中餐服務(wù)員工作流程

中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)，各種文化兼容并蓄繁榮發(fā)展。其中也包括了各種各樣的飲食文化。不同的飲食文化帶來(lái)了不同的飲食禮儀，西餐有西餐禮儀，中餐有中餐的服務(wù)要求。作為餐飲工作者要知道這些不同的禮儀進(jìn)行服務(wù)。下面就來(lái)說(shuō)一下我們中餐的服務(wù)流程。

中餐服務(wù)員工作流程

1、營(yíng)業(yè)：營(yíng)業(yè)時(shí)按規(guī)定的位置和站立要求站好。

2、迎客：遇有客人到來(lái)，位于門口的領(lǐng)位服務(wù)人員要主動(dòng)熱情地面帶微笑上前

開(kāi)門（門向內(nèi)開(kāi)）向客人問(wèn)好，并伸手示意請(qǐng)進(jìn)，稱呼客人時(shí)要根據(jù)客人的身份、年齡、性別、主次對(duì)其稱謂并問(wèn)好表示歡迎光臨。語(yǔ)氣溫和音量適中，問(wèn)清客人的人數(shù)（如能肯定人數(shù)可以不問(wèn)）根據(jù)客人的人數(shù)以征詢的口氣詢問(wèn)客人并引導(dǎo)客人至合適的位置、位子（注意首批客人盡量安排在明顯的位置、其次靠近墻兩邊，衣裝華麗的要求安排在明顯的位置，但不能為了安排座位引起客人的不滿或讓客人感到不適，此時(shí)需注意區(qū)域的上座情況，均勻安排）。領(lǐng)位時(shí)，要走在客人前方側(cè)二步的位置，步伐不要太快或太慢，如有拐彎處，需走在外側(cè)并身手示意拐彎，讓客人走內(nèi)側(cè)。遇到有客人提取過(guò)重或過(guò)多的物品時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)可否幫拿，征得客人同意后方可提供幫助，對(duì)年老或殘疾的客人要主動(dòng)提供幫助，對(duì)同時(shí)進(jìn)門的幾桌客人要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)分清，站立在離門遠(yuǎn)的服務(wù)員要立即上前協(xié)助迎客。

3、讓座：當(dāng)客人到達(dá)滿意的位子前兩米時(shí)，領(lǐng)位的服務(wù)員要提前加快速度將此桌的餐椅拉出。與此同時(shí)區(qū)域服務(wù)員立即上前協(xié)助拉椅。如客人多，可象征性的拉一兩把示意，注意拉椅時(shí)動(dòng)作要輕，將椅子腿提離地面輕放，禁止發(fā)出較大的聲音。之后迅速撤身以不影響客人自然入座為宜，不能使客人有停頓或等待的舉動(dòng)為宜，并伸手示意客人請(qǐng)座，并說(shuō)出“請(qǐng)座”，然后領(lǐng)位應(yīng)告之客人的人數(shù)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)增減餐具。待客人下座同時(shí)，服務(wù)員用手扶椅背，用膝蓋微往前頂椅背。要求客人坐下后不用再挪動(dòng)椅子為宜。領(lǐng)位服務(wù)員于此時(shí)撤離。注意客人如有物品，協(xié)助客人放好物品，如客人有外衣搭在椅背上，要盡快將安全椅套罩在客人的衣服上，此工作需區(qū)域服務(wù)員協(xié)助。

4、點(diǎn)菜：客人落座后，領(lǐng)位立即將菜譜送到客人面前（帶好筆、訂單），注意送菜譜時(shí)要將菜譜禮貌的翻開(kāi)首頁(yè)雙手將菜譜送到（根據(jù)判斷）有可能點(diǎn)菜的客人面前。如主人或女士。放菜譜的位置應(yīng)放在客人前面合適的位置，并說(shuō)“這是菜譜，歡迎您點(diǎn)菜”。點(diǎn)菜開(kāi)始，要先問(wèn)茶水，上茶之后（上茶需區(qū)域服務(wù)員協(xié)助）開(kāi)始點(diǎn)菜。注意聽(tīng)清并準(zhǔn)確記錄名稱與數(shù)量及要求，字跡要清晰，點(diǎn)菜之間要適時(shí)向客人推薦本酒樓菜，聲音適當(dāng)。點(diǎn)菜的尾聲主動(dòng)幫助客人將筷子套退下，注意手指切勿觸及筷子的前部，筷子套勿放在客人餐桌上。全部點(diǎn)菜完畢之后，需重復(fù)一遍全部?jī)?nèi)容以防遺漏、錯(cuò)誤，提醒并詢問(wèn)客人的一些忌口，如較慢的菜肴要向客人說(shuō)明大概的時(shí)間。待得到客人確認(rèn)后說(shuō)“請(qǐng)您稍等”之后，后退一步方可轉(zhuǎn)身離去。

注意：區(qū)域服務(wù)員待客人到達(dá)餐桌時(shí)，要向客人再次問(wèn)好，點(diǎn)菜時(shí)與客人之間距離要適當(dāng)，在客人接受菜譜后尚未點(diǎn)菜之間，應(yīng)在不打擾客人或在客人交談之間的情況下首先詢問(wèn)茶水（服務(wù)茶水）。如未點(diǎn)特定茶水只是隨意（客人說(shuō)明不喝茶的例外），區(qū)域其他服務(wù)員應(yīng)立即協(xié)調(diào)上茶。如其他人員忙時(shí)，則由本人在不影響點(diǎn)菜，在客人翻閱菜譜之間或點(diǎn)菜之后立即返身上茶，離開(kāi)客人返身時(shí)，不能直接轉(zhuǎn)身，應(yīng)先后退一小步之后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，離開(kāi)時(shí)，訂單本不能放在客人餐桌上。上茶時(shí)，茶杯禁止摞在一起，要使用托盤端運(yùn)。擺放茶碗時(shí)手指不能接觸杯口，放茶碗時(shí)，應(yīng)按客人的身份主次順序先后擺放，擺放的位置應(yīng)在小吃盤左側(cè)一公分處（以杯口上沿計(jì)）中心與小吃盤的中心橫向成一條直線，然后倒茶水，以七分滿為宜，倒水時(shí)不能濺出水，壺嘴禁止接觸茶杯口，茶壺水不能倒盡，如不夠及時(shí)加開(kāi)水,但加開(kāi)水不宜過(guò)滿,防止倒第一杯茶水時(shí)外溢。如果點(diǎn)菜之間客人已經(jīng)用茶水,注意隨時(shí)添加,以給客人一個(gè)服務(wù)周到熱情的印象。

服務(wù)茶水之后進(jìn)入點(diǎn)菜階段。點(diǎn)菜時(shí)，如客人有詢問(wèn)應(yīng)詳盡的為客人介紹菜肴，期間要推銷菜肴及本餐廳的特色菜。推銷時(shí)要根據(jù)客人的各種類型和各種口味（如年齡、職業(yè)、性別、籍貫等），推銷的時(shí)間也可在客人點(diǎn)過(guò)一道菜之后、另一道菜未點(diǎn)之間進(jìn)行，也可在客人猶豫時(shí)進(jìn)行。注意菜的價(jià)格要適合客人的消費(fèi)檔次。

除上述內(nèi)容外，要留意客人交談的內(nèi)容，以便為促進(jìn)氣氛而應(yīng)接話題。與客人交談時(shí)，注意合適的時(shí)機(jī)，并掌握語(yǔ)言技巧，保持幽默、活潑及豐富的聯(lián)想，并使客人有身份感，使餐廳的用餐氣氛融洽，客人用餐心情良好。除上述內(nèi)容外，服務(wù)員應(yīng)活躍客人氣氛，不能冷嘗沉默不語(yǔ)，但不能招致客人煩感，點(diǎn)定酒水根據(jù)客人習(xí)慣，慣例為先定酒水、也可最后點(diǎn)定酒水。另注意推銷本店特色菜品，最后征訂主食與湯（如不點(diǎn)主食，需在客人用餐尾聲時(shí)注意），當(dāng)客人全部點(diǎn)完之后，服務(wù)員必須說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我重復(fù)一邊您點(diǎn)的菜”。隨即立即重復(fù)全部定單的名稱與數(shù)量，重復(fù)完畢后，征問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)是否正確？”得到客人確認(rèn)后，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，如有失誤及時(shí)改單，并向客人道歉。（注意音量適中、口齒清晰、語(yǔ)氣溫和）之后將屬于客人的一份定單取下放在客人餐桌邊上，以不影響上菜為宜。并在此期間將此桌所點(diǎn)菜肴記下，記住哪位客人點(diǎn)的何種酒水，之后，后退一小步，站穩(wěn)后方可轉(zhuǎn)身離去。

注意：倒茶水后，茶壺嘴禁止指向客人。按人數(shù)填、減餐具。

點(diǎn)菜時(shí)站立要正直，手禁止扶客人的餐桌。保持微笑服務(wù)。

5、派送訂單：離桌后將菜譜放回原位，按要求填寫(xiě)序號(hào)單（姓名、臺(tái)號(hào)、序號(hào)）將小票按聯(lián)分別送到吧臺(tái)收銀一份、傳菜員一份、后廚房一份。注意行走期間觀察區(qū)域的其他客人的舉動(dòng)。保持行走速度、姿態(tài)和行走路線。

6、服務(wù)酒水：按照訂單到吧臺(tái)提取酒水，除扎脾瓶脾大桶飲料外，均要求用托盤運(yùn)送。主動(dòng)向客人報(bào)出酒水的名稱和數(shù)量，按順序分別倒入客人的飲料杯中，如有未倒完的酒水，將其放在合適的位置。倒酒水時(shí)要按客人的身份的主次順序，先女士后男士、先年老后年少的順序倒酒，操作過(guò)程中動(dòng)作要輕，禁止發(fā)出聲響，倒酒過(guò)程中瓶口禁止與杯口接觸，不能滴在杯外，手指禁止觸摸杯口，拿酒具時(shí)拿其底部、杯的下端，如果不使用托盤的酒水，上酒水時(shí)，需放在餐桌上不影響客人用餐的位置（或選擇沒(méi)有客人的臨近餐桌或接手工作臺(tái)），倒酒水時(shí)報(bào)清酒水名稱，之后將空瓶收取，站位準(zhǔn)備為服務(wù)區(qū)域的客人服務(wù)，并準(zhǔn)備上涼菜。

注意：白酒服務(wù)倒八分滿，再次斟酒方法為第一杯倒完后，待第一杯全部用完后方可倒第二杯，如客人使用大酒杯，在倒第一杯酒時(shí)需要邊倒邊征求客人意見(jiàn)。

啤酒服務(wù)倒九分滿，第二杯以后在杯中啤酒余1/3時(shí)添加酒水，注意客人飲用習(xí)慣，如果是每人按瓶計(jì)算，則需每人專瓶，如按杯計(jì)算，則按順序倒酒。

在客人用餐期間，通過(guò)高質(zhì)量的'服務(wù)盡量不使客人自己斟倒酒水為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

7、服務(wù)涼菜：當(dāng)傳菜員傳到自己區(qū)域時(shí)，主動(dòng)問(wèn)清桌號(hào)、菜名，與傳菜員核對(duì)無(wú)誤后，將菜準(zhǔn)確傳到餐桌上合適的位置，報(bào)清菜名（如是特色菜肴需報(bào)出菜名的特色）新上的菜應(yīng)放在中間主要位置，注意手指勿伸入盤內(nèi)，上完菜后說(shuō)“請(qǐng)您品嘗”，之后退身離開(kāi)站位（注意葷素搭配、色彩、口味搭配）。

8、服務(wù)熱菜：（同涼菜）擺放位置在涼菜中央，涼菜在熱菜外圍，上熱菜期間，觀察餐具的位置，如菜肴沒(méi)有上全時(shí)餐桌已滿，需提前用小號(hào)餐盤在客人同意的情況下將客人桌上余菜最少菜肴替換下來(lái)，預(yù)留下一道菜的位置。一般情況禁止摞放餐具（替換菜肴應(yīng)以涼菜為先），替換餐具時(shí)向客人解釋“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍鷵Q一下餐具”，操作時(shí)，原則上不在客人餐桌上操作，但需在客人的視線范圍之內(nèi)操作，操作時(shí)使用服務(wù)刀叉。如臨桌沒(méi)有客人可在臨桌擺放操作，如沒(méi)有空桌，需二名服務(wù)員協(xié)調(diào)操作（在桌邊），待全部菜肴上齊后告之客人“您的菜上齊了，請(qǐng)問(wèn)還需要添點(diǎn)什么？”如有可能再次利用推銷的機(jī)會(huì)進(jìn)行推銷。如不需要，可詢問(wèn)客人何時(shí)上主食。如客人預(yù)先沒(méi)有點(diǎn)訂主食，需問(wèn)“您用點(diǎn)什么主食？”根據(jù)客人的需求提供服務(wù)，如客人暫時(shí)不需要，服務(wù)員需隨時(shí)留意。

9、服務(wù)主食、湯：如客人未點(diǎn)主食，待客人招呼需要時(shí)，應(yīng)立即根據(jù)客人的需要上主食并及時(shí)加單，根據(jù)客人的身份主次上主食，位置放在合適的地方，上齊之后需告之客人上齊。

10、服務(wù)水果：如餐廳有送水果服務(wù)，待客人用完主食后上果盤。

11、結(jié)帳：客人需要結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員在通過(guò)客人呼喚或手勢(shì)確認(rèn)是客人結(jié)帳時(shí)，向客人點(diǎn)頭示意說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，將訂單拿起通知吧臺(tái)收銀員何桌結(jié)帳，待吧臺(tái)清算后（服務(wù)員應(yīng)檢查帳單：價(jià)格、酒水?dāng)?shù)量、加單）送到客人面前（根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷送到有可能結(jié)帳的客人面前）首先詢問(wèn)“您吃好了嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您是結(jié)帳嗎？”得到客人確認(rèn)后隨即報(bào)出結(jié)帳金額，如客人要求打折，（在餐廳沒(méi)有打折活動(dòng)時(shí)）服務(wù)員應(yīng)首先委婉的說(shuō)“對(duì)不起，我們餐廳是非常注重菜肴質(zhì)量的，價(jià)格也是相對(duì)較低的，在訂菜價(jià)時(shí)已經(jīng)對(duì)客人讓了利，還請(qǐng)您諒解”。如客人還堅(jiān)持打折，服務(wù)員需向客人說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下”之后立即到吧臺(tái)或向管理人員請(qǐng)示，如打折后立即走到客人面前說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，這是您的帳單，打完折后是——元”（結(jié)帳時(shí)，站立要距離客人保持適當(dāng)距離）當(dāng)客人付帳時(shí)，雙手接過(guò)說(shuō)‘感謝您’然后唱收唱付，（填寫(xiě)序號(hào)單：金額、姓名）如需找零，到吧臺(tái)找零后送到付帳客人手中說(shuō)“這是您的零錢，請(qǐng)您收好”如客人對(duì)本酒店有不滿，服務(wù)員應(yīng)盡量做好向客人解釋工作，如不能處理需上報(bào)管理人員。

注意：向客人出事帳單或收款時(shí)，均需雙手送上。

客人經(jīng)常在結(jié)帳期間要求對(duì)菜肴打包，服務(wù)員應(yīng)立即備好快餐盒與手提袋，主動(dòng)為客人打包，按菜裝盒。打包時(shí)不要將菜肴掉在外邊，動(dòng)作要輕，不要影響客人，裝完后將餐盒蓋好，放到手提袋中，份量重的餐盒放在下端，輕的餐盒放在上邊，裝好后，將手提袋系好扣，將提手處放平，放到客人桌邊。

12、送客：如客人結(jié)帳后立即起身離開(kāi)，服務(wù)員需立即協(xié)助客人拉椅子、摘衣套及其它幫助，并提醒客人說(shuō)“請(qǐng)將您的物品帶好、您慢走、歡迎您再次光臨”等禮貌用語(yǔ)，并幫助客人檢查有無(wú)遺忘物品，待客人走后，準(zhǔn)備收臺(tái)。領(lǐng)位人員將向外開(kāi)門向客人說(shuō)“您慢走，歡迎您再來(lái)或歡迎再次光臨”。

13、收臺(tái)：收臺(tái)時(shí)，再次檢查是否有客人遺忘物品，如有，客人未走遠(yuǎn)、以前，要及時(shí)送給客人，但在餐廳內(nèi)禁止跑動(dòng)。如客人已經(jīng)走遠(yuǎn)，將物品上交管理人員，以備客人來(lái)齲之后，收桌翻臺(tái)，注意收桌時(shí)動(dòng)作要輕而快，禁止發(fā)出餐具碰撞聲音以免影響其他客人用餐，將剩菜集中倒在大容器中，將空盤按形狀分別摞放收走，交到指定地點(diǎn)，將臺(tái)面清理潔凈，擺齊桌椅并保持地面清潔，擺臺(tái)準(zhǔn)備迎接下一桌客人。如在收臺(tái)期間來(lái)客人，區(qū)域服務(wù)員應(yīng)防下手中事情立即迎客，收桌時(shí)，不影響其他客人服務(wù)的情況下，可協(xié)同收桌，但不能超過(guò)二人同收一桌。

注意：

1、整個(gè)服務(wù)程序中要互相協(xié)作，遇到有臨區(qū)服務(wù)工作人員較忙時(shí)，在不影響自己的區(qū)域服務(wù)下，可以給予幫助。

2、如餐廳較忙時(shí)，要保持冷靜，切勿慌亂以免出錯(cuò)，應(yīng)嚴(yán)守服務(wù)規(guī)程。

3、營(yíng)業(yè)期間，服務(wù)員應(yīng)在每一秒時(shí)刻集中精力，隨時(shí)觀察客人有無(wú)需求，并不斷添倒酒水，及時(shí)清理臺(tái)面保持臺(tái)面潔凈。如有客人吸煙,保證每個(gè)煙缸不得超過(guò)兩人使用并及時(shí)更換煙缸，要求煙缸內(nèi)不得超過(guò)兩個(gè)煙頭、如有雜物立即更換。

4、在客人用餐期間，根據(jù)情況在合適的情況下適時(shí)向客人推薦菜肴，但不能引起客人的煩感。

5、注意以湯為主的菜肴需主動(dòng)為客人均勻分好。

6、遇有帶骨刺、核、殼等不宜吃下的菜肴，服務(wù)員要特別留意。一旦客人吃盤中有此類食物，應(yīng)在客人不進(jìn)食的時(shí)機(jī)立即更換潔凈的吃盤，更換吃盤要用托盤服務(wù)，應(yīng)先將潔凈的吃盤放在需要更換吃盤的客人面前，后將被撤換的吃盤端下放入托盤內(nèi)并向客人示意打擾一下，之后將已放到客人餐桌上的吃盤擺正，動(dòng)作不要影響客人的正常用餐。（各別客人可能第一次不理解，服務(wù)員應(yīng)解釋“請(qǐng)?jiān)�諒我可以幫您換一下吃盤嗎”對(duì)于了解此服務(wù)的客人可直接采用先撤后上吃盤的程序。）

7、服務(wù)員應(yīng)知最基本的服務(wù)是站立服務(wù)、微笑服務(wù)。

服務(wù)的最高境界是與客人交流想融一體，做到“我想的就是客人將要想的，客人想的就是我想的”

最基本的條件是：眼勤、腿勤、嘴勤、手勤、反映機(jī)敏、應(yīng)變和理解能力強(qiáng)，并掌握專業(yè)知識(shí)，具有良好的道德品質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)與素質(zhì)。

8、服務(wù)中應(yīng)做到：客人在召喚服務(wù)員之前必有所表情，服務(wù)員應(yīng)在其尚未做出舉動(dòng)

之前做到人未到聲先到，然后快速想客人走去，以體現(xiàn)我店員工素質(zhì)。

9、在服務(wù)員行走當(dāng)中，如遇客人招喚，應(yīng)停下腳步站穩(wěn)后去聽(tīng)取客人要求，切勿邊

走邊聽(tīng)。

10、服務(wù)員應(yīng)本著客人至上、服務(wù)第一的意識(shí)為客人提供周到熱情細(xì)致的最佳服務(wù)。

11、嚴(yán)防客人跑單事情發(fā)生。

12、對(duì)客人提出的各項(xiàng)建議、意見(jiàn)要立即上報(bào)餐廳管理人員。

13、服務(wù)員每上一道菜后，必須在客人餐桌上的小票上打勾，上一道劃一個(gè)。

14、營(yíng)業(yè)中如客人有退菜或加菜，服務(wù)員要立即將客人餐桌上的訂單改動(dòng)，并及時(shí)填寫(xiě)加菜單并通知吧臺(tái)、收銀與傳菜員和后廚。

15、服務(wù)員推薦的特色菜或客人點(diǎn)訂的本店具有特色的菜肴，在上菜報(bào)完菜名后要用“請(qǐng)您品嘗”等禮貌祝語(yǔ)。

16、在客人用餐期間至完畢離期間，餐桌上的狀態(tài)要始終保持在客人用餐前的衛(wèi)生狀態(tài)，此要求作為服務(wù)規(guī)范的考核標(biāo)準(zhǔn)。

17、區(qū)域服務(wù)員在離開(kāi)自己的責(zé)任區(qū)時(shí)，應(yīng)快速及時(shí)返回到自己的崗位上，保證離開(kāi)時(shí)基本不影響為客人提供服務(wù)。

18、區(qū)域服務(wù)員在臨區(qū)人員不在崗位時(shí)要觀察其臨區(qū)客人的情況，如有需要及時(shí)上前協(xié)助，杜絕空崗現(xiàn)象。

19、注意不同菜肴提供不同的餐具。