃飯時(shí)間

12:30-1:10 換班人員吃飯時(shí)間

1:10-2:00 午休時(shí)間(必須在案場(chǎng)休息)

晚:19:30

三、各位員工必須自覺遵守工作時(shí)間，按時(shí)打卡，不得遲到、早退。

四、無(wú)故遲到/早退一個(gè)小時(shí)以上則視為曠工。

五、事假前一天應(yīng)填寫<請(qǐng)假單>，交由銷售經(jīng)理簽字后方可生效。

六、病假需附市級(jí)以上醫(yī)院開具的*，否則視為事假。

七、如有急事來(lái)不及請(qǐng)假，需提前電話說明情況，上班后需找銷售經(jīng)理填寫請(qǐng)假單，及時(shí)銷假。

八、休假期滿，上班當(dāng)日到內(nèi)勤處銷假

九、當(dāng)月事假不得超過兩次。

十、上班時(shí)間若有事外出，則需填寫<外出單>，交由銷售經(jīng)理簽字生效后方可離去，來(lái)去時(shí)間計(jì)入<外出單>。案場(chǎng)人員在工作之外的規(guī)定時(shí)間外出，應(yīng)寫清外出起止時(shí)間、事由等，需經(jīng)銷售經(jīng)理簽字。

十一、加班人員可申請(qǐng)調(diào)休，應(yīng)先填寫<調(diào)休單>，交由銷售經(jīng)理簽字后，方可調(diào)休。

十二、案場(chǎng)人員不允許私自調(diào)休。

十三、處罰規(guī)定

1)遲到10分鐘以內(nèi):罰款10元

2) 超出10分鐘:罰款20元

3)超出1小時(shí)上視為曠工半天:扣發(fā)半天*

4)每月累計(jì)遲到3次以上:罰款50元

5)早退10分鐘以內(nèi)的:罰款10元；早退20分鐘，罰款20；早退半個(gè)小時(shí)以上視為曠工，扣發(fā)當(dāng)天*

6)上班時(shí)間未經(jīng)同意私自外出者，罰款20元

第三章案場(chǎng)資料管理制度

一、案場(chǎng)資料按其保密*分為三個(gè)類別:

a) a類為內(nèi)部機(jī)密資料:包括銷控、日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、售足簽退文件夾、已購(gòu)、未購(gòu)表、銷售臺(tái)賬明細(xì)等

b) b類為內(nèi)部資料:可閱范圍為案場(chǎng)內(nèi)工作人員(非本案人員，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得調(diào)閱。)；

c) c類為一般*資料。

二、未經(jīng)允許，案場(chǎng)人員不得翻閱公司內(nèi)部資料(包括公司書籍、培訓(xùn)資料)或復(fù)印、外泄內(nèi)部資料。

三、個(gè)人銷售夾需隨身攜帶，外出時(shí)應(yīng)把銷售夾收好，不得出現(xiàn)銷售桌無(wú)人而放有銷售夾的情況。

四、不得隨意將銷售夾或銷售夾內(nèi)資料帶出售樓處，以免造成資料外泄。

五、銷售夾內(nèi)的資料要封好，不給客戶隨意抽取的機(jī)會(huì)。

第四章案場(chǎng)物品管理辦法

一、案場(chǎng)人員須貫徹公司[對(duì)物珍惜"的原則，對(duì)物品要節(jié)約使用。

二、案場(chǎng)人員可以定期領(lǐng)用辦公用品，領(lǐng)用時(shí)要簽字。

三、個(gè)人要保管好自己的辦公用品，不得私自將案場(chǎng)物品歸為己有，公用物品用后要及時(shí)歸還。

四、物品自然損耗，則需及時(shí)上報(bào)；若屬個(gè)人原因損壞或丟失，則需照價(jià)賠償。

第五章銷售部日常培訓(xùn)制度及市場(chǎng)調(diào)研制度

一、培訓(xùn)對(duì)象:全體置業(yè)顧問

二、培訓(xùn)時(shí)間:每月第二個(gè)星期的星期天

三、培訓(xùn)內(nèi)容

1)案場(chǎng)管理制度

2)房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)及*術(shù)語(yǔ)

3)銷售標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

4)銷售接待禮儀

5)打電話技巧

6)客戶分類及處理

7)銷售逼定和議價(jià)技巧，sp概念及sp運(yùn)用技巧

8)客戶維護(hù) 9)房地產(chǎn)營(yíng)銷的方式

10)房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)

11)市場(chǎng)調(diào)研流程以及調(diào)盤安排

四、培訓(xùn)時(shí)，所有銷售人員都必須參加，不得請(qǐng)假，調(diào)休

五、每月案場(chǎng)銷售人員需外出市調(diào)一次，并填寫市調(diào)報(bào)告，召開市場(chǎng)調(diào)研總結(jié)會(huì)，及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)向

第六章案場(chǎng)電話使用規(guī)定

一、案場(chǎng)電話作為對(duì)外聯(lián)系業(yè)務(wù)及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。

二、一般情況下，不允許在工作時(shí)間內(nèi)打私人電話，如有急事，要盡可能簡(jiǎn)短，不能超過三分鐘。

三、嚴(yán)禁利用案場(chǎng)電話打聲訊臺(tái)。

四、嚴(yán)禁利用案場(chǎng)電話進(jìn)行聊天。

第六章案場(chǎng)衛(wèi)生管理管理制度

一、售樓處為待人接物的窗口，案場(chǎng)人員須保*其干凈整潔。

二、案場(chǎng)人員需隨時(shí)保持個(gè)人衛(wèi)生，著裝整潔，鞋面無(wú)塵。有工裝者，盡量著工裝。

三、案場(chǎng)人員的辦公桌需隨時(shí)保持整齊有序。

四、當(dāng)天值日人員需保持售樓處的衛(wèi)生，并于下班后將衛(wèi)生打掃干凈。

五、案場(chǎng)銷售桌要隨時(shí)保持干凈，除花卉及*灰缸外，不允許有其它雜物。

六、*灰缸要及時(shí)清理干凈。

七、案場(chǎng)人員不得在售樓處抽*。

八、售樓處不允許出現(xiàn)任何清潔用具等雜亂物品。

九、公司人員(包括所有支援人員)不許在控臺(tái)吃東西，大聲喧嘩、打鬧。

第七章案場(chǎng)形象及禮儀管理制度

1、業(yè)務(wù)員進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)需穿著統(tǒng)一制服，著穿整齊、清潔大方。

2、男同事一律著黑*皮鞋，鞋面隨時(shí)保*干凈無(wú)塵；女同事，需化淡妝，著皮鞋，顏*不宜過于艷麗。

3、 男女同事均需隨時(shí)保持指*清潔，盡量不留長(zhǎng)指*。

4、男同事需打領(lǐng)帶。

5、 接待客戶態(tài)度熱情而誠(chéng)懇，服務(wù)周到細(xì)致，精神飽滿、態(tài)度積極

6、同事之間和睦相處，良*競(jìng)爭(zhēng)。

7、嚴(yán)禁在售樓處抽*、玩牌或進(jìn)行任何賭博活動(dòng)。

第八章案場(chǎng)報(bào)銷規(guī)定

一、案場(chǎng)人員如購(gòu)買物品需報(bào)銷時(shí)，應(yīng)先填寫費(fèi)用報(bào)銷單，粘貼好*后，交由銷售經(jīng)理簽字后方可報(bào)銷。

二、案場(chǎng)人員如有公事外出，特殊情況下，需打車的，要事先征詢銷售經(jīng)理同意，否則費(fèi)用不予報(bào)銷。

三、報(bào)銷憑據(jù)必須真實(shí)、有效。

第九章案場(chǎng)處罰細(xì)則

一、出現(xiàn)以下情況者將給予口頭*告:

a) 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

b) 不盡心盡職，未完成所布置的工作；

c) 上班遲到、早退，外出不登記；

d) 衣冠不整，上班時(shí)未身著制服，男士不帶領(lǐng)帶，女士沒有淡妝； e) 在售樓處柜臺(tái)內(nèi)或接待區(qū)有客戶時(shí)吃零食、打瞌睡等；

f) 在售樓處抽*；

g) 沒有整理好*，做好當(dāng)日小結(jié)。

二、出現(xiàn)以下情況者將給予*告:

a) 擅自翻看a類資料或?qū)��?nèi)部資料復(fù)印、外泄；

b) 擅自在售樓處留宿；

c) 頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與之爭(zhēng)吵；

d) 同事間發(fā)生爭(zhēng)吵；

e) 違反案場(chǎng)業(yè)務(wù)*作流程，情節(jié)嚴(yán)重者；

f) 本職工作嚴(yán)重失誤，造成較大影響；

g) 利用職務(wù)之便，損害他人利益者；

h) 損壞案場(chǎng)財(cái)物500元以下者；

i) 相同事件口頭*告兩次者。

三、出現(xiàn)以下情況者將給予記過處理:

a) 與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

b) 挑撥同事間關(guān)系，說三道四者；

c) 玩弄手法，欺騙公司及上級(jí)的；

d) 利用工作便利及資源從中獲取個(gè)人私利的；

e) 損壞案場(chǎng)財(cái)物500元以上的；

f) 在售樓處玩牌或進(jìn)行其他賭博活動(dòng)者；

g) 累計(jì)*告兩次者。

四、出現(xiàn)以下情況者將給記大過處理:

a) 有盜竊行為者；

b) 在公司中散布謠言，造成極壞影響者；

c) 泄露公司情報(bào)(情節(jié)嚴(yán)重者，可作開除處理)；

d) 在記過處分后，仍然不改正，繼續(xù)違紀(jì)者。

五、出現(xiàn)以下情況者給予開除

a) 在記大過處分后，仍然屢教不改者。

b) 凡被開除者依照個(gè)人請(qǐng)求，公司可根據(jù)情節(jié)輕重做開除留用查看兩個(gè)月的處理。

六、相應(yīng)處罰方式

a) 口頭*告:扣除10元；

b) *告:扣除25元；

c) 記過:扣除100元；

d) 記大過:取消當(dāng)月考核*；

e) 開除留用查看:根據(jù)國(guó)家規(guī)定發(fā)放生活費(fèi)；

f) 凡違反已有的案場(chǎng)規(guī)章制度者，視其輕重程度給予相應(yīng)處罰，所得罰金全部計(jì)入公共基金中。

銷售部每日工作流程

一、工作前準(zhǔn)備

1、所有銷售人員8:30分準(zhǔn)時(shí)到崗，不得遲到，考勤現(xiàn)場(chǎng):員工每天依照案場(chǎng)部考勤制度按時(shí)出勤簽到。

2、8:30份之前吃完早餐，畫好妝，換好工裝，整理好形象，準(zhǔn)備迎接一天的工作

3、整理好銷講夾，計(jì)算器等銷售道具

4、如果過了8:30分，還沒做好準(zhǔn)備:吃飯，化妝等，以遲到論處，罰款10元 晨會(huì)時(shí)間:每日上午8:35-9:00 地點(diǎn):全體案場(chǎng)銷售人員

會(huì)議內(nèi)容:

1)檢查員工到勤，儀容儀表和精神面貌。

2)凱聯(lián)之歌:

我是凱聯(lián)人，我們一條心，我為我自豪，我愛我團(tuán)隊(duì)，我們講友誼，團(tuán)結(jié)不可摧，責(zé)任在我肩，敢撒英雄淚，形象一標(biāo)兵，不動(dòng)小利心，困難不屈服，要做成功人，真人對(duì)客戶，客戶對(duì)我親，我是凱聯(lián)人，我報(bào)凱聯(lián)恩。

羊皮卷:

今天開始新的生活，我選擇的道路充滿機(jī)遇，也有**與絕望，失敗不再是我奮斗的代價(jià)，我將養(yǎng)成良好的習(xí)慣，全心全意去工作，今天我開始新的生活，我將用全身心的愛來(lái)迎接今天，堅(jiān)持不懈，直到成功，我是自然界最偉大的奇跡。

3)置業(yè)顧問每日工作安排。

4)銷售經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)每日工作安排或督促員工工作進(jìn)度。

二、接聽電話

1、以排定的順序接聽電話，柜臺(tái)設(shè)專門接聽電話區(qū)域。

2、接聽電話時(shí)要禮貌友善，時(shí)間一般不得超過三分鐘。

3、檔案夾內(nèi)來(lái)電表若填完，由最后填上者主動(dòng)補(bǔ)充新表。

4、業(yè)務(wù)員接聽來(lái)電話后要完整記錄于來(lái)電登記表上，來(lái)電表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫以反映真實(shí)來(lái)電情況，評(píng)估媒體效果。

5、接聽者若離開，可由其他人員代替，但不能一部電話同時(shí)安排兩個(gè)人接聽。

6、電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時(shí)間邀來(lái)電者到現(xiàn)場(chǎng)。

7、 對(duì)電話中詢問銷控，柜臺(tái)一律不予回答。

8、來(lái)電盡量留電話，對(duì)于疑是[市調(diào)或其他身份者"，宜請(qǐng)來(lái)電者先留電話交由其他同事進(jìn)行確認(rèn)身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請(qǐng)來(lái)電者來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。

9、來(lái)電盡量留電話以便追蹤。

11、對(duì)廣告商來(lái)電請(qǐng)其留電話及聯(lián)系方式并告知相關(guān)人員，對(duì)來(lái)人請(qǐng)先留資料后送客。

三、接待來(lái)人

1、現(xiàn)場(chǎng)劃定銷售桌。

2、坐銷售桌需隨時(shí)保*銷售桌物品擺放整齊，除個(gè)人用文件夾、銷講、銷售平面圖外，不能其他雜物。

3、坐銷售桌人員宜坐資端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動(dòng)。

4、客戶到，銷售桌值班人員需大聲告知其他同事[客戶到"，并帶領(lǐng)致[歡迎參觀"，

同事迎上去，引導(dǎo)客戶進(jìn)入沙盤區(qū)

5、對(duì)來(lái)者(首次)，需先問是否與案場(chǎng)哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定，對(duì)來(lái)過之客戶，引導(dǎo)入座后找以前聯(lián)絡(luò)之同事接待，自己重返銷售桌。

6、對(duì)非客戶進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行禮貌*疏導(dǎo)，或告知柜臺(tái)安排人員接待。

7、客人落座后，吧臺(tái)服務(wù)人員配合倒水。

8、來(lái)客需送至接待中心大門外。

9、送走來(lái)人后需整理桌面、清理*灰缸、將桌椅歸位，并將來(lái)人資料留檔后，詳細(xì)

10、填寫來(lái)人登記表，放入指定檔案夾中，表格填寫需切實(shí)準(zhǔn)確，并將客戶情況登錄于<每日來(lái)訪客戶登記>

11、文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動(dòng)之機(jī)會(huì)。

四、外出拓客

1、每月初由渠道負(fù)責(zé)人制定拓客計(jì)劃和人員安排，具體到每天。

2、提前協(xié)調(diào)好外出拓客展點(diǎn)、費(fèi)用等

3、每天晚會(huì)前根據(jù)實(shí)際情況，安排好第2天外出拓客人員名單及外出地點(diǎn)

4、每日拓客人員回到案場(chǎng)時(shí)，要錄入<拓客登記表>

5、渠道人員，要做好總結(jié):當(dāng)天外出人數(shù)，每人拓客數(shù)量，客戶情況分析

五、柜臺(tái)作業(yè)

1、柜臺(tái)是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺(tái)需隨時(shí)注意自身形象。

2、柜臺(tái)內(nèi)禁止抽*，吃東西及看與銷售無(wú)關(guān)的雜志書報(bào)或嬉笑打鬧。

3、文具使用后需放回原位。

4、柜臺(tái)上隨時(shí)保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，人員不坐柜臺(tái)時(shí)，自用資料(文件夾，筆記本)不得留于桌面上，否則若被沒收需[拿錢來(lái)取"，交錢全部充入銷售部[活動(dòng)"基金。

5、銷控表僅銷售經(jīng)理、主管二人可以查看，其他人不得翻看。

6、作廢認(rèn)購(gòu)書必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)銷售經(jīng)理授權(quán)的人員或查看。

7、非經(jīng)銷售經(jīng)理同意，不得翻閱任何銷售資料(日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、售足簽文件夾、已購(gòu)、末購(gòu)等)。

六、認(rèn)購(gòu)流程

1)認(rèn)購(gòu)前，置業(yè)顧問需先到銷售經(jīng)理處確認(rèn)房源及價(jià)格，確認(rèn)無(wú)誤后給客戶計(jì)算詳細(xì)的置業(yè)計(jì)劃單，給客戶說明各款項(xiàng)用途，簽約所需資料，約定好簽約付款

時(shí)間，簽約時(shí)間最多7天，大定金10000元，5 天內(nèi)補(bǔ)夠5萬(wàn)元，特殊情況需向銷售經(jīng)理申請(qǐng)。

2)領(lǐng)取<御景龍城認(rèn)購(gòu)書>，約定好簽約及付款時(shí)間，由置業(yè)顧問填寫并簽字確認(rèn)

3)客戶簽字確認(rèn)(按手印)

4)銷售經(jīng)理審核

5)財(cái)務(wù)處交錢，收款人員簽字確認(rèn)

6)客戶*復(fù)印1份，<御景龍城認(rèn)購(gòu)書>復(fù)印2份，原件由客戶保存，復(fù)印件一份給銷售經(jīng)理，另外一份復(fù)印件交由客服保存

7)如要收取小定，則要填寫小定單，房源最多保留1天，小定金1000元，特殊情況向銷售經(jīng)理申請(qǐng)。

七、客戶簽約流程

1)置業(yè)顧問需提前準(zhǔn)備好簽約所需資料，到客服處領(lǐng)取<商品房買賣合同>，做好簽約準(zhǔn)備；銷售人員領(lǐng)用<商品房買賣合同>或其他與銷售有關(guān)的文件時(shí)，應(yīng)辦理書面的簽字領(lǐng)用、歸還手續(xù)

2)提前1天電話通知客戶，確認(rèn)簽約時(shí)間及所需簽約款項(xiàng)、簽約資料(認(rèn)購(gòu)書，收據(jù)，*等)

3)簽約時(shí)需填寫<御景龍城簽約確認(rèn)單>，置業(yè)顧問簽字確認(rèn)款項(xiàng)無(wú)異議

4)客戶簽字確認(rèn)(按手印)

5)銷售經(jīng)理審核

6)帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)室交錢，財(cái)務(wù)人員在簽約單上簽字確認(rèn)，開收據(jù)，客戶只留收據(jù)，<御景龍城簽約單>復(fù)印1份，原件留財(cái)務(wù)，復(fù)印件留客服

7)帶客戶查看<商品房買賣合同>，處理客戶異議(合同內(nèi)容無(wú)法更改)，同時(shí)復(fù)印客戶*(具體見客戶簽訂合同所需資料詳單)

8)填寫<商品房買賣合同>，填寫時(shí)對(duì)照客戶*原件，<御景龍城簽約確認(rèn)單>，不要填錯(cuò)

8)寫完完畢置業(yè)顧問經(jīng)仔細(xì)核對(duì)后，交由客戶檢查

9)填寫好的<商品房買賣合同>，交由客服人員審核

10)客戶簽字確認(rèn)(按手印)，簽約完成，提醒客戶帶好個(gè)人物品，送至門外

11)所簽合同及簽約單、復(fù)印的*整理好，放于檔案袋內(nèi)，寫清楚檔案袋上備注內(nèi)容，交由客服，由客服錄入工作臺(tái)賬

注:1、按照<御景龍城認(rèn)購(gòu)書>約定的簽約時(shí)間，每超出簽約時(shí)間1天罰款10元

2、如果因合同簽錯(cuò)，導(dǎo)致合同無(wú)法備案，每套合同罰款100元，從職業(yè)顧問當(dāng)月傭金扣除

七、每日下班前需要錄入電子檔案:

<每日來(lái)電表>、<每日來(lái)訪客戶登記>、<拓客登記表>、<陌生call客意向客戶登記表>、<老帶新客戶情況登記表>、<客戶成交分析表>每日下班前值班主管檢查，每個(gè)表格少錄入一條罰款10元，主管連帶責(zé)任

八、填寫<銷售部日?qǐng)?bào)>

每日17:50-6:00由當(dāng)天值班置業(yè)顧問負(fù)責(zé)，組織案場(chǎng)置業(yè)顧問及時(shí)填寫<銷售部日?qǐng)?bào)>；

每周周四，有值班主管填寫<銷售部周報(bào)>(時(shí)間從上周五到-本周四) 每月最后一天填寫<銷售部月報(bào)>

九、晚會(huì)時(shí)間:每日下午18:30:00-19:30

會(huì)議內(nèi)容:

1、總結(jié)當(dāng)天銷售狀況

2、處理當(dāng)天發(fā)生事件

3、次日工作安排

4、由當(dāng)天值班置業(yè)顧問填寫<會(huì)議記錄>，會(huì)后所有與會(huì)人員需確認(rèn)會(huì)議內(nèi)容并簽字所有與會(huì)人員需攜帶個(gè)人會(huì)議記錄本，并對(duì)當(dāng)天會(huì)議內(nèi)容做好記錄

6、業(yè)務(wù)員須于每日下班前做好自己的當(dāng)日*，并將工作日記呈交組長(zhǎng)批閱。

7、人員下班離去時(shí)，應(yīng)保持桌面整齊，椅子必須靠桌面放好。

8、非工作安排需要，嚴(yán)禁擅自在售樓處留宿。

御景龍城銷售

2023。8

第2篇：商場(chǎng)管理制度和方案

商場(chǎng)管理制度:

1。商場(chǎng)員工管理制度

2。收銀管理制度

3。商場(chǎng)辦公物品管理制度

4。商場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)貨品管理制度

5。商場(chǎng)工作服管理制度

6。商場(chǎng)衛(wèi)生管理制度

7。商場(chǎng)設(shè)備、維修管理制度

8。運(yùn)營(yíng)、策劃管理制度

9。 財(cái)務(wù)管理制度

第一。商場(chǎng)員工管理制度

一、考勤制度

(一) 考勤 所有營(yíng)業(yè)員由考勤員統(tǒng)一施行逐日登記。

(二) 遲到、早退、礦工

1。 凡超過規(guī)定的上班時(shí)間未到崗或提前離崗，且無(wú)正當(dāng)理由，視為遲到或早退。月累計(jì)遲到和早退三次或三次以上，扣發(fā)*多少，情節(jié)嚴(yán)重的扣*的的百分比。

2。 超過規(guī)定的上班時(shí)間一小時(shí)尚未到商場(chǎng)，無(wú)正當(dāng)理由，或不按請(qǐng)假程序請(qǐng)假，擅

自不來(lái)上班，或假期已滿未按時(shí)上班均視為曠工。曠工一天扣發(fā)*多少，年曠

工累計(jì)5天以上者予以解除合同。

(三) 請(qǐng)假制度

1、 假不論時(shí)間長(zhǎng)短，不論什么假，除緊急情況外，一律憑請(qǐng)假條，經(jīng)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)

方可休假。特殊情況事后補(bǔ)填假條，非特殊情況不以電話形式請(qǐng)假。

2、 請(qǐng)事假兩天以上(含兩天)，須到商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后方可有效。

3、 其它假期，如:法定假日、年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假、公假等依國(guó)家統(tǒng)

一規(guī)定執(zhí)行，*待遇參考商場(chǎng)規(guī)定細(xì)則。

4、 自各種假期中如遇休假日連續(xù)計(jì)算。

二、營(yíng)業(yè)員規(guī)范紀(jì)律

(一) 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

1。 提前十分鐘到崗，到考勤員處簽到后，立即進(jìn)入工作崗位。

2。 上足商品、碼放好陳列品，做到充足美觀。

3。 檢查和對(duì)物價(jià)、標(biāo)簽，做到貨簽對(duì)位，一貨一簽，準(zhǔn)確無(wú)誤。

4。 收款員要核對(duì)備用金，準(zhǔn)備好零錢，整理好款臺(tái)。

5。 做好店堂、貨架、商品、售貨工具的衛(wèi)生。

(二) 儀容儀表規(guī)范

1。 衣著整齊、講究衛(wèi)生

2。 發(fā)型莊重、語(yǔ)言文明

3。 思想集中、接待熱情

4。 服務(wù)周到、站資規(guī)范

(三) 店堂紀(jì)律

1。 不準(zhǔn)在店堂內(nèi)吸*、吃東西、看書報(bào)。

2。 不準(zhǔn)聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

3。 不準(zhǔn)擅自離崗、不準(zhǔn)在工作時(shí)間酗酒。

4。 不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。

5。 不準(zhǔn)靠貨架、趴柜臺(tái)、登貨架。

6。 不準(zhǔn)挪用借受貨款和票券，不準(zhǔn)擅自涂改*。

7。 不準(zhǔn)私自少收或多收現(xiàn)金，未經(jīng)同意不得擅自取用商品

8。 未經(jīng)許可不準(zhǔn)上班時(shí)間辦私事，有事必須請(qǐng)假。

9。 不準(zhǔn)無(wú)故遲到、曠工。

10。除收銀員外，他人未經(jīng)許可不得私自介入收款臺(tái)。

11。非*作人員不得擅自開動(dòng)計(jì)算機(jī)，發(fā)生問題責(zé)任自付。

12。不聽從調(diào)度，領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)勒令下崗。

(四) 營(yíng)業(yè)后清理工作

1。 接待好最后一位顧客，要耐心熱情。

2。 清點(diǎn)好貨款、票*，做好登記記錄。

3。 實(shí)行日清日結(jié)的柜組要及時(shí)盤點(diǎn)結(jié)帳。

4。 整理好貨架，打掃干凈店堂衛(wèi)生。

5。 檢查[防火、防爆、防盜、防破壞、防水"的安全保衛(wèi)工作。

三。 倉(cāng)儲(chǔ)保管制度

(一) 商品驗(yàn)收入庫(kù)制度

1。 商品到達(dá)后，保管員持進(jìn)貨票及時(shí)驗(yàn)收貨物，即查品名、規(guī)格、單位名稱、數(shù)

量、批號(hào)、出廠日期，驗(yàn)收無(wú)誤后，及時(shí)做入庫(kù)手續(xù)并簽字蓋章，然后將第三

聯(lián)交付貨方(結(jié)帳用)。

2。 商品入庫(kù)，整箱商品按箱驗(yàn)收，貴重商品拆箱抽驗(yàn)，零散商品要逐個(gè)點(diǎn)清，如發(fā)現(xiàn)有破損和質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并登記清楚。

3。 入庫(kù)后要按貨編號(hào)建立商品卡，并注明商品的有效日期，及時(shí)與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通信息，避免商品積壓過期造成浪費(fèi)。

(二) 商品出入制度

1。 業(yè)務(wù)員提貨時(shí)，必須持蓋有財(cái)務(wù)印鑒的出庫(kù)單，保管員按單提貨，不得隨意改

變。

2。 出庫(kù)后保管人在出庫(kù)單上簽字蓋章，并將第二聯(lián)，第三聯(lián)返回。

3。 代銷商品在出、入庫(kù)單上注明。

4。 保管員按出、入庫(kù)單及時(shí)登帳，每月盤點(diǎn)，及時(shí)將盤點(diǎn)表上報(bào)財(cái)務(wù)。

(三) 商品的保管

1。 按商品的類別不同，分別碼放，愛護(hù)商品，愛護(hù)包裝。

2。 先出先進(jìn)的商品，新老不斷更換，減少食品過期數(shù)量。

3。 定期檢查、防蟲、防腐、防火、防水、防止保管不善造成商品的損失。

4。 有送錯(cuò)貨物，立即調(diào)整，有遺失現(xiàn)象立即以書面形式上報(bào)。

第二．商場(chǎng)收銀管理制度

1。 認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，按*作規(guī)范開啟、調(diào)試收款機(jī)，備好找零的現(xiàn)*。

2。 熱情接待每一位交款的顧客，符合手續(xù)的收款小票不得以任何理由拒收，否則引起客戶糾紛給公司造成不良影響，追究其責(zé)任。

3。 嚴(yán)禁在收款處會(huì)客、帶小孩，收款機(jī)屬于精密儀器，除收款員正常工作外，任何人不得隨意*作，否則造成機(jī)器故障，追究當(dāng)班收款員的責(zé)任。

4。 嚴(yán)禁脫崗，如遇特殊情況，需要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可離崗。

5。 堅(jiān)持唱收唱付，收款找零都必須當(dāng)面交代清楚，認(rèn)真審核每一張結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)不得受理不符合要求的手續(xù)。不全的業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁受理未經(jīng)審批的優(yōu)惠卷、轉(zhuǎn)賬銷售等，如退貨。

6。 拒收導(dǎo)購(gòu)帶交款，不可清點(diǎn)費(fèi)貨款類款項(xiàng)。

7。 嚴(yán)禁押款現(xiàn)象，如有特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可。

8。 認(rèn)真清點(diǎn)和妥善保管所受理的現(xiàn)金和*，并按規(guī)定鑒別真?zhèn)巍?/p>

9。 認(rèn)真做好結(jié)賬工作，做到一日一結(jié)，每天交班前必須辦理結(jié)賬，并將有關(guān)據(jù)、票交與財(cái)務(wù)人員，未結(jié)賬這不得擅自離崗。

10。 嚴(yán)禁將底金放在收款臺(tái)內(nèi)過夜，違反此項(xiàng)規(guī)定而產(chǎn)生的一切后果，自負(fù)并開除。

11。 收銀員應(yīng)認(rèn)真核查商品標(biāo)簽的商品代碼，如單價(jià)，并工整清晰填寫售貨小票，涂改過的小票視同無(wú)效，拒收。

12。 遇到收銀機(jī)故障不能使用時(shí)收銀應(yīng)指導(dǎo)顧客到就近正常使用的收款處。

13。 收銀員應(yīng)小心保護(hù)自己的密碼，離開收銀臺(tái)應(yīng)關(guān)閉或進(jìn)入屏蔽保護(hù)狀態(tài)，并用鑰匙將錢箱鎖住，包括銷售小票或名章。

14。 收音機(jī)應(yīng)精心保護(hù)，嚴(yán)禁撞擊、水濺、灰塵、每天應(yīng)清掃擦拭易臟部位，卷筒小票和備份紙應(yīng)每日檢查并申領(lǐng)足夠余量。

15。 收銀臺(tái)電源應(yīng)放在收銀臺(tái)拐角處，嚴(yán)禁收款設(shè)備以外設(shè)備使用收銀臺(tái)電源。

16。 嚴(yán)禁私自將用戶名及密碼匯漏給他人或交由其他然使用。

17。 相鄰的收銀臺(tái)，如有一方離崗時(shí)，必須相互告知，留守一方在此期間不得離崗。

18。 保持收銀臺(tái)良好的壞境衛(wèi)生。

19。 熟悉本商場(chǎng)的各種pos急的簽到程序。

20。 交班時(shí)記錄當(dāng)日銷售情況后，須立即退出，并將機(jī)器進(jìn)入屏保狀態(tài)。

21。 下班交款時(shí)，需由保安陪同。

22。 做好留臺(tái)工作，確認(rèn)無(wú)客戶時(shí)方可離崗。

23。 嚴(yán)禁上班電話聊天。

第三。商場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)貨品管理制度

一、商品入庫(kù)管理制度

1、當(dāng)商品從廠家運(yùn)抵至倉(cāng)庫(kù)時(shí)，收貨人員必須嚴(yán)格認(rèn)真檢查商品外包裝是否完好，若出現(xiàn)破損等情況。收貨人必須拒絕收貨，并及時(shí)上報(bào)倉(cāng)庫(kù)管理；若因收貨人員未及時(shí)對(duì)商品進(jìn)行檢查，出現(xiàn)的破損，數(shù)量不對(duì)等所造成的經(jīng)濟(jì)損失由該收貨人承擔(dān)。

2、確定商品外包裝完好后，收貨人必須依照相關(guān)單據(jù):隨貨同行聯(lián)，對(duì)進(jìn)貨商品品名、等級(jí)、數(shù)量、規(guī)格、金額、單價(jià)進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)正確后方可入庫(kù)保管；若單據(jù)與商品實(shí)物不相符，應(yīng)及時(shí)上報(bào)倉(cāng)庫(kù)管理；若進(jìn)貨商品未經(jīng)核對(duì)入庫(kù)，造成的貨、單不相符，由該收貨人承擔(dān)因此造成的損失。

3、入庫(kù)商品明細(xì)必須由收貨人和倉(cāng)管員核對(duì)簽字認(rèn)可，做到帳、貨相符。商品驗(yàn)收無(wú)誤后，倉(cāng)管員依據(jù)驗(yàn)收單及時(shí)記賬，詳細(xì)記錄商品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、入庫(kù)時(shí)間、單*號(hào)碼、驗(yàn)收情況、存貨單位等，做到帳貨相符。若不按照該制度執(zhí)行驗(yàn)收造成的經(jīng)濟(jì)損失由倉(cāng)管員承擔(dān)。

二、商品出庫(kù)管理制度

1、賣場(chǎng)列出的上柜、調(diào)撥、退貨清單，必須認(rèn)真、準(zhǔn)確、無(wú)遺漏地標(biāo)注商品品牌、數(shù)量、金額、單價(jià)清單明細(xì)等原因。

2、倉(cāng)管員開具出庫(kù)單時(shí)，必須對(duì)退貨原因及庫(kù)存進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)后，方能開具。

3、賣場(chǎng)接到退貨、調(diào)撥通知后，在對(duì)出庫(kù)商品進(jìn)行實(shí)物明細(xì)點(diǎn)驗(yàn)時(shí)，必須認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)準(zhǔn)確、無(wú)誤，方可簽字認(rèn)可出庫(kù)，否則造成的經(jīng)濟(jì)損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。

4、出庫(kù)要分清實(shí)物負(fù)責(zé)人和承運(yùn)者的責(zé)任，在商品出庫(kù)時(shí)雙方應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)出庫(kù)商品的品名、數(shù)量、規(guī)格等以及外包裝完好情況，辦清交接手續(xù)。若出庫(kù)后發(fā)生貨損等情況責(zé)任由承運(yùn)者承擔(dān)。

5、商品出庫(kù)后實(shí)物負(fù)責(zé)人在當(dāng)日根據(jù)正式出庫(kù)憑*銷賬并清點(diǎn)貨品結(jié)余數(shù)，做到賬貨相符。

第四。商場(chǎng)辦公物品管理制度(購(gòu)買、領(lǐng)用)

一．辦公物品的購(gòu)買

1。為統(tǒng)一限量，控制用品規(guī)格及節(jié)約經(jīng)費(fèi)開支，所有辦公物品的購(gòu)買，都應(yīng)辦公用品管理員統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

2。根據(jù)辦公用品庫(kù)存量情況以及消耗水平，向辦公用品管理經(jīng)理報(bào)告，確定訂購(gòu)數(shù)量。如果辦公印刷需要調(diào)整格式，或者某種辦公用品需要量發(fā)生變化，也一并向管理經(jīng)理提出。

3。在辦公物品庫(kù)存不多或者有關(guān)部門提出特殊要求的情況下，按照成本最小原則，選擇直接去商店購(gòu)買或訂購(gòu)的方式。

4。在各部門申請(qǐng)的辦公物品中，如果包含有需要訂購(gòu)的辦公用品，則申請(qǐng)部門還須另填一份訂購(gòu)單，經(jīng)辦公用品管理部門確認(rèn)后，直接向有關(guān)商店訂購(gòu)。

5。各部門的申請(qǐng)書必須一式兩份，一份用于分發(fā)辦公用品處，另一份用于分發(fā)領(lǐng)用用品臺(tái)記賬登記。在申請(qǐng)書上要寫明所要物品、數(shù)量與金額。

二。辦公物品的保管與領(lǐng)用

1。所有辦公物品必須先行入庫(kù)，交由管理員統(tǒng)一保管與發(fā)放登記

2。管理員必須清楚的了解物品的擺放與庫(kù)存情況，做到經(jīng)常整理與打掃。

3。在物品每次盤點(diǎn)物品時(shí)，做到帳物一致，如有不一致，必須查明原因。然后調(diào)整賬簿，使兩者一致。

4。印刷制品與各紙的管理以照盤存的賬簿為準(zhǔn)，對(duì)領(lǐng)用數(shù)量隨時(shí)進(jìn)行登記并進(jìn)行加減，計(jì)算出余量。如有用完須立即告知。

5。對(duì)商場(chǎng)各部門進(jìn)行監(jiān)督調(diào)查。

6。領(lǐng)用物品時(shí)必須有領(lǐng)料單，領(lǐng)料單必須一式兩份，交由管理員登記

7。物品領(lǐng)用時(shí)可分:易耗物品和非易耗物品

1)。易耗物品如(鉛筆、筆芯、膠水、膠帶等)，如此類物品在領(lǐng)用時(shí)須以舊換新。

2)。非易耗物品如(剪*、訂書機(jī)、打孔機(jī)、打碼機(jī)等)，如此類產(chǎn)品在領(lǐng)出請(qǐng)進(jìn)行保管與護(hù)理。如有遺失應(yīng)由個(gè)人或部門賠償或自購(gòu)。

第五。工作服管理制度

工作服式反應(yīng)商場(chǎng)整體形象及員工精神面貌的重要標(biāo)志。因此有必要加強(qiáng)工作服管理。

1。 根據(jù)商場(chǎng)的要求負(fù)責(zé)聯(lián)系工作服的選料制作、發(fā)放與保管。

2。 為防止冒領(lǐng)與丟失。發(fā)放時(shí)要手續(xù)齊全，填寫領(lǐng)料單。

3。 員工領(lǐng)用工作服后。個(gè)人保管，要保持整潔、完好不得對(duì)工作服私自改制樣式和裝飾。

4。 因個(gè)人原因損壞工作服，需照價(jià)賠償補(bǔ)領(lǐng)新工作服。

第六。商場(chǎng)衛(wèi)生管理

為維戶員工健康及工作場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生，特制的本準(zhǔn)則。凡商場(chǎng)衛(wèi)生事宜，除另有規(guī)定外，需按本準(zhǔn)則實(shí)行。

1。 商場(chǎng)衛(wèi)生事宜，全體人員必須一律確實(shí)遵行。

2。 新進(jìn)員工，必須了解清潔衛(wèi)生的重要*與必要的衛(wèi)生知識(shí)。

3。 商場(chǎng)各工作場(chǎng)所內(nèi)，必須保持整潔，不得堆放垃圾、污垢或碎屑

4。 商場(chǎng)各工作場(chǎng)所內(nèi)，嚴(yán)禁隨地吐痰。

5。 飲水必須清潔。

6。 洗手間、更衣室及其它的設(shè)施保持清潔。

7。 凡可能寄生傳染的原料，英語(yǔ)使用前消毒。

8。 凡可能產(chǎn)生有礙衛(wèi)生的氣體、灰塵、粉末，應(yīng)作如下處理:

1)。采用適當(dāng)方法減少有害物體的產(chǎn)生；

2)。使用密閉器具以防止有害物質(zhì)的散發(fā)；

3)。在產(chǎn)生此項(xiàng)有害物的最近處，按其*質(zhì)分別作凝結(jié)、沉淀、吸引或排除等處置。

9。 各工作場(chǎng)所內(nèi)的窗戶及照明器具的透明部分需保持清潔衛(wèi)生。

10。 各工作場(chǎng)所要保持空氣流通。

11。 商場(chǎng)應(yīng)設(shè)置常用*品并放于小*箱內(nèi)，以利于員工取用。

12。 衛(wèi)生工作六不準(zhǔn)

1)。不準(zhǔn)隨地吐痰

2)。不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)吃飯

3)。不準(zhǔn)在禁*區(qū)吸*

4)。不準(zhǔn)將雜物垃圾掃入它人衛(wèi)生區(qū)

5)。不準(zhǔn)亂扔廢棄物、果皮核

6)。不準(zhǔn)亂倒臟水、茶根、垃圾

第七。 商場(chǎng)設(shè)備、維護(hù)管理制度

加強(qiáng)商場(chǎng)設(shè)備的規(guī)范化管理，以確保正常運(yùn)行、集中管理與使用、專人保管原則。對(duì)商場(chǎng)的機(jī)械、動(dòng)力、通訊、電氣等設(shè)備的使用和維修管理都應(yīng)做到統(tǒng)一規(guī)定。

一。 維護(hù)

1。 設(shè)備*作者要做好日常保養(yǎng)工作，具體標(biāo)準(zhǔn)是整潔、潤(rùn)滑、安全、高效、保持完好率。

2。 配置設(shè)備根據(jù)不同要求，設(shè)專兼職設(shè)備管理員，明確負(fù)責(zé)周期定檢，及時(shí)排除故障。

3。 維護(hù)或維修人員要根據(jù)原始資料和設(shè)備實(shí)際狀況提出各種預(yù)修計(jì)劃。條件不具備時(shí)，

于廠家聯(lián)系維修。

第八。運(yùn)營(yíng)、策劃管理制度

1。運(yùn)營(yíng)管理制度

第一章:運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)

[1]運(yùn)營(yíng)概念

運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)而言之是整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致*指營(yíng)運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)*是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來(lái)做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率*是指營(yíng)運(yùn)工作完成要高效率，一方面營(yíng)運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡*循環(huán)；另一方面營(yíng)運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間*，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無(wú)以補(bǔ)救。協(xié)作*是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營(yíng)運(yùn)的工作是要各個(gè)部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識(shí)自覺工作，營(yíng)運(yùn)的良好水

準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。創(chuàng)新*是指營(yíng)運(yùn)的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營(yíng)運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。 2]運(yùn)營(yíng)部工作范疇

商品進(jìn)入店鋪后，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)或店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程進(jìn)行管理。

[3]運(yùn)營(yíng)部工作職能

1．制度管理:制定商場(chǎng)日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理制度。

2．財(cái)務(wù)預(yù)算:參與商城的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。

3．決策工作:分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題。

4．協(xié)調(diào)工作:協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。

5．商戶管理:制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。

6．監(jiān)管工作:監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營(yíng)情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。

7．顧客服務(wù):巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。

8．促銷工作:配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。

9．培訓(xùn)工作:對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。

10．培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神:倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作氛圍。

第二章:日常工作流程及管理制度

[1]總值班管理制度

一．總值班人員

運(yùn)營(yíng)經(jīng)理(含)以上職務(wù)人員

二．總值班崗位職責(zé)

1。 當(dāng)日整個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)商場(chǎng)的正常運(yùn)作工作；掌握商場(chǎng)動(dòng)態(tài)；及時(shí)協(xié)調(diào)解決商

場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)的各種問題。

2。 熟悉商場(chǎng)運(yùn)作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。

3。 嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場(chǎng)工作，

收市時(shí)和保安部組成清場(chǎng)小組，自上而下逐層清場(chǎng)，確保商場(chǎng)安全。

4。 認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時(shí)間

內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營(yíng)運(yùn)正常秩序。

5。 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，

保*商場(chǎng)安全經(jīng)營(yíng)。

6。 認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交

代清楚，并做好交接工作。

7。 如遇重大事情，除及時(shí)到場(chǎng)組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)。

8。 周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場(chǎng)；非周日行政班后必須在店

內(nèi)巡場(chǎng)(巡場(chǎng)內(nèi)容附后)。

9。 解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

三．總值班工作流程

1。 立總值班記錄本�？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日

未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。

2。 總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。

3。 商場(chǎng)收市清場(chǎng)結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場(chǎng)登記本上簽字。

4。 周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無(wú)故遲到，早退，脫崗。

5。 總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

附。總值班巡場(chǎng)內(nèi)容:

[2]開閉店流程管理規(guī)定

一．開店流程:

1．營(yíng)業(yè)時(shí)間:9:00~22:00(周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)間順延半小時(shí))

2．員工上班時(shí)間:

--a班:8:30~15:30

--b班:15:30~22:30

二．閉店流程:

1．[21:50]廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；

(如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù))；

2．[21:55]廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；

(如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù))；

3．[21:55]廣播室播放送賓曲、送賓詞。

4．[22:00](節(jié)假日22:30)收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)。

5．[22:02](節(jié)假日22:30)廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。

6．[22:02-22:30](節(jié)假日22:30-23:00)各樓管理員進(jìn)行收市、清場(chǎng)工作。

7．[22:30](節(jié)假日23:00)員工下班。

[3]運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定

--a班每日工作流程:

[4]周例會(huì)管理制度

1．運(yùn)營(yíng)部每周召開一次營(yíng)運(yùn)例會(huì)；

2．會(huì)議由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主持；

3．參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)營(yíng)部各樓層主管以上級(jí)別人員；

4．會(huì)議主要內(nèi)容:

(1) 匯報(bào)上周營(yíng)運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃；

(2) 研究解決營(yíng)運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；

(3) 傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；

(4) 對(duì)一周營(yíng)運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；

(5) 其他事項(xiàng)。

5．參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，不得無(wú)故遲到、早退，有特殊情況不能到會(huì)者，必須于會(huì)前向會(huì)議主持人請(qǐng)假；

6．會(huì)議內(nèi)容由運(yùn)營(yíng)部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；

7．運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦。

[5]交接班管理規(guī)定

一．交接班時(shí)間:15:30-16:00

早班人員上班時(shí)間:9:30-16:30

晚班人員上班時(shí)間:15:30-22:30

二．交接班內(nèi)容

1．早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；

2．公司最新制度、政策及促銷活動(dòng)傳達(dá)；

3．當(dāng)天的工作、分配；

4．互相鼓勵(lì)、致謝。

三．交接班服務(wù)規(guī)范

1．晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)簽到(打卡)，精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，向早班同事致*苦、道謝；

2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時(shí)間還未到的情況下也不可提前離開工

作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎(jiǎng)懲條例予以處罰；

3．對(duì)商戶顧客要做到[接一待二照顧三"，不可因交接工作而對(duì)顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。

4．交接工作，如有不清楚，應(yīng)及時(shí)溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認(rèn)；

5．當(dāng)班人員在晚上下班前，應(yīng)做好以下相關(guān)工作:

(1) 工作交接記錄；

(2) 工作臺(tái)的清理及衛(wèi)生清潔；

(3) 關(guān)閉電腦、電源等；

(4) 晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關(guān)閉電源開關(guān)。

[6]商鋪裝修管理規(guī)定

[7]商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定

一．進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定

1．招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營(yíng)部，運(yùn)營(yíng)部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場(chǎng)工作。

2．商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目組織商品入場(chǎng)。

3．商戶進(jìn)場(chǎng)后開業(yè)前需簽訂<商戶管理公約>及<消防責(zé)任書>。

二．撤場(chǎng)管理規(guī)定

1． 招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場(chǎng)前后的整體協(xié)調(diào)工作。

2． 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場(chǎng)過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。

3． 工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)過程中需配合協(xié)助的工作。

4． 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場(chǎng)后的遺留物品或扣留物品。

5． 財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。

三．撤場(chǎng)工作流程

(一)無(wú)欠款情況撤場(chǎng)

1．商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。

2．由營(yíng)運(yùn)部向商戶發(fā)出<解除租賃合同的通知>，確認(rèn)撤場(chǎng)具體時(shí)間。

3．在商戶收到<解除租賃合同的通知>后，由營(yíng)運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除<租

賃合同解除協(xié)議書>。

4．營(yíng)運(yùn)部必須在商戶撤場(chǎng)一周前將<撤場(chǎng)審批表>上報(bào)審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，

須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。

5．<撤場(chǎng)審批表>經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算(其中租賃保*金部分暫不

退還)，財(cái)務(wù)部，運(yùn)營(yíng)部各留存一份備案。

6．<撤場(chǎng)審批表>審批后，由運(yùn)營(yíng)部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶物品放行，并對(duì)撤場(chǎng)全過

程進(jìn)行監(jiān)督。

7．如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營(yíng)部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，

并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對(duì)我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保*金中抵扣此筆費(fèi)用。

8．商戶按規(guī)定交鋪后，營(yíng)運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場(chǎng)結(jié)算手續(xù)。(在商戶無(wú)

欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場(chǎng)，必須提前一個(gè)月書面知會(huì)對(duì)方)

(二)有欠款情況撤場(chǎng)

1．商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。

2．商戶撤場(chǎng)如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)<催款通知單>至營(yíng)運(yùn)

部，由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場(chǎng)商戶的所有物品。

3．如運(yùn)營(yíng)部在商戶辦理撤場(chǎng)前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流

程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行:

(1) 運(yùn)營(yíng)部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字

確認(rèn)。

(2) 物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留物品做好入庫(kù)管理記

錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。

(3) 商戶物品入庫(kù)后，由營(yíng)運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；

a． 如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營(yíng)部

書面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程；

b． 如果與商戶無(wú)法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)

部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)<解除租賃合同的同志>給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由運(yùn)營(yíng)部填寫<商戶遺留物資處理審批表>進(jìn)行上報(bào)審批，營(yíng)運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財(cái)務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。

[8]環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定

為營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下:

1．營(yíng)運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保*設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。(如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等)

2．營(yíng)運(yùn)部必須保*保*顧客購(gòu)物環(huán)境安全，無(wú)危險(xiǎn)隱患存在。(如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等)

3．營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好[六防"工作。(防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞)

4．營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保*商場(chǎng)干凈整齊。(顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時(shí)清理，不可溢出垃圾桶)

5．營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保*商場(chǎng)明亮清新。(要求燈光明亮適度，無(wú)壞燈，燈光不刺眼，商場(chǎng)空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無(wú)異味)

6．營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保*項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。(商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無(wú)垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無(wú)灰塵，無(wú)黃葉)

7．營(yíng)運(yùn)部必須保*商場(chǎng)內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶及顧客場(chǎng)內(nèi)抽*進(jìn)行監(jiān)督管理。

8．營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保*場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。

[9]突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法

一．火*

1．員工應(yīng)熟記火*訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。

2．當(dāng)發(fā)生火*時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；

如無(wú)法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話*。

4． 員工須保護(hù)好自己的人身安全。

5． 切勿搭乘電梯。

6． 把火*現(xiàn)場(chǎng)門窗及一切電源關(guān)閉。

7． 消防*中心確認(rèn)火*后啟動(dòng)自動(dòng)*(滅火)系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)

領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。

8． 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員)應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。

9． 運(yùn)營(yíng)部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滅火、疏散、搶救和*戒工作，救火

過程中堅(jiān)持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。

10． 工程部要保*消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源

(設(shè)備)進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)；

11．

二、停電

1．工程部維修人員要在第一時(shí)間通知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電。

2．各營(yíng)運(yùn)樓層管理人員，必須立即到所屬賣場(chǎng)采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。

3．廣播室，及時(shí)采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場(chǎng)，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場(chǎng)。

4．物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行*戒，各樓層安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)的顧客。

三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)(懷疑是*物)

1．保持冷靜；

2．切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；

3．立即通知*中心；

4．未有管理人員到達(dá)時(shí)，應(yīng)留守現(xiàn)場(chǎng)，防止其他人接近該物件。

四．突發(fā)臺(tái)風(fēng)、洪水事件

當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí)，速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。

如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)，*中心立即通知各部門進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在各樓層管理人員配合下，對(duì)各樓層進(jìn)行重點(diǎn)搶救。

五．顧客發(fā)生意外時(shí)(意外可能是急癥或受傷)

1．處理方法:

(1) 保持冷靜；

(2) 留意顧客狀況，并立即通知*中心或運(yùn)營(yíng)部；

(3) 小心處理事件，應(yīng)詳細(xì)說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理；

2．意外發(fā)生時(shí)，不應(yīng)做的事:

(1) 不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子；

(2) 不應(yīng)爭(zhēng)辯事發(fā)原因；

(3) 不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)任何人；

(4) 不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末；

(5) 不應(yīng)胡亂猜測(cè)事情的緣由或發(fā)表任何意見；

(6) 不應(yīng)在顧客需要幫忙時(shí)置之不理。

六．防止犯罪及其處理方法

防范辦法:

1．時(shí)刻保持*覺和留神；

2．時(shí)常流動(dòng)巡視商場(chǎng)；

3．不要離開自己的崗位而無(wú)人看管。

4．閉店時(shí)留意有無(wú)可疑人士藏于店內(nèi)。

如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該:

1．立即通知*中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；

2．要盡量拖延時(shí)間，由其他人去通知*中心或管理部；

3．沒有*據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。

[10]現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范考核規(guī)定

第九。財(cái)務(wù)管理制度

第3篇：垃圾場(chǎng)管理制度

蘇州生富科金技屬材料限有公司

作 業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)

書文編號(hào) 生效日期件版 本

f-esiw -03201 1年 月 51 日8 o

a 垃 圾場(chǎng) 管 理制 度

一。 目 的為加強(qiáng)了對(duì)垃圾場(chǎng)體固棄廢物及員人理管外和面商廠的理。管 。二范 圍適用 本公于垃司圾場(chǎng)體固棄廢及物員人管理和面外廠的商理 管三。組織 與責(zé)權(quán) 政行部:責(zé)負(fù)圾垃場(chǎng)固廢棄物體處及理人員管理 物料:部負(fù)責(zé)圾過磅垃、點(diǎn)、登記數(shù)。保安 負(fù):責(zé)對(duì)面廠商進(jìn)外行監(jiān)和督管 四理。作 標(biāo)業(yè)準(zhǔn) 。 凡1屬是垃圾于場(chǎng)的體廢棄物，固須必由定指人員進(jìn)行分存類，不放得堆亂亂。放2 。 圾垃場(chǎng)嚴(yán)禁內(nèi)*火 。3 垃圾。內(nèi)場(chǎng)所廢有棄，沒有物政行部準(zhǔn)批，得不隨意拿取 4。。 圾場(chǎng)內(nèi)的廢棄物垃，如有是廠商廢的棄物必，由保安須人開『物品出廠員行放單』后 ， 填回寫物品收稱名數(shù)及 量，經(jīng)部該門管核準(zhǔn)后，主再到行政部廢物管理?xiàng)壵救☆I(lǐng)該廠 的廢棄商物品 。5。 垃場(chǎng)圾內(nèi)的廢物，棄必須由司指公定商廠收回，則否予裝不運(yùn)出司。 6。 公棄物管廢理員不人收得受賄賂利謀以私如有發(fā)現(xiàn)，按事情輕，處罰重 。。7廢棄物 外廠商包須必嚴(yán)遵守格我公管理司度 制，不賄準(zhǔn)賂我公司理管人員， 如有現(xiàn) 立發(fā)即除外解包合。同 。 8包廠商到我公外司運(yùn)廢棄裝之物 ，必前經(jīng)財(cái)務(wù)須部過﹑磅點(diǎn)﹑數(shù)記登由并衛(wèi)監(jiān)*督 ， 否不準(zhǔn)則裝運(yùn)回收所之棄廢。物 9。 外包商廠到我司裝公運(yùn)棄物時(shí)廢， 必由廢棄物管須理員與保人安員人監(jiān)督 ，經(jīng)行 部 政管核主后準(zhǔn)可運(yùn)出方公司。 01 。行政部員人責(zé)負(fù)期定查廠內(nèi)固檢體廢物存棄放，避點(diǎn)產(chǎn)免亂丟亂放隨生丟意棄象現(xiàn)。

核

準(zhǔn)

審核

制

訂