中餐服務(wù)培訓(xùn)資料

　　中餐服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容是什么?怎么培訓(xùn)?下面是中餐服務(wù)員培訓(xùn)資料，為大家提供參考。

　　中餐服務(wù)培訓(xùn)資料 篇1

　　一、儀容，儀表

　　1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：

　　容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;

　　態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇;服飾莊重，整潔挺括;

　　打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

　　2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

　　2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方;

　　2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;

　　2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;

　　2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

　　3、著裝:

　　3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;

　　3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前);

　　3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪);

　　4、個(gè)人衛(wèi)生：

　　4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修指甲。

　　4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

　　5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　　6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)(不走中間)，行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.

　　9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

　　即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

　　上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊;開、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。

　　10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

　　11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

　　即要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

　　12、服務(wù)中遞交物品：

　　應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　二、前廳人員的日常禮儀

　　1。服務(wù)人員禮儀：

　　1、服務(wù)人員服務(wù)禮儀主要包括迎客、開位、問(wèn)茶、做餐前準(zhǔn)備、上菜、餐中服務(wù)、客走時(shí)送客等的服務(wù)禮儀。

　　2、客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座，遞香巾，遞香巾時(shí)，用不銹鋼夾夾起香巾送給客人，或可把毛巾放在毛巾碟上放到客人的右手邊。

　　3、客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋，同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，再將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快，拉開易拉罐時(shí)應(yīng)側(cè)身，不要將罐口沖向客人，如客人沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在杯碟上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

　　4、客人如預(yù)先沒(méi)有定菜，看臺(tái)服務(wù)人員要先征求客人意見是否需要點(diǎn)菜，在客人同意后再要管理人員過(guò)來(lái)點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜，菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者，點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，并向客人重復(fù)一次他所點(diǎn)的菜。

　　5、　 快開席時(shí)，看臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，看臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒，斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰�，最后再斟主位，�?dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置，斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　6、　　服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，應(yīng)手拿一塊干凈席巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手，斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯，啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

　　2、餐中服務(wù)人員禮儀：走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

　　(1)上菜，第一時(shí)間要先把涼菜送上臺(tái)，后在上熱菜，如果有湯的必須先上湯，上菜要求快，特別是午餐，位上的菜由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)，如有時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而未上菜一定要告知跟拉的管理人員及時(shí)跟進(jìn)，飯后先上熱茶、熱毛巾，然后在征的客人同意后把臺(tái)面清理干凈留下干凈的骨碟再上果盤(跟上果叉)。

　　(2)上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等，上菜還要講究藝術(shù)，服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案，凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓，上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

　　(3)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)，端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過(guò)耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

　　(4)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意，撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯，撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去，如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，要先道歉，然后親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

　　5、買單服務(wù)人員禮儀：買單，當(dāng)把客人用餐的賬單合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由管理人員將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后將錢收回收銀臺(tái)，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說(shuō)清楚。

　　3、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀

　　領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：咨客禮儀和服務(wù)人員的禮儀，咨客在營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

　　客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候，在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位，這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定，賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開。

　　4、餐飲迎客禮儀

　　餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

　　1、笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓，對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

　　2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位，如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置，安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　　3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

　　4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口，適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間，點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄，如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色，應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感，如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解，如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求�！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

　　5、有兒童就餐，可給兒童加BB凳，方便兒童入座。

　　6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　　7、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　8、賓客斟酒上菜要講究程序，上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺，斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度，倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　　9、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火，賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

　　10、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到，逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。

　　11、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。

　　12、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在光臨本中，正面朝下遞給賓客，賓客付賬后，要致謝，賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客帶齊隨身攜帶的物品，幫助賓客穿好衣服，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

　　13、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求，應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)，在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔，如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉，工作前不吃有刺激氣味的食品。

　　5、餐飲體態(tài)語(yǔ)言禮儀

　　要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人，餐飲服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通，在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說(shuō)、寫及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言，你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美，體態(tài)語(yǔ)言也稱為視覺(jué)溝通，在溝通過(guò)程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

　　1、關(guān)于目光：在溝通過(guò)程中用目光注視對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種，當(dāng)你在交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)“我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您”目光接觸是對(duì)對(duì)方的尊重，反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　2、關(guān)于身體的姿態(tài)：胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響公司的整體形象，服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺(jué)良好， 對(duì)工作充滿信心。

　　3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作：手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法，手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺(jué)得你正在感到不自然或過(guò)于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

　　4、關(guān)于面部表情：你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度，大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑，面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受，面部表情不是總與言語(yǔ)一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語(yǔ)，由此可見面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用。

　　三.餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)

　　禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

　　1.問(wèn)候聲：

　　1.1 “先生(小姐)您好!歡迎光臨�！�/“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您!一共幾位?請(qǐng)這里坐�！�

　　1.2 “請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)有預(yù)定嗎?是幾號(hào)房間(幾號(hào)桌)�！�

　　1.3 “請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”

　　2.征詢聲

　　2.1 先生(小姐)，您坐這里可以嗎?”

　　2.2 “請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”

　　2.3 “請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有……”

　　2.4 “對(duì)不起，我沒(méi)聽清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎?”

　　2.5 “請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”

　　2.6 “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么?/“您用些……好嗎?”

　　2.7 “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?”

　　2.8 “請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎?”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤子嗎?”

　　2.9 “請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤嗎?我們這里水果有……”

　　2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺(jué)得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”

　　2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎?”

　　3感謝聲

　　3. 1 “感謝您的意見(建議)，我們一定改正”

　　3.2 “謝謝您的幫助”

　　3.3 “謝謝您的光臨”

　　3.4 “謝謝您的提醒”

　　3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”

　　4道歉聲

　　4.1 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎?”

　　4.2 “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜”

　　4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”

　　4.4 “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似”

　　4.5 “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

　　4.6 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎?”

　　4.7 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好!”

　　4.8 “對(duì)不起，打擾一下”

　　4.9 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”

　　5應(yīng)答聲

　　5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做�！�

　　5.2 “好的，我馬上就去”

　　5.3 “好的，我馬上安排�！�

　　5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)。”

　　5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的�！�

　　5.6 “沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的�！�

　　5.7 “我明白了�！�

　　6祝福聲

　　6.1 “祝您用餐愉快�！�

　　6.2 “新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)”

　　6.3 “祝您新婚愉快�！�

　　6.4 “祝您早日康復(fù)�！�

　　6.5 “祝您生日快樂(lè)�！�

　　6.6 “祝您心情愉快�！�

　　7送別聲

　　7.1 “先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨�！�

　　7.2 “先生(小姐)再見�！�

　　7.3 “請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好”

　　8餐廳其它禮貌用語(yǔ)

　　8.1 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”

　　8.2 “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗�！�

　　8.3 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見�！�

　　9.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)

　　9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉;

　　9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部;距離

　　當(dāng)(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物;

　　9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)

　　9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示

　　對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走;

　　9.5 講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果�？腿酥�間說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。

　　四、托盤服務(wù)規(guī)范及程序

　　在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說(shuō)托盤是服務(wù)員的第二生命。

　　1. 托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

　　2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì))，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

　　3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè);先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng);裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。

　　4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

　　5. 起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

　　6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

　　7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右(四周)交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。

　　8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。

　　9. 重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。

　　10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

　　11. 托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。

　　五、餐廳擺臺(tái)及規(guī)范

　　1 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒(méi)有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。

　　2 鋪臺(tái)布 臺(tái)布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成;要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。

　　4 擺放轉(zhuǎn)臺(tái) 在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的'的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

　　5 擺墊盤、吃盤 從主人位開始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上;圖案對(duì)正(店徽在上方)，擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。

　　6 擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。

　　7 擺筷架、筷子 筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上)，以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行;若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。

　　8 擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米;牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。

　　9 擺酒具 在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米;在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米;三杯中心成一橫直線。

　　10 擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。

　　11 擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。

　　12 擺香巾托 香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。

　　13 疊口布花 餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花;花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類;要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。

　　14 擺花插 花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。 側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上(開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形)。

　　注意事項(xiàng) 擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要15 擺椅子 擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人。

　　中餐服務(wù)培訓(xùn)資料 篇2

　　一、表情

　　表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露出的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：

　　1．要面帶微笑，和顏悅色。給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。

　　2．要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人受尊重感；不能沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

　　3．要自然大方，不卑不亢，給客人以真誠(chéng)感；不能誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給客人以虛偽感。

　　4．要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。

　　5．不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏做態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以輕浮感。

　　二、儀態(tài)

　　儀態(tài)是指人們?cè)诮煌�活�?dòng)中舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中的行為和舉止。

　　1．站姿要端正，頭正肩平，雙眼平視前方，挺胸收腹，兩腳成“V”型，嘴微閉，面微笑，雙手體前交叉，兩虎口相對(duì)，右手在前，左手在后，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，雙手不要叉腰，不要插口袋，不抱胸。

　　1-1女子站立時(shí)，雙腳稱“V”型，雙膝和腳后跟要靠緊。

　　1-2男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，腳可以后站半步，成“丁”字型站立或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚墻而立。

　　2．酒店部門崗位站立要求

　　2-1迎賓員的站立除以上一般要求外，雙手于體前交叉，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無(wú)客人出入時(shí)，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。

　　2-2服務(wù)員站立時(shí)

　　a 女服務(wù)員站立時(shí)，要頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，面帶微笑，雙手交叉放于體前，兩虎口相對(duì)，右手握左手，兩腳成“V”型，兩腳跟并攏。

　　b 男服務(wù)員站立時(shí)，也要頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，面帶微笑，雙手交叉放于體后，兩虎口相對(duì)，右手握左手，兩腳分開，與肩同寬。

　　c 吧臺(tái)人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂，而且身體不可倚在柜上。

　　d 保安人員站立時(shí)，要頭正頸直，兩眼目視前方，口要閉，下頜微收，脖頸輕貼后衣領(lǐng)，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫線，要提臀收腹、挺胸、兩腿挺直，膝蓋后壓，兩腳跟并攏，腳間分開約60度，身體前傾，重心落于前腳掌。

　　3．坐姿

　　就座時(shí)姿勢(shì)要端正，要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身挺直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，雙肩放松平放，腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光柔和，面帶微笑，坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的2/3處，但不可坐在椅子邊緣上。

　　3-1女服務(wù)員坐時(shí)，除以上一般要求外，身體可稍微向一側(cè)傾斜，兩膝蓋并攏，雙腿可隨身體的傾斜度向一側(cè)傾斜，雙手平放于膝蓋上。

　　a 女服務(wù)員穿裙子坐時(shí)，應(yīng)輕緩入座，坐下要雙手把裙子攏一下，身體重心垂直向下，脊柱向上伸直，起座時(shí)，應(yīng)把右腳撤回，再起立。

　　b 下蹲揀東西時(shí)，不要彎腰翹臀，右腳后撤半步，上身挺直，如果撿較重物品，應(yīng)用雙手撿起，小的物品用一手撿起，另一手背后（依個(gè)人習(xí)慣）。

　　3-2在就座時(shí)，切不可有以下幾種姿勢(shì)：

　　a 坐在椅子上，前俯后仰，搖腿蹺腳。

　　b 將腳跨在椅子和沙發(fā)或架在茶幾上。

　　c 在上級(jí)和客人面前，雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺(tái)上，而且也不可搖頭晃腦，做小動(dòng)作。

　　4．行態(tài)

　　行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平，腰要直，女子走一字步（雙腳一條線，不邁大步）；男子行走時(shí)，雙腳走平行線，但兩線盡可能靠近，步履要稍大。在地上的橫向距離3cm左右，走路時(shí)男子不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼。手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要，必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)“對(duì)不起”。

　　同時(shí)注意：

　　4-1行走靠右，不準(zhǔn)走中間。

　　4-2與同事、上級(jí)、賓客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意、問(wèn)好。

　　4-3與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

　　4-4與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先行。

　　4-5引領(lǐng)客人時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人的左前方1cm左右，并不時(shí)回頭向客人示意。

　　4-6上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行中，中間為上賓。在走人行道時(shí)，讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便他們有安全感。

　　4-7客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為其讓路。

　　4-8行走時(shí)不能接觸大廳擺放的盆景和設(shè)施、設(shè)備。

　　4-9在工作區(qū)域不允許并排行走，兩人以上（含兩人）成縱隊(duì)列隊(duì)行走。

　　4-10工作區(qū)域同事之間交流，要保持1米左右距離。

　　5．手勢(shì)

　　手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。所以手勢(shì)要規(guī)范、適度。

　　5-1在給客人指引方向時(shí)，要把手臂自然彎曲，手指自然并攏，手掌向上，掌心與地面成45度，以肘關(guān)節(jié)軸，指向目標(biāo)。同時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指引方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　5-2談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫蛇添足之感，一般說(shuō)來(lái)，手掌向下的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指引方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。

　　5-3在遞送給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

　　6．點(diǎn)頭與鞠躬

　　當(dāng)客人到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。

　　6-1點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離開時(shí)，身體應(yīng)微前傾，敬語(yǔ)道別。

　　6-2當(dāng)客人走到面前，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，身體前傾15度，頭微低，向客人致問(wèn)候語(yǔ)。

　　7．握手：

　　7-1-1尊者居前

　　上級(jí)與下級(jí)握手，上級(jí)先伸手。年長(zhǎng)者與年少者握手，年長(zhǎng)者先伸手握。女士與男士握手，女士先伸手。長(zhǎng)輩與晚輩握手，長(zhǎng)輩先伸手。

　　7-1-2主人先伸手

　　對(duì)方來(lái)拜訪或參觀考察，不管其職位大小或年齡、性別，主人應(yīng)先伸手，表示歡迎。

　　7-1-3客人先伸手

　　來(lái)訪客人如離開，主人需等客人先伸手。

　　7-2握手的姿勢(shì)：

　　在與握手對(duì)方2米處伸出右手，掌心向左，拇指翹起，四肢并攏指尖向前與手腕成一條直線，微向下方。正常情況下不敵低于腰部。

　　握手時(shí)要握住對(duì)方手掌，有一定的力度，一般為2公斤，握手時(shí)間一般為1到2秒。

　　7-3握手的注意事項(xiàng)：

　　7-3-1不可戴墨鏡與人握手。

　　7-3-2不可用左手與人握手（除非沒(méi)有右手）。

　　7-3-3不可戴手套與人握手（女士戴薄紗手套除外）。

　　7-3-4不可多人一起交叉握手。

　　7-3-5指尖不可上挑或太向下。

　　8．儀態(tài)的其他要求：

　　8-1在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的動(dòng)作，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等。即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。應(yīng)隨手撿起地面垃圾。

　　8-2服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話、操作、走路聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，取放物品要輕，避免發(fā)生聲響。

　　8-3尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)。例如：服務(wù)員要借用房間內(nèi)椅子時(shí)，需征得客人同意。

　　8-4服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，不論您在干什么，都應(yīng)暫停下來(lái)招呼客人。

　　8-5對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)上場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)份親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止得體，不能做有損國(guó)格、人格的事。

　　8-6即使與客人很熟也不應(yīng)與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

　　8-7賓客之間交談時(shí)，不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

　　8-8在容貌體態(tài)奇特的客人前切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑。身體有缺陷或病態(tài)的客人應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

　　8-9客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)接近您某項(xiàng)不屬于您職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人需求，不能夠“事不關(guān)己、高高掛起”。

　　8-10客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告訴客人。

　　8-11不得把工作中、生活中不快帶至服務(wù)中，更不可發(fā)泄到客人身上。

　　語(yǔ)言規(guī)范要求

　　一、基本禮貌用語(yǔ)

　　1．稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、小朋友、您好等。稱呼別人通常依三種稱呼形式：職位職稱，如：李局長(zhǎng)。技術(shù)職稱，如：劉教授。行業(yè)職稱，如：王警官。

　　2．歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您到我們酒店就餐、再次見到您很高興等。

　　3．問(wèn)候語(yǔ)：您好、上午好、下午好、晚上好、路上辛苦了、節(jié)日快樂(lè)。

　　4．祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕節(jié)快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)、祝您早日康復(fù)、請(qǐng)把我們的祝福帶給您的家人等。

　　5．告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次光臨、您走好等。

　　6．道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打擾您了、失禮了、實(shí)在抱歉；由于我的過(guò)失，給您帶來(lái)了不便，我深表歉意等。

　　7．道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等。

　　8．應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　9．征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做點(diǎn)什么嗎？）需要我?guī)湍�做什么嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠）……？請(qǐng)您……好嗎？

　　10．基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

　　11．常用禮貌用詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　二、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求

　　1．遇到賓客要微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），不可坐著與客人談話，否則會(huì)給客人一種不受尊重的感覺(jué)。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問(wèn)好、打招呼，稱呼要得當(dāng)，尊稱開口，表示尊重，例如“XX領(lǐng)導(dǎo)，最近工作很忙吧！您可要?jiǎng)谝萁Y(jié)合注意身體呀！”對(duì)于熟客（老客戶）注意稱呼、姓氏、職務(wù)，假如一時(shí)記不起姓氏、職務(wù)，可暫用“您”代替，不要用稱呼陌生人的方式稱呼客人，尤其是愛(ài)面子的客人，然后忙查清客人的職稱，餐中服務(wù)，避免出現(xiàn)尷尬的局面。但是，如果不清楚而一時(shí)又查不到，可委婉的詢問(wèn)一下客人，但要注意方式，例：“真不好意思，領(lǐng)導(dǎo)，看您經(jīng)常過(guò)來(lái)，但我這腦子笨，一急想不起怎么稱呼您了，可以告訴我嗎？”假如客人不說(shuō)，不要執(zhí)意追問(wèn)，以免引起客人的誤會(huì)和反感，假如客人告訴您，要對(duì)客人表示感謝：“謝謝您，XX，下次我一定不會(huì)忘記了�！北匾獣r(shí)做一下記錄，招呼客人時(shí)說(shuō)一些得體適宜的話，例如：談天氣情況、溫度情況，但不可以詢問(wèn)有關(guān)客人隱私的問(wèn)題，例如：薪水情況、年齡狀況（特別是女士）、婚姻狀況等。

　　2．與客人談話時(shí)要注意保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表示對(duì)客人的尊重。

　　3．對(duì)客人的講話要全神貫注，用心傾聽，眼睛要望著客人的眼鼻三角區(qū)（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，尤其在處理投訴時(shí)，客人在講述時(shí)不能打斷客人，不要有任何不耐煩的表示，應(yīng)表示同情和理解客人，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶微笑，而且要有所反應(yīng)，出現(xiàn)投訴必須首先向客人道歉，然后認(rèn)真聽客人把他的觀點(diǎn)陳述完畢，之后，認(rèn)真做出分析，再做回答，不能信口開河，回答時(shí)要運(yùn)用同理心原則，站在客人角度為客人著想，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不能與客人爭(zhēng)執(zhí)，否則即使我們贏了，那也意味著要失去很多顧客，對(duì)于沒(méi)聽清的部分要有禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍：“先生/小姐，不好意思，您剛才說(shuō)得我沒(méi)明白過(guò)來(lái)，麻煩您再重復(fù)一遍可以嗎？”客人再重復(fù)，要說(shuō)：“謝謝。”

　　4．對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事情，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)客人，假如當(dāng)時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題，要先跟客人講清楚，例：“實(shí)在不好意思，這件事我也不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問(wèn)一下，一會(huì)兒再答復(fù)您，可以嗎？”然后，盡快將答案告訴客人，回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答，不能說(shuō)：“可能是吧？也許吧？有可能？”等。

　　5．說(shuō)話時(shí)，尤其客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中體現(xiàn)出很樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、事不關(guān)己的神態(tài)，而應(yīng)該面帶微笑，很熱情地跟客人說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)�！鼻�萬(wàn)不能說(shuō)：“您怎么這么羅嗦，沒(méi)看見我正忙著嗎？”

　　6．在與客人對(duì)話時(shí)，如遇到另一位客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落客人。同時(shí)，盡快結(jié)束談話，招呼客人，如果時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了�！辈荒芤宦暡豢詿o(wú)表示地開始工作。

　　7．與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、柔和、親切、有感染力，吐字要清晰，音量適中，不要過(guò)高，也不能過(guò)低，以對(duì)方能聽清楚為佳，音質(zhì)要美，但不能故作怪腔，囁聲囁氣，講話自然大方，大話要迅速、明確。

　　8．當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講明原因，并且向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決，要讓客人感覺(jué)倍受尊重。假如當(dāng)餐無(wú)法解決的問(wèn)題，要請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話或聯(lián)絡(luò)方式，過(guò)后再給客人一個(gè)答復(fù)，不能讓客人的疑問(wèn)一直延續(xù)，例：“先生，實(shí)在抱歉，這個(gè)問(wèn)題我們確實(shí)一時(shí)無(wú)法處理，您看這樣好不好，請(qǐng)您把您的電話留下，等結(jié)果出來(lái)了，我們?cè)俑�您�?lián)系，可以嗎？”

　　9．在原則性較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，說(shuō)話方式要委婉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)疑式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，例如：客人在某一菜品種發(fā)現(xiàn)一雜物，要求免單，但根據(jù)酒店的要求是不能免單的，但是不能用很生硬的證據(jù)來(lái)告訴客人酒店的規(guī)定，應(yīng)用征詢式的語(yǔ)言：“不好意思，我們確實(shí)沒(méi)有這個(gè)權(quán)力，您看菜重新給您上一份或者將菜退掉，可以嗎？”講話要真誠(chéng)，不能跟客人講：“這種問(wèn)題我們酒店是不可能免單的”等硬邦邦的語(yǔ)言，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解決式的說(shuō)話方式。

　　9-1詢問(wèn)式：如“請(qǐng)問(wèn)……？”

　　9-2請(qǐng)求式：如“請(qǐng)您協(xié)助我們……？”

　　9-3商量式：……您看這樣好不好？”

　　9-4解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”。

　　10．打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方）首先要表示歉意，說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下（打擾您了）”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如撤換接碟、煙缸時(shí)，客人配合了我們的工作）要表示感謝，接過(guò)客人的任何東西，都要表示感謝，客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“不用謝或請(qǐng)別客氣，這是我們應(yīng)該做的�！�

　　11．對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決，但是您為客人做了努力要讓客人明白，這就要運(yùn)用一定的語(yǔ)言，例：“我一定會(huì)盡我最大的努力來(lái)幫您”。

　　12．若遇到問(wèn)題與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵，另外。

　　13．在對(duì)客服務(wù)中，還要切記以下幾點(diǎn)：

　　13-1三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言，講普通話。

　　13-2不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話。

　　13-3不得聚堆閑談，大聲講話，說(shuō)笑，高聲喧嘩。

　　13-4不得高聲呼喊他人。

　　13-5不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　13-6不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。

　　13-7不高聲辯論，不大聲爭(zhēng)吵，高談闊論。

　　13-8不講有損酒店形象和利益的語(yǔ)言。

　　儀容儀表規(guī)范

　　1．服務(wù)員應(yīng)穿著酒店統(tǒng)一發(fā)放的工裝。工裝只能在工作時(shí)間穿，服務(wù)員不得隨意修改工裝式樣，不得在工裝上添加任何其它飾物，工裝要干凈整潔，工號(hào)牌要端正地佩戴在左胸前。

　　2．女服務(wù)員的儀容儀表要求：

　　2-1頭發(fā)：服務(wù)員一般留短發(fā)，如果留長(zhǎng)發(fā)，當(dāng)班時(shí)一定要將長(zhǎng)發(fā)盤起來(lái)，做到前不遮眉，后不遮領(lǐng)。經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭屑、無(wú)異味。用式統(tǒng)一，色調(diào)適宜的發(fā)夾，不染法，不燙發(fā)。

　　2-2面部：化淡妝，要得體，不能濃妝艷抹。

　　2-3飾物：不戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)（耳釘）、手鐲、腳鏈，只許佩戴手表和結(jié)婚戒指。

　　2-4手：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不能涂有色指甲油。

　　2-5工裝：要求整潔無(wú)污跡、無(wú)缺損。穿裙子時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)筒絲襪，穿褲子時(shí)應(yīng)穿肉色絲襪，無(wú)抽絲鉤洞，不露襪口；穿旗袍時(shí)著肉色連褲絲襪，襪子每天換洗。

　　2-6工鞋：穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清潔。

　　2-7洗澡：勤洗澡，洗頭發(fā)，保持體味清新。

　　3．男服務(wù)生儀容儀表的要求：

　　3-1頭發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，勤剪勤吹，提倡打摩絲，不留大鬢角。

　　3-2臉部：不留胡須，每天刮臉剃須。

　　3-3飾物：不戴項(xiàng)鏈、手鐲，只許佩戴手表和結(jié)婚戒指。

　　3-4手：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲。

　　3-5工裝：要求整潔，無(wú)油污、無(wú)缺損，白襯衫挺括潔白，領(lǐng)口袖口系好，前后擺扎在腰內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)端正，褲腿不能卷起。

　　3-6工鞋：穿黑色皮鞋，深色襪子，隨時(shí)保持皮鞋發(fā)亮。

　　3-7洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，精神煥發(fā)。

　　4．管理人員的儀容儀表要求與服務(wù)員要求一致。

　　5．除管理人員外，員工的腰帶部位不準(zhǔn)佩戴鑰匙、通訊工具等。

　　端托服務(wù)規(guī)范

　　1．托法分類：

　　輕托：又稱胸前托，被托物品重量在5公斤以下用于輕托。

　　重托：被托物品重量在5公斤一下用重托，操作要平、穩(wěn)、松，本酒店很少采用此方法。

　　2．輕托規(guī)范：

　　2-1理盤：選盤、洗盤、鋪墊布。

　　2-2裝盤：高的、重的物品，靠近身體的一側(cè)；輕的、矮的物品放在托盤外圍，這樣托起來(lái)比較牢穩(wěn)，重心易掌握，拿取方便，酒水飲料等物品商標(biāo)向身體內(nèi)側(cè)。

　　2-3托盤的方法：

　　左手臂自然彎曲90度，掌心向上，五指分開，手掌根部為二點(diǎn)，托住托盤，手掌自然彎曲凹形，掌心不與托盤底接觸，即六點(diǎn)托盤，平托于胸前，托盤要離開身體，手指隨時(shí)根據(jù)托盤的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)。行走時(shí)托盤略有擺動(dòng)。用輕托的方式給客人斟酒時(shí)，注意隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心。撤換吃盤時(shí)，左手指應(yīng)隨著托盤中的物品的數(shù)量、重量和重心的相應(yīng)變化作相應(yīng)的調(diào)整，以掌握好托盤的平穩(wěn)。

　　2-4運(yùn)盤：分起盤、行走、落盤步驟。

　　2-4-1：右腳在前、左腳在后，彎腰弓身，右手平拉出托盤的1/3或1/2，左手托住托盤底右手相幫，托起托盤撤回右腳。

　　2-4-2：頭正肩平，兩眼平視前方，步驟輕盈，托盤不貼身體，托盤的手腕要輕松靈活，托盤在左側(cè)胸前，上臂不靠身體，右臂隨走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，人多時(shí)，可用右手在盤前上方略擋一下。在服務(wù)操作使用托盤時(shí)，要將托盤向外平展，置于客人座位后，不能高于客人肩部，以免灑落客人身上。

　　2-4-3：右腳在前，彎腰弓身，右手協(xié)助，把托盤平放在桌面上，用右手把盤往里堆，放好托盤，撤回右腳。

　　斟酒服務(wù)規(guī)范

　　1．斟酒的分類：斟酒按不同的宴會(huì)場(chǎng)合和酒水情況，可大致分為桌斟、問(wèn)斟、捧斟三種，下面分訴三種斟酒規(guī)范。

　　2．桌斟：適用斟白酒、葡萄酒、香檳酒等。

　　方法：左手持口布（口布折成手掌般大�。�，右手握住酒瓶的中下部，酒瓶的商標(biāo)朝向客人。從客人右側(cè)斟倒，右腳在前插在兩椅中間，側(cè)身重心略向前傾，左手背在身后，右手臂自然伸出（不折彎）。壓腕斟倒，待約8分滿時(shí)，抬瓶轉(zhuǎn)腕，將手臂沿伸出方向收回到胸前，轉(zhuǎn)身收回右腳，用左手口布順勢(shì)擦拭瓶口，然后為下一位客人斟倒。

　　3．問(wèn)斟：

　　方法：將幾種酒水飲料擺放在托盤中，商標(biāo)朝外，左手托盤，走到客人右側(cè)，彎腰弓身，托盤托于胸前，略低于客人視線，請(qǐng)客人選擇，使用服務(wù)用語(yǔ)：“先生/小姐， 您喜歡哪一種？”等賓客選定后起身站直，將托盤置于客人身后，右手在托盤上打開引品（避免將開口朝向客人），回身為客人斟倒，斟倒時(shí)，左手分盤，右手同桌斟要求。斟完后，將瓶放回左手的托盤內(nèi)，然后再向下一位客人同讓酒水。

　　4．捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯的底部捧在手中站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作要在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。捧斟時(shí)服務(wù)員要?jiǎng)幼鳒?zhǔn)確優(yōu)雅、大方。

　　5．注意事項(xiàng)：

　　5-1餐臺(tái)斟酒時(shí)，應(yīng)先將酒水瓶擦凈，并檢查酒水質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)酒瓶有破裂或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)調(diào)換。

　　5-2斟酒時(shí)瓶口不可搭在杯口上，以相距1—2cm為宜。

　　5-3每斟完一杯，都應(yīng)旋轉(zhuǎn)酒瓶，或用口布擦一下瓶口。

　　5-4斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量的變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒液流出速度。

　　5-5酒杯斟酒量一般為8分滿，不滴酒、不溢出。

　　5-6當(dāng)操作不慎，將杯子碰翻時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，將杯子扶起，迅速將一塊口布鋪在酒跡上，而后立即換新杯，將杯子放回原位，重新斟倒。如果是賓客不慎將杯子碰破、碰倒，服務(wù)員也應(yīng)這樣做。

　　5-7在進(jìn)行交叉服務(wù)中，要隨時(shí)注意觀察酒水的飲用情況，及時(shí)為賓客添續(xù)酒水，不能出現(xiàn)空杯。

　　5-8斟酒時(shí)，只能在一個(gè)位置為一位賓客斟酒，切忌住所有開工。

　　5-9在宴會(huì)進(jìn)行中，一般賓主都要講話，在賓客講話結(jié)束時(shí)，雙方都要舉杯祝酒，因此在賓主講話開始前，要將賓客的酒水續(xù)滿，以免賓主在祝酒時(shí)杯中無(wú)酒。

　　5-10一般情況下，客人將酒水引用至1/3時(shí)即可續(xù)加酒水。

　　5-11開啟酒瓶時(shí)瓶口不能朝向客人。

　　上菜服務(wù)規(guī)范

　　1．概念：是服務(wù)員將廚房出品的菜品，按要求擺放在餐桌上。上菜順序：冷菜例湯、熱菜、湯、面點(diǎn)、水果。

　　2．上冷菜（冷菜之后，上餐前點(diǎn)心）

　　取冷菜：在宴會(huì)開始前15分鐘，傳菜員把冷菜從廚房送進(jìn)樓面。

　　擺冷菜：將主要冷菜或看盤擺在桌子中間，正面朝向主人。其他冷菜對(duì)稱擺放在主冷菜周圍，注意葷素、顏色、口味的搭配，盤與盤之間距離要相等，盤飾要朝向桌子中央。

　　3．上湯：（即頭湯）

　　上湯的順序：從主賓開始，順時(shí)針?lè)较驗(yàn)榭头址拧?/p>

　　4．上熱菜

　　撤菜的位置是在正、副主人垂直方向，側(cè)身雙手將熱菜放在轉(zhuǎn)盤上，上菜時(shí)要用“對(duì)不起，打擾一下”等話語(yǔ)提醒客人注意，上、撤菜時(shí)不能高過(guò)客人的頭頂，不能灑在桌子或客人身上。

　　5．?dāng)[菜的方法

　　冷盤一般應(yīng)均勻地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣。

　　菜的葷素、顏色搭配均勻。

　　造型菜正面朝向主人，盤飾一律向轉(zhuǎn)盤中央。

　　上新菜時(shí)，先清理臺(tái)面，將新菜轉(zhuǎn)到主人主賓之間。

　　對(duì)于特殊菜品，遵循“魚不獻(xiàn)脊，鴨不獻(xiàn)掌，雞不獻(xiàn)頭，”將最鮮、最嫩、最好吃的部位朝向主賓和主人之間。

　　上菜時(shí)要做到不推、不拉、不摞、不壓，隨時(shí)留意將大盤換成小盤。

　　報(bào)菜名。菜上桌后倒退一步報(bào)菜名，聲音要清除宏亮，讓每位賓客都能聽清，并使用形體語(yǔ)言配合服務(wù)語(yǔ)言“請(qǐng)慢用”、“請(qǐng)品嘗”，對(duì)特色菜品進(jìn)行介紹。

　　6．上菜時(shí)間

　　6-1零點(diǎn)菜品中第一道涼菜須在5分鐘之內(nèi)上，第一道熱菜須在15分鐘之內(nèi)上，全部熱菜通常在40分鐘之內(nèi)上齊。

　　6-2宴會(huì)中每一道熱菜須在15分鐘之內(nèi)上，全部熱菜在45分鐘之內(nèi)上齊。

　　6-3具體上菜速度視客人具體要求由服務(wù)生與廚房協(xié)調(diào)。

　　分菜服務(wù)規(guī)范

　　1．分菜又稱讓菜，中餐宴會(huì)的分菜是在賓客觀賞后，由服務(wù)員用分餐叉勺依次將熱菜分讓給賓客。

　　2．分餐工具及使用方法：分菜工具有分菜刀、叉、勺。分餐叉勺的用法是服務(wù)員右手握住叉、勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，在夾菜肴和點(diǎn)心時(shí)，主要依靠手指不定期控制，右手食指插在勺把和叉把之間，與拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，無(wú)名指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部。分帶汁的菜時(shí)，由位置在下的分餐勺盛汁。

　　3．分菜前的準(zhǔn)備工作。

　　將菜上桌，待客人觀賞后，征得客人同意再分讓，把菜盤撤到接桌，然后左手墊上干凈的餐巾將熱菜托起，若是長(zhǎng)盤，則須放于左前臂上，用左手指尖勾住盤底邊，防止下滑，右手持分餐叉勺。

　　4．分菜方法：站在客人左側(cè)操作。左腳在前、右腳在后成丁字步，站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或倚靠賓客，目光與菜盤成一直線，腰部略彎，將菜盤虛壓吃盤2-3公分，高于吃盤2-3公分，用右手使用分餐叉、勺分讓，給每位賓客分菜的數(shù)量、色彩要搭配均勻，每道菜分完后，盤內(nèi)要略剩1/10，將剩余的菜換小盤放在桌上，以示富余。

　　5．分菜的順序：由主賓開始，按順時(shí)針?lè)较蛞来畏肿尅?/p>

　　6．分菜注意事項(xiàng)：

　　6-1分菜時(shí)要心中有數(shù)，使每位賓客都能均勻的分到一份，并將菜肴中最優(yōu)質(zhì)的部分讓給主賓。

　　6-2分讓有鹵汁的菜時(shí)要帶鹵汁。

　　6-3頭、尾、殘骨等不宜分給賓客。

　　6-4叉、勺不要在盤上刮出聲響。

　　6-5不能把菜汁、湯汁滴到桌上或賓客身上。

　　6-6分菜時(shí)，動(dòng)作要協(xié)調(diào)，速度要快。

　　6-7分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺湯或菜分給兩個(gè)客人。

　　6-8分完一位客人后，應(yīng)繞過(guò)客人身體，再為下位客人分餐。

　　6-9為客人分魚時(shí)征得客人同意后把菜撤到接桌上，用分餐刀叉將魚身上的蔥絲等移到魚頭右上方，用叉按住魚身將魚頭和魚尾切下，再用餐刀將魚沿中線劃開，用刀將魚肉分到兩側(cè)，再用叉勺將魚骨剔出，放于一側(cè)，將分開的魚肉集中后再用勺澆汁，魚頭魚尾與魚身體連接，蓋上蔥絲等，將魚頭朝外放置于轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主賓與主人之間。

　　口布折花規(guī)范

　　為美化臺(tái)面，指示座次，保證客人就餐衛(wèi)生，餐桌上應(yīng)擺放折好的口布，口布折花按花型可分為：植物類、動(dòng)物類和實(shí)物類三種，具體規(guī)范如下：

　　1．操作前手清洗干凈。

　　2．口布要求干凈無(wú)損，漿洗燙挺。

　　3．口布事先分清正反面后并擺好，在干凈的臺(tái)面接桌或轉(zhuǎn)盤上折疊，折疊中不能用嘴咬和其他輔助手段。

　　4．不同的花型采用不同的折花技法，如推、翻、卷、拉等。手法輕巧靈活，用力得當(dāng)，技法正確，造型逼真。

　　5．餐桌上的口布折花、副主位突出，正主位盤花高大醒目，副主位略低于正主人位的盤花，其他人員采用普通的盤花，盤花的觀賞面應(yīng)朝向客人。

　　6．折花一次成型，擺正擺穩(wěn)，放在吃盤上，挺立不散不倒。

　　樓面餐中服務(wù)規(guī)范

　　1．入席服務(wù)

　　1-1主動(dòng)問(wèn)候，引領(lǐng)規(guī)范。

　　1-2接掛衣物，拉椅讓座，在椅背上加掛衣套，保護(hù)客人衣物。

　　1-3撤筷套，鋪口布，在客人身后操作，在操作同時(shí)作自我介紹：“先生/小姐，我是XX服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家就餐愉快”。

　　1-4問(wèn)上茶水：主動(dòng)介紹茶水品種并上茶，使用禮貌用語(yǔ)。

　　1-5為客人分發(fā)濕毛巾和餐巾紙，撤掉多余的酒具、餐具。

　　1-6問(wèn)斟酒水：

　　1-6-1主動(dòng)推銷酒水，推銷酒水遵循中-低-高檔次。

　　1-6-2將酒水瓶擦凈，貴重酒水應(yīng)示瓶后再斟倒。

　　1-6-3先倒白酒，再問(wèn)讓飲料，語(yǔ)言規(guī)范。斟倒完后在酒飲商標(biāo)簽上標(biāo)注出本桌桌號(hào)。

　　2．餐中服務(wù)

　　2-1將傳菜生傳來(lái)的菜品與點(diǎn)菜單核對(duì)過(guò)后上桌，同時(shí)為客人報(bào)菜名，隨后在點(diǎn)菜單上按順序用阿拉伯?dāng)?shù)字作出標(biāo)識(shí)。

　　2-2上菜前應(yīng)先清理臺(tái)面，要求不摞不壓，不推不拉。

　　2-3上帶有配料或調(diào)料的菜時(shí)，應(yīng)先上配料（調(diào)料），然后再跟上主菜。

　　2-4上湯時(shí)，展示后再主動(dòng)為客人分湯，需要分讓的菜品征詢客人同意后分菜，需用手直接拿取的菜品時(shí)，要跟上一次性手套或餐巾紙。

　　2-5席間服務(wù)要求做到三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕；四勤：勤問(wèn)斟（酒水隨用隨開啟）、勤巡視、勤換煙缸（煙頭不超過(guò)3個(gè)）、勤換吃盤（盤中雜物不超過(guò)1/3）；一塊：服務(wù)快捷；隨時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。

　　2-6餐中服務(wù)要做好與相鄰區(qū)域服務(wù)生的配合工作，相互補(bǔ)位，避免同時(shí)離臺(tái)，在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人有需求時(shí)，不論客人是否在自己責(zé)任區(qū)內(nèi)都應(yīng)迅速上前詢問(wèn)客人，整個(gè)服務(wù)過(guò)程必須保證快捷。

　　2-7用餐過(guò)程中應(yīng)注意觀察客人的潛在需求，提供超前服務(wù)，如有意外情況，要耐心禮貌地解決，避免事態(tài)擴(kuò)大而影響其他賓客，如有問(wèn)題不能解決，立即上報(bào)主管。

　　2-8菜上齊后，主動(dòng)向客人說(shuō)明，就餐后向客人詢問(wèn)選用何種面點(diǎn)，推薦果盤。

　　3．結(jié)帳服務(wù)

　　3-1確認(rèn)菜點(diǎn)均上齊后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人還需要什么。征得客人同意后，把客人剩余但未開瓶的酒水退回吧臺(tái)，視客人用餐情況，提供打包服務(wù)。

　　3-2客人示意結(jié)帳時(shí)，領(lǐng)取帳單反扣在收銀盤（夾）上，遞到付款人的左側(cè)，由客人自己拿取。

　　3-3現(xiàn)金結(jié)帳應(yīng)當(dāng)唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清后向客人道謝。

　　3-4使用支票結(jié)帳時(shí)，應(yīng)將受到的支票同有效證件（身份證、駕駛證或軍官證等）送到吧臺(tái)確認(rèn)，記下課人的姓名、單位地址和電話后將支票的副聯(lián)、證件及發(fā)票請(qǐng)賓客核收并致謝。支票不可涂抹，否則作廢。

　　3-5使用信用卡結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)客人出示身份證并簽字。

　　3-6若客人屬酒店的合同掛賬人員，應(yīng)領(lǐng)客人到吧臺(tái)簽字結(jié)帳。一般情況下，簽單打普通八折（除酒水）。

　　3-7 IC卡

　　本店發(fā)行的卡有IC卡、一卡通、IC卡不打折，但可以和打折配合使用，一卡通打普通八折，但必須刷卡結(jié)帳，若不刷卡或卡里沒(méi)錢均不可打折，兩種卡均要求用鉛筆巴卡號(hào)印上，并許可人簽字。用這兩種卡打折軍部開發(fā)票（因在購(gòu)買時(shí)已開過(guò)）。

　　3-8征求賓客意見，使用禮貌用語(yǔ)：“先生（小姐）今天菜品您還滿意嗎？如果您有什么建議的話，請(qǐng)?zhí)岢鰜?lái)，相信您下次來(lái)的時(shí)候，我們會(huì)有更好的改進(jìn)。”

　　4．送客服務(wù)

　　4-1拉椅讓路，遞送衣物。

　　4-2主動(dòng)提醒客人攜帶好隨身物品，并協(xié)助檢查。

　　4-3送客人到大門口，若客人乘車而來(lái)，為客人拉開車門，若客人需搭乘出租車，為客人聯(lián)系出租車，禮貌道別。

　　迎賓服務(wù)規(guī)范

　　1．站立規(guī)范，情緒飽滿，面帶笑容。

　　2．當(dāng)與客人相距約3米遠(yuǎn)時(shí)，向客微笑，與客人相距1.5米左右時(shí)向客人行鞠躬禮并問(wèn)好，聲音親切自然，“中午/晚上好，歡迎光臨”。

　　3．詢問(wèn)客人是否預(yù)定，有預(yù)定的要問(wèn)客人的預(yù)定單位或姓氏，然后引領(lǐng)客人至房間。若無(wú)預(yù)定，根據(jù)客人的人數(shù)及要求，適當(dāng)安排包房或零點(diǎn)。

　　4．引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在客人的右前方1.5米處，面帶微笑和客人主動(dòng)交流，介紹本店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)銷活動(dòng)，走路的速度不要過(guò)快，上樓梯或拐彎時(shí)要回頭示意并且輔以手勢(shì)，“這邊請(qǐng)”或“請(qǐng)跟我來(lái)”。

　　5．引領(lǐng)零點(diǎn)客人入座后，協(xié)助服務(wù)生拉椅讓座，將客人引薦給服務(wù)生“這是X號(hào)桌的客人，共X位，請(qǐng)照顧好”。介紹客人到明檔處點(diǎn)菜，然后迅速回崗。

　　6．引領(lǐng)包房客人時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客人是否預(yù)定人數(shù)，并按標(biāo)準(zhǔn)開出菜單，同時(shí)向服務(wù)生介紹預(yù)定客人的有關(guān)信息，然后迅速回崗。

　　7．門口站立時(shí)，對(duì)進(jìn)出的客人要禮貌問(wèn)好，微笑致意，準(zhǔn)確答復(fù)客人的詢問(wèn)。

　　8．送客人時(shí)應(yīng)為客人拉門，同時(shí)行鞠躬禮，對(duì)客人講“先生/小姐請(qǐng)走好，歡迎再次光臨�！�

　　點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)范

　　1．工裝干凈規(guī)范，佩帶工號(hào)牌，著規(guī)定鞋襪，精神狀態(tài)飽滿，在規(guī)定位置站位。

　　2．當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客人走過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)上前禮貌問(wèn)候：“中午/晚上好，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)菜嗎？”得到肯定答復(fù)后詢問(wèn)客人的餐桌號(hào)（包房）和客人人數(shù)，在“點(diǎn)菜單”上做好記錄。

　　3．點(diǎn)菜員應(yīng)事先根據(jù)廚房提供的信息，了解當(dāng)日重點(diǎn)推薦菜、缺菜及價(jià)值變化情況，工作中重點(diǎn)向客人介紹本店特色及推薦菜。

　　4．為客人點(diǎn)菜時(shí)按冷菜、熱菜、湯、面點(diǎn)、水果的順序介紹，注意合理搭配，即菜式、菜系、葷菜、價(jià)格、數(shù)量等合理搭配。（熱菜葷素標(biāo)準(zhǔn)：2-3人4個(gè)菜；4-5人6個(gè)菜；7-8人8個(gè)菜；8-10人10個(gè)菜）。

　　5．在為客人點(diǎn)菜的過(guò)程中，應(yīng)注意為客人宣傳假日酒店的“綠色、健康、環(huán)保”的餐飲新觀念，提醒客人限量消費(fèi)。

　　6．把客人所點(diǎn)菜品的名稱、價(jià)格、數(shù)量記錄在點(diǎn)菜單上，字跡清晰，書寫流利，重點(diǎn)注明客人的特殊要求。

　　7．在客人點(diǎn)完所有的菜后，應(yīng)復(fù)述一遍，同時(shí)詢問(wèn)客人是否可以上菜及有何種特殊要求，在點(diǎn)菜單上注明時(shí)間和點(diǎn)菜員姓名，若備叫則在菜單上注明并通知廚房及服務(wù)生。

　　8．將點(diǎn)菜單分類夾好，迅速回崗，繼續(xù)工作。

　　9．注意禮貌用語(yǔ)的使用，點(diǎn)菜速度快捷，能同時(shí)兼顧為2桌客人服務(wù)，靈活地回答客人的問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　退菜服務(wù)規(guī)范

　　1．退菜分類

　　1-1A類：菜肴中有雜物、蟲蠅，原料不新鮮或未擇凈。

　　1-2B類：菜肴過(guò)咸或太淡，烹調(diào)過(guò)老或不熟，口味不好，菜品溫度不夠，數(shù)量不足，超過(guò)規(guī)定上菜時(shí)間仍未上（或上齊）菜的。

　　1-3C其它非菜品本身質(zhì)量問(wèn)題的現(xiàn)象（包括在未超過(guò)規(guī)定時(shí)間而客人要求退菜的）。

　　2．處理程序

　　2-1凡有客人要求退菜，服務(wù)員應(yīng)首先搞清原因，向客人道歉。

　　2-2征詢客人意見，是退菜還是換菜，及時(shí)將客人要求反映給主管以上管理人員。

　　2-3管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，視菜品問(wèn)題情況做相應(yīng)處理。

　　2-4服務(wù)員根據(jù)處理決定開出退菜/換菜單，分別傳遞到廚房、吧臺(tái)等處。

　　2-5當(dāng)客人要求換菜時(shí)，先將有問(wèn)題菜品撤到接桌上，當(dāng)新菜上桌后，將問(wèn)題菜撤回廚房。

　　2-6若服務(wù)生在服務(wù)過(guò)程中聽到客人對(duì)菜品不滿或有意見時(shí)，必須主動(dòng)詢問(wèn)客人意見，是否退菜、換菜或重新加工。

　　3．退菜統(tǒng)計(jì)

　　3-1收銀員根據(jù)服務(wù)員開出的“菜品取消單”，填寫“退菜系統(tǒng)表”，統(tǒng)計(jì)退菜情況事后交給總經(jīng)理處理。

　　吧臺(tái)人員工作規(guī)范

　　1．酒水員工作規(guī)范

　　1-1儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)到位。

　　1-2清理責(zé)任區(qū)域符合要求，將所有商品的樣品陳列擺放，檢查酒水架上樣品與價(jià)格牌是否相符，商品有無(wú)過(guò)期現(xiàn)象。檢查設(shè)施、設(shè)備是否工作正常。

　　1-3檢查庫(kù)存商品情況，針對(duì)數(shù)量不足的商品填寫領(lǐng)料單后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，擺放到吧臺(tái)或酒水庫(kù)內(nèi)。

　　1-4根據(jù)季節(jié)要求將需冷藏的酒水飲料放置到冰箱內(nèi)，確保數(shù)量充足，調(diào)節(jié)好冷柜溫度。

　　1-5備好各種表格及用具，規(guī)范站立。

　　1-6當(dāng)有客人走向吧臺(tái)或經(jīng)過(guò)吧臺(tái)時(shí)，主動(dòng)向客人問(wèn)好：“先生/小姐您好”；當(dāng)客人詢問(wèn)酒水或結(jié)帳時(shí)，禮貌問(wèn)答，主動(dòng)熱情。

　　1-7根據(jù)服務(wù)生的要求迅速發(fā)放酒水，同時(shí)在“酒水單”上做好記錄，避免差錯(cuò)發(fā)生。

　　1-8協(xié)同收銀員接聽好電話，注意使用禮貌用語(yǔ)，及時(shí)將電話信息傳達(dá)給相關(guān)人員，準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　1-9結(jié)賬時(shí)迅速將各類單據(jù)帳目相加，請(qǐng)值臺(tái)服務(wù)生審核后簽名，轉(zhuǎn)交收銀員收款。

　　1-10閉餐后酒水員做好“酒水員日?qǐng)?bào)表”之后將酒水等各類商品放回柜櫥或倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，與保安交接后，關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班。

　　2．收銀員工作規(guī)范

　　2-1儀容儀表符合規(guī)范要求，準(zhǔn)時(shí)上崗。

　　2-2檢查自己工作所需設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)行正常。

　　2-3每天早上上班后將昨天的收銀日?qǐng)?bào)表經(jīng)有關(guān)人員簽字后連同款項(xiàng)在規(guī)定時(shí)間交往財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)部專人審核無(wú)誤后方可離開，如有失誤，按有關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定處理。

　　2-4餐前應(yīng)將各種表、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用，熟記當(dāng)日營(yíng)銷活動(dòng)及菜品酒水價(jià)格變化情況。

　　2-5開餐期間當(dāng)點(diǎn)菜員將點(diǎn)菜單（收銀單）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無(wú)誤。

　　2-6當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人向吧臺(tái)走來(lái)或經(jīng)過(guò)吧臺(tái)時(shí)，主動(dòng)向客人問(wèn)好：“先生/小姐您好”，當(dāng)弄清客人要結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)客人稍候，核算價(jià)格并進(jìn)行復(fù)核。

　　2-6-1當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過(guò)驗(yàn)鈔器檢驗(yàn)，將零錢找給客人并道謝。

　　2-6-2當(dāng)客人用支票結(jié)帳時(shí)，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人的姓名、單位、地址和電話后將支票的副聯(lián)、證件和發(fā)票交賓客核收并致謝。

　　2-6-3當(dāng)客人用信用卡結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽購(gòu)單客人聯(lián)交還賓客并致謝

　　2-6-4若客人屬酒店的合同掛賬人員，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無(wú)誤后向人致謝。

　　2-7兩桌客人同時(shí)結(jié)帳時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候客人做好解釋工作，請(qǐng)客人稍作等待，注意禮貌用語(yǔ)的使用和態(tài)度的恭敬。

　　2-8收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日?qǐng)?bào)表”，清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)督下將營(yíng)業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交款時(shí)間將營(yíng)業(yè)收入上交財(cái)務(wù)部。

　　備餐間工作規(guī)范

　　1．儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)上崗。

　　2．檢查責(zé)任區(qū)域的設(shè)備設(shè)施情況，清點(diǎn)衛(wèi)生工具是否齊全，如出現(xiàn)異常，立即向上級(jí)人員匯報(bào)。

　　3．根據(jù)主管的分工清理衛(wèi)生，做到地面、墻面、臺(tái)面清潔無(wú)雜物，托盤、菜品蓋清潔無(wú)油污，自檢合格后將衛(wèi)生工具存放在指定位置。（拖把要求懸掛）

　　4．協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將領(lǐng)出的物品搬到酒水倉(cāng)庫(kù)或吧臺(tái)內(nèi)擺好。

　　5．開餐前將托盤準(zhǔn)備到位，協(xié)助廚房劃菜員將菜品的輔料、調(diào)料等備好備足，了解當(dāng)日訂餐情況和重要宴會(huì)的注意事項(xiàng)，之后全體人員在傳菜間排隊(duì)站好。

　　6．當(dāng)出品的菜品到了劃菜間時(shí)，按劃菜員的指令核實(shí)分菜夾后將菜品加上菜品蓋后傳送到包房或餐桌的接桌上，要求必須將菜名和桌號(hào)轉(zhuǎn)告服務(wù)員，傳菜要及時(shí)、準(zhǔn)確，無(wú)積壓，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)改正，操作要衛(wèi)生，不偷吃菜品。

　　7．當(dāng)發(fā)現(xiàn)接桌上有撤下的空菜盤時(shí)及時(shí)送往洗刷間，無(wú)客人用餐的餐桌在向服務(wù)生確認(rèn)客人離店后迅速撤臺(tái)。

　　8．傳菜過(guò)程中維護(hù)好樓面的衛(wèi)生，工作過(guò)程中杜絕餐具落地或其它噪音的產(chǎn)生。

　　PA工作規(guī)范

　　1．儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)上崗。

　　2．衛(wèi)生間設(shè)施清理。

　　2-1鏡面清潔。

　　2-1-1用蘸有玻璃清潔劑的清潔頭貼在鏡面上上下推抹。

　　2-1-2用玻璃刮刮去鏡面上的水跡。

　　2-1-3用干凈干抹布擦去遺留的水跡，直至無(wú)污點(diǎn)，無(wú)手印，鏡面光潔。

　　2-2洗面臺(tái)的清潔。

　　2-2-1將清潔劑噴在洗手盆及臺(tái)面上，用清潔布擦拭，用清水將清潔劑沖洗干凈。

　　2-2-2用干抹布擦拭洗面臺(tái)直至無(wú)水跡，污跡為止。

　　2-2-3檢查水龍頭是否開關(guān)正常，有無(wú)滴流，將五金件用于抹布擦拭光亮，垃圾筒內(nèi)外壁保持清潔，套上垃圾袋。

　　2-2-4將皂液盒和干手器用干抹布擦拭干凈，皂液盒皂液保持八分滿。

　　2-3便盆、尿池的清潔。

　　2-3-1用清潔毛球蘸清潔劑均勻涂在便盆及尿池的周壁。

　　2-3-2用力將便盆尿池內(nèi)的污跡擦拭掉，如有水銹加少許酸性清潔劑進(jìn)行清洗，加水將清潔劑沖洗干凈。

　　2-3-3檢查水箱沖力是否正常，有無(wú)漏水現(xiàn)象。

　　2-3-4將尿池中放入樟腦球，手紙盒抹凈后放上衛(wèi)生卷紙，應(yīng)預(yù)留5cm左右的紙頭在手紙盒外。

　　2-4地面清潔。

　　2-4-1在工作區(qū)域放置“小心路滑”警示牌。

　　2-4-2用濕拖把擦拭地面二遍。

　　2-4-3用干拖把將地面擦干，保證無(wú)雜物、煙頭、水跡。

　　2-4-4撤去“小心路滑”警示牌。

　　2-5窗戶清潔。

　　2-5-1清潔玻璃窗程序同2-1。

　　2-5-2用抹巾將桌臺(tái)抹凈，直至無(wú)灰塵。

　　2-6墻面清潔。

　　2-6-1用抹布按自下至上的方向擦拭墻壁、墻角，出掉污跡和蜘蛛網(wǎng)。

　　2-6-2高處清潔時(shí)可站在人字梯上進(jìn)行。

　　2-7天花板清潔。

　　2-7-1站在“人字”梯上用一塊半濕的抹布沿一個(gè)方向擦拭天花板，擦去沾附的灰塵。

　　2-7-2用干抹布抹干。此項(xiàng)操作應(yīng)注意安全，可每月進(jìn)行一次。

　　3．設(shè)備檢查。

　　3-1檢查門桌是否清潔，有無(wú)灰塵，開閉是否到位，廁所插銷能否正常使用。

　　3-2檢查燈具有無(wú)松動(dòng)、脫落，照明是否正常，開關(guān)自如。

　　3-3排氣扇是否正常工作，噪音是否符合要求。

　　3-4干手器、皂液盒消毒柜是否工作正常。

　　3-5若有故障立即向工程部報(bào)修。

　　4．餐前物品擺放

　　4-1將客用香皂、梳子、鞋刷、鞋油、摩絲等擺放到洗面臺(tái)上。

　　4-2香巾放到消毒柜內(nèi)消毒。

　　4-3點(diǎn)燃衛(wèi)生香插在底座上，分放到男女衛(wèi)生間墻角處和洗面臺(tái)下方，保持良好氣味。

　　5．餐中服務(wù)

　　5-1在洗面臺(tái)處站位迎賓，見到客人問(wèn)好：“先生/小姐，中午（晚上）好”。為客人指導(dǎo)入廁和洗手方向。

　　5-2客人洗手后遞上紙巾，并使用禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，請(qǐng)用紙巾”。

　　5-3客人離開后及時(shí)將洗面臺(tái)及地面擦拭干凈，確認(rèn)衛(wèi)生間中無(wú)人時(shí)隨時(shí)清理污穢物，保持清潔。

　　5-4為特殊客人提供服務(wù)，如對(duì)醉酒、嘔吐、走路不穩(wěn)的客人予以幫助，如遇不能處理的事件，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

　　訂餐服務(wù)規(guī)范

　　1．儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)上崗。

　　2．清理責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)線外線電話是否工作正常，其它設(shè)施是否工作良好，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題立即報(bào)修。

　　3．統(tǒng)計(jì)昨日訂餐情況，填寫客戶用餐檔案，將整理后的訂餐一覽表上報(bào)公關(guān)部。

　　4．當(dāng)有電話鈴響時(shí)，在鈴響三遍內(nèi)必須接聽，外線電話接聽時(shí)需講“您好，XX餐廳訂餐”，內(nèi)線電話接聽時(shí)需講“您好+崗位+姓名”，若內(nèi)外電話同時(shí)響器應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的原則，請(qǐng)內(nèi)線電話方不要掛斷，先接聽外線訂餐電話，對(duì)照內(nèi)部員工的私人電話應(yīng)婉拒接聽。

　　5．對(duì)待電話訂餐者，語(yǔ)氣應(yīng)柔和親切，語(yǔ)調(diào)自然，得知客人有訂餐需求時(shí)先問(wèn)請(qǐng)客人訂餐的時(shí)間，之后詢問(wèn)客人的人數(shù)和訂餐標(biāo)準(zhǔn)，包房訂餐應(yīng)靈活，不強(qiáng)推標(biāo)準(zhǔn)，不限最低消費(fèi)，不限制客人自帶酒水（但也不提倡），根據(jù)以上內(nèi)容為客人安排房間，之后問(wèn)清客人的單位、聯(lián)系電話（手機(jī)或傳呼）、抵店時(shí)間、有無(wú)特殊要求等，同時(shí)在訂餐一覽表上做好記錄，若客人不詢問(wèn)，不主動(dòng)告訴客人房間名，之后感謝客人預(yù)訂，禮貌道別。

　　6．當(dāng)工作中發(fā)現(xiàn)有客人走過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立，禮貌詢問(wèn)客人有何要求，當(dāng)客人訂餐時(shí)，應(yīng)熱情接待，詢問(wèn)內(nèi)容和方式同電話訂餐。做好書面記錄，若客人需看房間，可安排人員帶領(lǐng)客人觀看，視客人情況向其宣傳酒店的營(yíng)銷活動(dòng)，留給客人酒店的名片和傳單，禮貌送客。

　　7．做好婚宴的接待工作，根據(jù)婚宴日期和預(yù)訂情況決定是否接受預(yù)訂，填寫“婚宴預(yù)訂單”，逐項(xiàng)記清客人的要求和資料，為客出示婚宴菜單，需交納預(yù)定金者帶領(lǐng)客人到吧臺(tái)辦理。之后適時(shí)做好婚宴確認(rèn)工作。

　　8．如遇大型宴會(huì)或其他重要宴請(qǐng)時(shí)，可轉(zhuǎn)給主管或經(jīng)理。

　　9．在婚宴集中日或重要宴請(qǐng)日之前1-3天，應(yīng)及時(shí)提醒樓面經(jīng)理，月底統(tǒng)計(jì)當(dāng)月的訂餐情況上報(bào)部門。

　　10．開餐期間協(xié)助迎賓員做好迎賓和送客服務(wù)，注意電話的接聽，當(dāng)客人有不滿或投訴時(shí)，熱情接待，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映處理。

　　11．做好其它事情的處理或反映工作。

　　12．午餐后期與值班人員做好工作交接，晚餐下班時(shí)將所有物品保管好后下班。

　　中餐服務(wù)培訓(xùn)資料 篇3

　　餐廳深知儀容儀表的重要性，并嚴(yán)格要求每一位員工保持標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的個(gè)人儀容儀表；具體標(biāo)準(zhǔn)要求如下：

　　儀容

　　1、頭發(fā)

　　1）：保持頭發(fā)的清潔、定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，不可出現(xiàn)頭皮屑飄落的現(xiàn)象。

　　2）：男員工的發(fā)型要求：前不過(guò)眉、鬢角不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)，不可染發(fā)、留長(zhǎng)發(fā)或怪異發(fā)型。

　　3）：男員工的發(fā)型基本為平頭、寸頭、毛寸、可以防止頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)引起脫落，掉入菜肴中造成投訴。并且要求每日使用頭發(fā)定型劑，保持發(fā)型持久精神煥發(fā)。

　　4）：女員工留長(zhǎng)發(fā)者統(tǒng)一將頭發(fā)向后梳理，不留留海（以免遮擋視線或脫落）,額前頭發(fā)偏短的必須用發(fā)卡將頭發(fā)固定；長(zhǎng)發(fā)盤起后用皮筋扎好，用法網(wǎng)兜固定好。發(fā)網(wǎng)兜不能超過(guò)衣領(lǐng)。

　　5）：短發(fā)女員工須將頭發(fā)上定型劑，遵循前不過(guò)眉、鬢不過(guò)耳、后不蓋領(lǐng)的原則梳理成型。

　　6）：女員工用于夾頭發(fā)的發(fā)夾必須是黑色無(wú)裝飾發(fā)夾，不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。

　　2：面部

　　1）：保持面部的清潔與干爽，經(jīng)常保養(yǎng)面部肌膚。

　　2）：每日徹底清潔眼睛，眼中不可有污物或帶有睡意；隨時(shí)保持在最佳精神狀態(tài)。

　　3）：注意鼻腔衛(wèi)生，防止鼻毛外漏。

　　4）：保持耳朵衛(wèi)生，時(shí)常清潔耳朵。

　　5）：男員工不得留胡須，確保每日刮胡子。

　　6）：女員工上崗前需輕描淡妝，不能不化妝或濃妝艷抹；具體要求如下：

　�。�1）：經(jīng)常修眉，使用眉筆；確保眉毛輪廓清晰，眉毛平整不雜亂。

　�。�2）：每日使用眉毛夾定型眼睫毛，并使用睫毛膏；使眼部更加有精神。

　�。�3）：每日需上眼影，可根據(jù)本人膚色選用適合的眼影色調(diào)；注意顏色不能過(guò)于鮮艷。

　�。�4）：選用適合自己膚色的口紅，每日必須涂抹口紅；注意色調(diào)不可過(guò)于鮮艷。 7：在崗時(shí)應(yīng)面帶微笑，保持穩(wěn)定、良好的精神面貌。

　　8：上崗后不得面帶醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或過(guò)于喜怒形于色。