怎樣讓你的傾聽更有效率
怎樣讓你的傾聽更有效率
當(dāng)我們傾聽時(shí)是真的有效率嗎?我們應(yīng)該怎么做才能讓傾聽更有效率呢?下面就隨小編一起去閱讀怎樣讓你的傾聽更有效率,相信能帶給大家啟發(fā)。
傾聽,每個(gè)人都會(huì),但是有效率的傾聽卻不是每個(gè)銷售員都能做到的。按照傾聽效率的高低,一般可以把傾聽分為3個(gè)層次。
第一個(gè)層次:聽而不聞。
在這個(gè)層次上,銷售員完全沒有注意客戶所說的話,表面上是在聽其實(shí)卻在考慮其他毫無關(guān)聯(lián)的事情,或內(nèi)心想著怎么去辯駁客戶的話。他更感興趣的不是聽,而是說。這種傾聽導(dǎo)致的是與客戶關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)和拙劣決策的制定。
第二個(gè)層次:只聽不看。
在這個(gè)層次上,銷售員很看重客戶所說的字詞和內(nèi)容,但很多時(shí)候,還是錯(cuò)過了講話者通過語調(diào)、身體姿勢(shì)、手勢(shì)、臉部表情和眼神所表達(dá)的意思,這恰好是對(duì)方真正想表達(dá)的。錯(cuò)過了這些,將導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的發(fā)生、時(shí)間的浪費(fèi)和對(duì)消極情感的忽略。
第三個(gè)層次:高效率傾聽。
處于這一層次的銷售員表現(xiàn)出了一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的特征。他們?cè)诳蛻舻谋磉_(dá)中尋找關(guān)鍵的部分,不放過任何獲取有用信息的契機(jī)。高效率的傾聽者很清楚自己的個(gè)人喜好和態(tài)度可能會(huì)對(duì)傾聽造成不利的影響,因此,他們能夠更好地避免對(duì)說話者作出武斷的評(píng)價(jià)或是受過激言語的影響。他們不急于作出判斷,而是切身體會(huì)對(duì)方的情感。他們能夠設(shè)身處地地看待事物,在引導(dǎo)客戶表述時(shí),更多地采用“詢問”而不是“辯解”的形式。
據(jù)統(tǒng)計(jì),約有80%的銷售員只能做到前兩個(gè)層次的傾聽,能做到第三層次高效率傾聽的只有20%的人。那么如何才能實(shí)現(xiàn)高效率的傾聽呢?以下是一些簡(jiǎn)單的方法。
1.傾聽時(shí)要避免干擾
銷售員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)聚精會(huì)神地傾聽客戶,注意不受下列干擾的影響。
(1)環(huán)境干擾和打斷。
每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào),周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng),周圍人的走動(dòng),以致窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾我們的傾聽。
(2)“第三只耳朵”現(xiàn)象。
通常周圍的談話會(huì)不斷地傳到我們的耳朵里,我們要學(xué)會(huì)關(guān)閉“第三只耳朵”,不讓周邊無關(guān)的聲音帶走我們的'注意力。
(3)走神。
在傾聽客戶時(shí),稍不留神注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移,所以我們必須訓(xùn)練自己在傾聽時(shí)保持高度的注意力,否則,一旦讓客戶感覺到我們心不在焉,那么成交就危險(xiǎn)了。
2.不要隨便打斷客戶
每個(gè)人在講話的過程中都不希望被別人打斷,所以銷售員不要輕易地打斷客戶的談話,如果有沒聽清楚的地方,也應(yīng)當(dāng)禮貌委婉地提出來,而且不應(yīng)當(dāng)?shù)⒄`太多時(shí)間。耐心傾聽,不僅讓客戶有一種被尊重的感覺,還會(huì)給他們留下良好的印象,這非常有利于進(jìn)一步的溝通。
3.積極主動(dòng)地回應(yīng)客戶的談話
傾聽客戶談話,不能沉默不作聲,一定要積極主動(dòng),及時(shí)對(duì)客戶的談話作出回應(yīng),這樣才能使客戶無所顧慮地說出他想說的話,使我們獲得更多的客戶信息。例如,我們可以這樣說:“您說得對(duì)。”“我同意您的看法。”“嗯!是這樣的。”這樣可以表明我們對(duì)客戶的講話是感興趣的,從而能鼓勵(lì)客戶繼續(xù)講下去。相反,如果我們一邊聽,一邊發(fā)出打哈欠的聲音,肯定會(huì)使客戶感到我們對(duì)他的講話不感興趣,最終會(huì)影響雙方溝通的順利進(jìn)行,甚至導(dǎo)致談話的中斷。
4.認(rèn)真思考,虛心向客戶請(qǐng)教
在客戶講話的過程中,還要集中精力,認(rèn)真思考。在思考的過程中,我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些問題,對(duì)于這些問題需要客戶進(jìn)行確認(rèn)的,我們應(yīng)當(dāng)及時(shí)讓客戶確認(rèn),比如我們可以這樣說:“您這句話的意思是……我這樣理解對(duì)嗎?”“按我的理解,您是指……”“您能再詳細(xì)說說嗎?”這些話語的運(yùn)用,同樣使客戶有一種受尊重的感覺,當(dāng)然最主要的目的還是更深層次地了解客戶的談話意圖。
5.認(rèn)真做好記錄
在傾聽的過程中,有時(shí)候客戶會(huì)講很多內(nèi)容,在這些內(nèi)容中也會(huì)有很多重點(diǎn),對(duì)于這些談話重點(diǎn)一定要做好記錄。比如與需求有關(guān)的一些重要信息,客戶提到的一些專業(yè)術(shù)語,一些重要的電話號(hào)碼、聯(lián)系地址等。做記錄不僅能表明銷售人員的認(rèn)真態(tài)度,還能喚起事后的記憶,有利于保留和整理客戶信息。
總之,在傾聽時(shí),一定要熟練掌握這些高效率傾聽的技巧,表現(xiàn)出專業(yè)的溝通水平。在獲得更多客戶信息的同時(shí),探詢客戶的真正需求,這樣才能達(dá)到成交的目的。
傾聽就像是一塊共鳴板,銷售員和客戶之間能夠感受到彼此的態(tài)度和情緒,因此銷售員一定要懷著尊重、關(guān)心、理解的態(tài)度去傾聽,而不要問過多的問題,讓客戶感覺是在接受“審訊”。
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傾聽的效率
這是一個(gè)言論自由、信息爆炸的時(shí)代,太多人忙著說,卻忘了聆聽:或者應(yīng)該這么說,大家耳朵里充滿聲音,接收到的真實(shí)意義卻很少。
為什么我們?cè)诼,卻聽不到?
一位心理專家曾說過,研究中國(guó)字「聽」的奧妙,你會(huì)發(fā)現(xiàn)它里面不只有「耳朵」,還有右邊中間藏著的「眼睛」,更重要的是右邊下方的那顆「心」也要到。
仔細(xì)思索這句話,覺得真有道理,多數(shù)成功的人都非常重視「聽的效率」,好比最近風(fēng)靡管理圈的「筆記學(xué)」,不就是加強(qiáng)聽的效率嗎?信息在「耳朵聽到」的同時(shí)也要「進(jìn)到腦里」,從「耳到」到「腦到」,最好的方法就是透過手來幫忙「記下來」。
我認(rèn)識(shí)一位成功的企業(yè)家,他的筆記就是條列式的,他會(huì)寫下聽到信息的「關(guān)鍵字」,更會(huì)馬上將它組織成一句完整而有意義的句子,這些像「金科玉律」般的短句,就是一種精煉過的語言,也是他自已理解過、消化過、對(duì)他有用的信息。
高效率的聆聽關(guān)鍵是「眼到」,有人在說話,但他說的不一定是真的,所以要配合看他的表情、「察言觀色」,甚至還要看他的肢體語言,從中再判斷他說的是不是他心里的話。
專業(yè)的咨詢顧問總是建議,當(dāng)我們?cè)谂u(píng)、稱贊或與別人溝通的時(shí)候,一定要看著他的眼睛。同樣的,當(dāng)我們與別人對(duì)話的時(shí)候,也要看著說話人的眼睛。這道理正是孔老夫子有名的那句話「觀其眸子,人焉廋哉」。
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